Preguntas frecuentes sobre equipaje retrasado

Complete el formulario de contacto y colóquelo en su pieza de equipaje. Esto nos permite rastrear su pieza de equipaje con mayor facilidad.

Si no ha recibido sus maletas una vez finalizada la recogida de equipajes, notifíquelo de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos la mejor opción es hacer esto online o en la oficina de búsqueda de equipajes.

Después de notificar el retraso de su equipaje, recibirá una confirmación por escrito con un número de referencia (número PIR, p. ej., VIEOS12345) por e-mail. Le recomendamos que permanezca en el aeropuerto hasta que sus datos hayan sido transmitidos con éxito y haya recibido un número de referencia. Consérvelo junto con sus documentos de vuelo, en concreto su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje. Su pieza de equipaje se le enviará y entregará lo más rápido posible. Puede acceder al estado actual de su informe de equipaje retrasado en cualquier momento en la página del estado del equipaje.

Cuando cree un informe de equipaje retrasado, asegúrese de suscribirse también a las actualizaciones del estado del equipaje para recibirlas directamente por e-mail. Si no recibe ninguna actualización sobre el estado de su equipaje, también puede activarlas más adelante en la página del estado del equipaje.

Puede consultar el progreso del seguimiento de su equipaje online mediante su número de referencia (número PIR, p. ej., VIEOS12345), y también actualizar sus datos de contacto. Si la dirección de entrega es incorrecta o ha cambiado, es especialmente importante que la actualice aquí. La necesitamos para entregarle su equipaje.

Si no puede obtener la información que necesita mediante el enlace proporcionado o no puede modificar sus datos, encontrará un número de teléfono de contacto en el recibo de la confirmación escrita de su informe de equipaje retrasado. (Recibirá la confirmación por escrito de su informe de equipaje retrasado en el mostrador de búsqueda de equipajes o adjunta al e-mail de confirmación después de haber notificado el retraso de su equipaje online).

En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

En el improbable caso de que no encontremos su equipaje en los cinco días posteriores a la notificación del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de la pieza de equipaje y sus contenidos para iniciar una búsqueda más exhaustiva. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y podremos enviárselo lo más rápido posible.

Para ello, complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar sobre el retraso de su equipaje.

Notifique el retraso de su equipaje de inmediato, a poder ser online y antes de salir del aeropuerto. Si no fuese posible, acuda a la oficina de búsqueda de equipajes local.

Por lo general, puede notificar el retraso de su equipaje online hasta tres días después de su llegada. Tenga en cuenta que, si no notifica el retraso del equipaje inmediatamente, la carga de la prueba se invierte. En este caso, deberá acreditar que el problema ocurrió durante su vuelo. Si no puede notificar el retraso de su equipaje online o si tiene problemas técnicos, póngase en contacto con nuestra oficina de búsqueda de equipajes local en el área de llegadas del aeropuerto. Consulte la página web de su aeropuerto de llegada para conocer los datos de contacto y acuda en persona.

La compañía aérea con la que llegó a su destino siempre es responsable de su equipaje. Si no llegó con Austrian Airlines, notifíquele el retraso de su equipaje a la compañía aérea con la que llegó a su destino.

En la mayoría de los aeropuertos puede notificar el retraso de su equipaje online tras su llegada. Solo podrá utilizar nuestro autoservicio online si su vuelo de llegada estuvo operado por Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS, si su llegada se produjo hace menos de tres días y si aún no ha enviado ninguna otra notificación de equipaje retrasado. Debido a las regulaciones aduaneras locales, en algunos aeropuertos no está permitido usar el autoservicio online. Si los servicios online no están disponibles en su aeropuerto de destino, notifique el retraso de su equipaje directamente en la oficina de búsqueda de equipajes local. También puede notificar el retraso de su equipaje más adelante, siempre que sea dentro del plazo de notificación establecido, es decir, en los siete días posteriores a la llegada. Sin embargo, en ese caso la carga de la prueba se invierte y usted está obligado a demostrar que los problemas se produjeron durante el vuelo.

Conserve sus documentos de vuelo, especialmente su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje.

Si no puede informar online del retraso de su equipaje o si tiene problemas técnicos, póngase en contacto con la oficina de búsqueda de equipajes local en el área de llegadas del aeropuerto. Consulte los datos de contacto en la web de su aeropuerto de destino y visite la oficina personalmente.

Sí. Si le faltan varias piezas de equipaje, inclúyalas todas en un mismo informe de equipaje retrasado, añadiendo las piezas de equipaje adicionales con sus números de etiqueta de equipaje y las descripciones del equipaje en el servicio online. Generalmente, en un informe de equipaje retrasado se pueden incluir hasta diez piezas.

Después de que nos notifique el retraso de su equipaje, lo buscaremos en el sistema de búsqueda de equipajes global. La información que haya proporcionado nos ayudará a encontrar su equipaje y a enviárselo lo antes posible. Por eso, si no localizamos su equipaje después de cinco días, también le pedimos que proporcione más información sobre dicho equipaje con una lista del contenido.

Puede seguir los progresos del seguimiento de su equipaje online mediante su número de referencia (número PIR, p. ej., VIEOS12345). Si la dirección de entrega o sus datos de contacto son incorrectos o han cambiado, puede modificarlos aquí.

Si no puede obtener la información que necesita mediante el enlace proporcionado o no es capaz de modificar sus datos, encontrará un número de teléfono de contacto en el recibo de la confirmación escrita de su informe de equipaje retrasado que haya recibido en el mostrador de búsqueda de equipajes o que se haya adjuntado al e-mail de confirmación si registra el retraso de su equipaje online.

En determinadas épocas del año, como durante la temporada alta de vacaciones, puede haber retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

Puede consultar el estado más reciente de su informe de equipaje retrasado en todo momento en la página del estado del equipaje. Además, le enviaremos actualizaciones cuando el estado de su informe cambie o si necesitamos que nos proporcione más información. Necesitamos su consentimiento para enviarle actualizaciones sobre el estado de su equipaje retrasado. Puede dar su consentimiento cuando notifique el retraso de su equipaje (en el mostrador de búsqueda de equipajes u online). También puede dar su consentimiento más adelante a través de la página del estado del equipaje.

En el improbable caso de que no logremos encontrar su equipaje en los cinco días posteriores a la notificación del retraso, le solicitaremos una descripción detallada de la pieza de equipaje y su contenido para iniciar una búsqueda aún más exhaustiva. La información que nos proporcione nos ayudará a encontrar su equipaje entre las piezas de equipaje que aún no hayan sido identificadas y podremos enviárselo lo más rápido posible.

Para ello, complete la lista de contenidos en nuestra página del estado del equipaje. Podrá acceder a ella automáticamente cinco días después de informar sobre el retraso de su equipaje.

Si se planifica el transporte de su equipaje en un vuelo específico, le informaremos por e-mail. Debido a los horarios, las restricciones de peso del avión y los límites en la cantidad de equipaje retrasado permitido en ciertos destinos, es posible que su equipaje se transporte en un vuelo distinto al que estaba previsto. En estos casos, el transporte del equipaje se volverá a programar a un nuevo vuelo y usted recibirá una notificación correspondiente por e-mail. Puede consultar la información más reciente sobre el vuelo en todo momento en la página del estado del equipaje.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos encargarle a un servicio de mensajería que se lo entregue o que podamos avisarle por e-mail de que está listo para que venga usted a recogerlo. Si ya le han notificado que su equipaje se ha transferido a un servicio de mensajería, el mensajero se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega. Debido a la cantidad de piezas de equipaje que se entregarán o a la hora del día, esto también puede llevar algún tiempo. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado.

Si no puede obtener la información que necesita en la página del estado del equipaje o no es capaz de modificar sus datos, encontrará la información de contacto en el recibo de la confirmación escrita de su informe de equipaje retrasado, que recibirá en el mostrador de búsqueda de equipajes. Esta información también se adjunta al e-mail de confirmación cuando notifica un retraso en el equipaje online.

Sin embargo, tenga en cuenta que nuestro servicio de atención al cliente y los agentes de las redes sociales no pueden ayudarle con preguntas relacionadas con el estado de su equipaje, ya que tienen la misma información que se indica en la página del estado del equipaje. En cuanto tengamos novedades sobre su equipaje retrasado, nos pondremos en contacto con usted.

Su localizador Bluetooth (p. ej., AirTag o SmartTag) puede indicar la ubicación de su equipaje, pero no está vinculado al sistema de ninguna compañía aérea. Si su equipaje retrasado dispone de un localizador Bluetooth (p. ej. Apple AirTag o Galaxy SmartTag), active el “Modo perdido” para el localizador en su smartphone e introduzca una dirección de e-mail. Esto nos ayudará a asignar su equipaje si encontramos su localizador Bluetooth.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo o esté listo para que usted venga a recogerlo, en función de la opción que haya elegido. No vaya al aeropuerto antes de que se lo indiquemos, ya que su equipaje podría estar en un área a la que no se puede acceder y, por lo tanto, es probable que aún no sea posible recogerlo.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros adicionales. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos entregárselo o esté listo para que venga a recogerlo. En función de la opción que haya elegido, le enviaremos un e-mail cuando su equipaje esté listo para que usted lo recoja o se haya transferido a un servicio de mensajería para su entrega. El servicio de mensajería se comunicará con usted lo antes posible para concertar la entrega en la dirección que haya proporcionado. Si necesita cambiar su dirección de entrega después de enviar el informe inicial de equipaje retrasado, puede hacerlo en la página del estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo puede cambiar su dirección antes de que le encarguemos a un servicio de mensajería que le entregue su equipaje.

La mayoría de las piezas de equipaje retrasadas se localizan dentro de las primeras 24 horas. Cuando su equipaje llegue al aeropuerto de destino, se necesitará un tiempo adicional para los procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, no estará listo para su entrega o recogida de inmediato. Recibirá un e-mail cuando se haya contratado a un servicio de mensajería o cuando pueda ir a recogerlo usted, en función de la opción que haya elegido. En determinadas épocas del año, por ejemplo durante la temporada alta de vacaciones, podrían producirse retrasos en la entrega. Sin embargo, haremos todo lo posible para garantizar un procesamiento rápido y agradecemos su comprensión.

Tenga en cuenta también que hay aeropuertos que no ofrecen la opción de recoger el equipaje personalmente en algunas situaciones y con poca antelación. En estos casos concretos, le informaremos en consecuencia.

Puede cambiar sus datos de contacto, incluida la dirección de entrega, en la página del estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo puede cambiar su dirección de entrega antes de que se haya contratado un servicio de mensajería. Si no es capaz de modificar sus datos, encontrará la información de contacto en el recibo de la confirmación escrita de su informe de equipaje retrasado, que recibirá en el mostrador de búsqueda de equipajes o se adjuntará al e-mail de confirmación si notifica el equipaje retrasado online. En cuanto hayamos contratado un servicio de mensajería se lo comunicaremos por e-mail. El servicio de mensajería se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega.

Una vez que su equipaje retrasado llegue al aeropuerto de destino deben llevarse a cabo procesos internos y aduaneros. Por lo tanto, aún pasará algún tiempo hasta que podamos contratar a un servicio de mensajería para que se lo entregue. Si ya le han notificado que su equipaje se ha transferido a un servicio de mensajería, el mensajero se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega. Debido a la cantidad de piezas de equipaje que se entregarán o a la hora del día, esto también puede llevar algún tiempo. Si no fue posible entregar su pieza de equipaje, el servicio de mensajería volverá a ponerse en contacto con usted para concertar una nueva fecha de entrega. Por lo tanto, no venga al aeropuerto hasta que se lo hayamos indicado.

Si su equipaje llega tarde a su destino, puede comprar cosas necesarias, como artículos de aseo personal y ropa, y enviar los respectivos recibos para obtener un reembolso. Guarde todos los recibos para respaldar su reclamación más adelante.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
• Si su equipaje se retrasa, está obligado a gastar lo menos posible en la compra de artículos de repuesto (“deber de mitigación de daños”). Austrian Airlines contribuirá a los gastos de forma proporcional.
• Los gastos relacionados con artículos de repuesto que efectúe después de llegar a su domicilio también se tendrán en cuenta para el reembolso. Tenga en cuenta que como pasajero está obligado a comportarse de forma que minimice cualquier reclamación en este sentido. No se reembolsarán los gastos por artículos de repuesto que posiblemente estén disponibles en su domicilio.
• Los artículos que pueda seguir usando (p. ej., ropa) se reembolsarán al 50 %, mientras que los artículos de aseo personal o de un solo uso se reembolsarán al 100 %*.
  

* En EE. UU. y Canadá se aplican excepciones debido a la legislación local (US DOT y CTA).

Austrian Airlines contribuirá a los gastos razonables de ropa y artículos de aseo personal. La responsabilidad se rige por el Convenio de Montreal. Tenga en cuenta que, según el Convenio de Montreal, si su equipaje se retrasa está obligado a minimizar los gastos.

Puede solicitar un reembolso de los gastos verificados después de haber notificado el retraso de su equipaje (en el aeropuerto u online). Guarde todos los recibos que respalden su reclamación.

Envíenos los siguientes documentos:

• informe original de la pérdida;
• recibos de compra originales de artículos de repuesto;
• sus datos bancarios (para transferencias internacionales incluya el IBAN y el BIC).

La forma más rápida de enviarlos es a través de nuestro formulario de contacto, haciendo clic en el botón y luego desplazándose hasta la sección “Equipaje retrasado”.

También puede enviar sus documentos a la siguiente dirección:

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. Box 33
A-1300 Wien-Flughafen

Puede solicitar el reembolso de los gastos en artículos de repuesto en un plazo de dos años tras su vuelo, siempre que haya notificado previamente el retraso en la recepción de su equipaje.

Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su equipaje si registró el retraso (en el aeropuerto u online) dentro de los plazos de notificación, si completó la lista del contenido en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. De ser así, debe presentar su reclamación para obtener una compensación por la pérdida de su equipaje en un plazo de dos años. El matasellos o la fecha automática de recepción de la notificación por e-mail son determinantes para el cumplimiento de los plazos de notificación.

La cantidad máxima que se puede reembolsar en caso de la pérdida total de su equipaje está regulada por el Convenio de Montreal.

Importante:

• Recomendamos que lleve los objetos de valor, como joyas, dinero o medicinas, en su equipaje de mano.
• Usted es responsable de su equipaje de mano.

La responsabilidad de las compañías aéreas respecto al equipaje está regulada por ley. El derecho a compensación se concede de acuerdo con el Convenio de Montreal. La compensación se estipula en los denominados Derechos Especiales de Giro (DEG). El Derecho Especial de Giro (DEG) es una unidad de contabilidad artificial creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). En la actualidad, el importe máximo de responsabilidad es de 1.288 DEG, lo que en este momento equivale a aprox. 1.500 EUR. Esta cantidad está sujeta a las fluctuaciones del tipo de cambio y, por lo tanto, puede variar.

El Convenio de Montreal solo se aplica si se cumplen las siguientes condiciones:

La ley se aplica tanto al transporte nacional como al transporte internacional entre los estados contratantes. En caso de retrasos del equipaje facturado, la compañía aérea es responsable, independientemente de la culpa. El derecho se aplica solo si el informe de equipaje retrasado y la reclamación de compensación se presentan dentro de los plazos especificados en el contrato.

Tiene derecho a una compensación por la pérdida de su equipaje siempre que haya notificado el retraso (en el aeropuerto u online), si completó la lista del contenido en la página del estado del equipaje y si su equipaje se retrasa más de 21 días. En este caso, póngase en contacto con el departamento de Feedback Management (gestión de comentarios) de Austrian Airlines.

La forma más rápida de enviarlos es a través de nuestro formulario de contacto, haciendo clic en el botón y luego desplazándose hasta la sección “Equipaje retrasado”.

También puede enviar sus documentos a la siguiente dirección:

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. Box 33
A-1300 Wien-Flughafen

Si observa que su equipaje retrasado ha sufrido daños, debe notificárselo a Austrian Airlines por escrito de inmediato. Si acepta el equipaje facturado sin objeciones, se entiende que se ha entregado en buen estado y de conformidad con el contrato de transporte, salvo que demuestre lo contrario.

Puede notificar los daños de su equipaje online:

Tenga en cuenta que, de acuerdo con la ley, una persona pierde el derecho a obtener una compensación si no informa del daño inmediatamente después de descubrirlo o, en caso del equipaje facturado, en un plazo de siete días después de la aceptación del equipaje.

Austrian Airlines tampoco se hace responsable de los daños causados por artículos depositados en el interior de su equipaje (incluidos artículos frágiles, mal embalados y perecederos), a menos que hayamos causado dichos daños por dolo o negligencia grave.