Problemas de equipaje
En una red de vuelos compleja siempre pueden surgir problemas. Nos encargaremos de cualquier equipaje retrasado o dañado. Aquí encontrará la información más importante, enlaces y datos de contacto.
Procedimiento para equipaje retrasado
¿Su equipaje se ha retrasado? Esto es lo que tiene que hacer
Infórmenos sobre el retraso de su equipaje inmediatamente online o en la oficina de búsqueda de equipajes en el aeropuerto.
Puede verificar el estado de su equipaje online usando su número de referencia. Aquí también puede suscribirse a las actualizaciones de estado del equipaje.
Seguimiento y reenvío del equipaje
En cuanto haya notificado el retraso de su equipaje, nuestra oficina de búsqueda de equipajes se encargará del procesamiento de su informe.
Si localizamos su equipaje, se enviará al aeropuerto de destino de su viaje y se procesará allí.
Envío del equipaje retrasado
Cuando su equipaje llegue al aeropuerto de destino, los procedimientos internos y aduaneros adicionales aún requerirán algo de tiempo.
Una vez completados, le enviaremos toda la información sobre la entrega o recogida de su equipaje.
Envío del equipaje retrasado
Su equipaje se entregará en la dirección que haya proporcionado o, si ha elegido esta opción, estará disponible para que pueda recogerlo en el aeropuerto.
No vaya al aeropuerto hasta que se lo indiquen.
Consejos útiles
Para evitar confusiones, le recomendamos que adjunte una etiqueta con su domicilio y dirección durante el viaje en su maleta. Las pegatinas o correas distintivas ayudan a la correcta identificación de su equipaje. Tenga en cuenta también que en su maleta solo debe transportar artículos aprobados. De lo contrario, el control de seguridad deberá abrirla. Lleve siempre los artículos importantes, como papeles, objetos de valor, llaves y medicamentos, en su equipaje de mano.
Preguntas frecuentes sobre equipaje retrasado
Si no ha recibido sus maletas una vez finalizada la recogida de equipajes, notifíquelo de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos la mejor opción es hacer esto online o en la oficina de búsqueda de equipajes.
Después de notificar el retraso de su equipaje, recibirá confirmación por escrito con un número de referencia (número PIR, p. ej., FRALH12345) por e-mail. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto hasta que sus datos hayan sido transmitidos con éxito y haya recibido un número de referencia. Consérvelo junto con sus documentos de vuelo, en concreto su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje. Su pieza de equipaje se le enviará y entregará lo más rápido posible. Puede acceder al estado actual de su informe de equipaje retrasado en cualquier momento en la página del estado del equipaje.
Cuando cree un informe de equipaje retrasado, asegúrese de suscribirse también a las actualizaciones del estado del equipaje para recibirlas directamente por e-mail. Si no recibe ninguna actualización sobre el estado de su equipaje, también puede activarlas más adelante en la página del estado del equipaje.
Puede comprobar los progresos en el seguimiento de su equipaje online utilizando su número de referencia (número PIR, p. ej., FRALH12345). También puede modificar sus datos de contacto. Si la dirección de entrega es incorrecta o ha cambiado, es especialmente importante que la actualice aquí. La necesitamos para entregarle su equipaje.
Si no puede obtener la información que necesita mediante el enlace proporcionado o no puede modificar sus datos, encontrará un número de teléfono de contacto en el recibo de la confirmación escrita de su informe de equipaje retrasado. (Recibirá la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado en el mostrador de búsqueda de equipajes o adjunta al e-mail de confirmación después de haber notificado el retraso de su equipaje online).
En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.
En el improbable caso de que no encontremos su equipaje en los cinco días posteriores a la notificación del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de la pieza de equipaje y sus contenidos para iniciar una búsqueda más exhaustiva. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y podremos enviárselo lo más rápido posible.
Para ello, complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar sobre el retraso de su equipaje.
Si su equipaje llega tarde a su destino, puede comprar cosas necesarias, como artículos de aseo personal y ropa, y enviar los respectivos recibos para obtener un reembolso. Guarde todos los recibos para respaldar su reclamación más adelante.
Envíenos los siguientes documentos:
- informe original de la pérdida;
- recibos de compra originales de artículos de repuesto;
- sus datos bancarios (para transferencias internacionales incluya el IBAN y el BIC).
La forma más rápida de enviarlos es a través de nuestro formulario de contacto, haciendo clic en el botón y luego desplazándose hasta la sección “Equipaje retrasado”.
También puede enviar sus documentos a la siguiente dirección:
Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. Box 33
A-1300 Wien-Flughafen
Importante:
- Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
- Si su equipaje se retrasa, está obligado a gastar lo menos posible en la compra de artículos de repuesto (“deber de mitigación de daños”). Austrian Airlines contribuirá a los gastos de forma proporcional.
- Los gastos relacionados con artículos de repuesto que efectúe después de llegar a su domicilio también se tendrán en cuenta para el reembolso. Tenga en cuenta que como pasajero está obligado a comportarse de forma que minimice cualquier reclamación en este sentido. No se reembolsarán los gastos por artículos de repuesto que posiblemente estén disponibles en su domicilio.
- Los artículos que pueda seguir usando (p. ej., ropa) se reembolsarán al 50 %, mientras que los artículos de aseo personal o de un solo uso se reembolsarán al 100 %*.
* En EE. UU. y Canadá se aplican excepciones debido a la legislación local (US DOT y CTA).
Puede solicitar el reembolso de los gastos en artículos de repuesto en un plazo de dos años tras su vuelo, siempre que haya notificado previamente el retraso en la recepción de su equipaje.
Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su equipaje si registró el retraso (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos de notificación, si completó la lista del contenido en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. De ser así, debe presentar su reclamación para obtener una compensación por la pérdida de su equipaje en un plazo de dos años. En este caso, póngase en contacto con el departamento de Feedback Management (gestión de comentarios) de Austrian Airlines.
La forma más rápida de enviarlos es a través de nuestro formulario de contacto, haciendo clic en el botón y luego desplazándose hasta la sección “Equipaje retrasado”.
También puede enviar sus documentos a la siguiente dirección:
Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. Box 33
A-1300 Wien-Flughafen
La cantidad máxima que se puede reembolsar en caso de la pérdida total de su equipaje está regulada por el Convenio de Montreal.
Importante:
- Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
- Usted es responsable de su equipaje de mano.
La responsabilidad de las compañías aéreas respecto al equipaje está regulada por ley. El derecho a compensación se concede de acuerdo con el Convenio de Montreal. La compensación se estipula en los denominados Derechos Especiales de Giro (DEG). El Derecho Especial de Giro (DEG) es una unidad de contabilidad artificial creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En la actualidad, el importe máximo de responsabilidad es de 1.288 DEG, lo que en este momento equivale a aprox. 1.500 EUR. Esta cantidad está sujeta a las fluctuaciones del tipo de cambio y, por lo tanto, puede variar.
El Convenio de Montreal solo se aplica si se cumplen las siguientes condiciones:
La ley se aplica tanto al transporte nacional como al transporte internacional entre los estados contratantes. En caso de retrasos del equipaje facturado, la compañía aérea es responsable, independientemente de la culpa. El derecho se aplica solo si el informe de equipaje retrasado y la reclamación de compensación se presentan dentro de los plazos especificados en el contrato.
Equipaje dañado
Lamentamos que su equipaje haya sufrido daños durante el transporte. Tenga en cuenta la siguiente información para garantizar que su caso se procese de forma rápida y sin problemas.
¿Qué ocurre si mi equipaje sufre daños?
¿Su equipaje ha sufrido daños? Esto es lo que tiene que hacer
Infórmenos sobre el retraso de su equipaje inmediatamente online o en la oficina de búsqueda de equipajes en el aeropuerto para que podamos resolver su caso lo más rápido posible.
Tramitación de la reclamación por daños
Nuestro proveedor de servicios Dolfi1920 GmbH comprobará su informe de daños y evaluará la reclamación de acuerdo con nuestras normas.
Una vez revisado su informe de daños, contactarán con usted para acordar una posible compensación.
Resolución del informe de daños
Existen varias opciones de compensación, dependiendo de la naturaleza de los daños de su equipaje.
Su maleta podría ser reparada o reemplazada. De lo contrario, recibirá una compensación por su valor actual.
Preguntas frecuentes en torno al equipaje dañado
Infórmenos de inmediato sobre cualquier daño en el equipaje ocurrido durante el transporte para que podamos resolver su caso lo más rápido posible. En la mayoría de los aeropuertos la mejor opción es hacerlo online o en la oficina de búsqueda de equipajes de Austrian (“Objetos perdidos” en el aeropuerto). Recibirá una confirmación por escrito con un número de referencia (n.º PIR, p. ej., VIEOS12345). Asegúrese de conservarlo.
Si no nota el desperfecto hasta llegar a su domicilio u hotel, debe notificarlo dentro de los siete días posteriores a su vuelo.
Si descubre daños en su equipaje, deberá informar al respecto de inmediato. Si no nota el daño hasta llegar a su domicilio u hotel, debe notificarlo online dentro de los siete días posteriores a la recepción de su equipaje facturado.
Después de notificar los daños de su equipaje, recibirá una confirmación con un número de referencia (número PIR, p. ej., VIEOS12345) por e-mail. En esta confirmación se enumerarán todos los pasos adicionales.
Dolfi1920 GmbH procesa todas las reparaciones de equipaje y los pagos de compensaciones por daños en el equipaje en nombre de Austrian Airlines. Después de revisar su informe de daños, Dolfi1920 GmbH se comunicará con usted para acordar una posible compensación.
Si aún no ha recibido ningún comentario, esto indica que Austrian Feedback Management y el proveedor de servicios necesitan más tiempo para procesar su informe y se pondrán en contacto con usted lo antes posible. Por lo general, esto será después de unos pocos días hábiles.
Le aseguramos que nos esforzaremos para encontrar una solución una vez hayamos recibido el informe sobre los daños en su equipaje.
El tiempo necesario para la reparación o sustitución de su equipaje puede variar en función de la cantidad total de equipaje dañado procesado por Dolfi1920 GmbH.
Si se da cuenta de que en su equipaje falta un artículo o está dañado, notifíquelo de inmediato mediante el formulario proporcionado. De esta manera podrá proporcionar toda la información necesaria sobre el artículo que falte o esté dañado y los detalles de su viaje.
