Plan de servicio al cliente para tiempos de espera prolongados en la pista

Hemos ideado este Plan de servicio al cliente con el fin de sustentar nuestra reputación como una compañía aérea de primera clase y de servicio completo, proporcionándoles a los pasajeros un marco claro para los servicios que pueden esperar de nosotros, especialmente en caso de interrupciones ocasionales e inevitables de las operaciones normales. El Plan de servicio al cliente contiene disposiciones específicas que nos permiten satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con rapidez.

Este Plan de servicio al cliente se aplica a todos los vuelos regulares y vuelos chárter públicos con un avión operado por Austrian que contenga al menos 30 asientos de pasajeros. Puede cambiarse sin previo aviso y no forma parte del contrato de transporte de Austrian.

En el caso de vuelos internacionales cubiertos por este Plan de servicio al cliente, Austrian no permitirá que un avión que salga o despegue de un aeropuerto de EE. UU. permanezca en la pista durante más de cuatro horas. Antes de que transcurran cuatro horas, Austrian regresará a la puerta de embarque o a otro punto de desembarque adecuado donde los pasajeros puedan abandonar el avión.

Por razones técnicas o de seguridad, puede que sea necesaria una escala de más de cuatro horas. Asimismo, podría ocurrir que el control del tráfico aéreo informase al piloto de que el regreso a la puerta de embarque o el desembarque en otro lugar representaría una interrupción significativa de las operaciones en el aeropuerto.

Si el avión está obligado a permanecer en la pista, Austrian proporcionará comida y agua potable apropiadas en todos los vuelos cubiertos por este Plan de servicio al cliente a más tardar dos horas después de que el avión haya salido de la puerta de embarque (en el caso de las salidas) o haya aterrizado (en el caso de las llegadas).

Este servicio no se puede proporcionar si existen motivos técnicos o de seguridad que lo impidan, o si el piloto al mando decide que iniciar este servicio podría provocar un retraso adicional o que el avión pierda su turno de salida.

Mientras el avión permanezca en la pista, Austrian proporcionará instalaciones de aseo operables y atención médica adecuada según sea necesario en todos los vuelos cubiertos por este Plan de servicio al cliente.

• Durante el tiempo de espera, Austrian Airlines se asegurará de mantener informados a los pasajeros del vuelo sobre el estado del retraso cada 30 minutos y, si se conocen, también especificará los motivos del retraso en la pista.
• Austrian comenzará a proporcionar esta información 30 minutos después de la hora de salida programada (incluidas las horas de salida cambiadas y anunciadas inmediatamente antes del embarque) y, a continuación, la actualizará cada 30 minutos. También informará a los pasajeros si existe la opción de abandonar el avión por una puerta abierta, ya sea en la puerta de embarque o en cualquier otro lugar.

Austrian cuenta con los recursos necesarios para implementar este Plan de servicio al cliente.

Austrian ha acordado este Plan de servicio al cliente con las autoridades aeroportuarias locales, el Servicio de protección de clientes y fronteras de EE. UU. (CBP) y la Administración de seguridad en el transporte (TSA) en todos los aeropuertos centrales grandes, medianos y pequeños, en los aeropuertos secundarios en los que opera y en los aeropuertos alternativos que se utilizan habitualmente en EE. UU.