Compromiso de servicio al pasajero de la compañía aérea

Ofrecemos a nuestros clientes el precio más bajo para su vuelo, dependiendo de la fecha deseada, el vuelo y la clase de servicio a la que tengan derecho, a través de austrian.com, nuestro centro de reservas, el mostrador de venta de billetes en el aeropuerto y las oficinas de venta de billetes.

Si sus planes de viaje son flexibles y nos lo solicita, nuestros empleados buscarán un itinerario alternativo para ayudarle a ahorrar costes.

Siempre informamos a nuestros clientes sobre la tarifa aérea válida, así como sobre otras tasas e impuestos aplicables.

Dependiendo del método por el que se encuentren las condiciones del viaje en el punto del precio dado, es posible que haya billetes de avión más baratos disponibles a través de otros canales de venta.

El precio de un billete depende de muchos factores, como la clase de servicio, la flexibilidad de sus planes de viaje o la disponibilidad de tarifas especiales. Como norma, el Austrian Airlines Group siempre garantiza ofrecer la tarifa más barata disponible, según la clase de servicio, la fecha de viaje y el destino. Esto se aplica a nuestro centro de atención telefónica, nuestro sitio web y nuestras propias oficinas de venta de billetes y en la ciudad.

Es posible que se utilicen diferentes tarifas en distintos canales de venta. Por ejemplo, las ofertas especiales online especialmente baratas solo pueden reservarse a través de este canal de ventas. Además, le explicamos las condiciones y tarifas aplicables a su billete y, por tanto, le informamos con claridad sobre la cuantía de los impuestos, cargos y tasas aplicables.

Cuando compra un billete para una compañía aérea del Austrian Airlines Group, puede estar seguro de que el precio del billete aplicable no subirá después. Esto significa que, en caso de que las tarifas aumenten en el tiempo entre el pago de su billete y la fecha de su vuelo, no se le cobrará más por su billete en función de la clase de servicio, la fecha de viaje y el destino que haya reservado.

Si hay una reducción en los impuestos, cargos y/o tasas, por supuesto le reembolsaremos la diferencia. No obstante, si los impuestos, cargos y/o tasas se incrementan, le rogamos que comprenda que deberemos cobrarle la diferencia a posteriori.

Informamos a todos nuestros clientes a su debido tiempo sobre retrasos conocidos, cancelaciones y cambios en la ruta del vuelo, en el aeropuerto, a bordo de los vuelos afectados, en nuestro sitio web y a través de nuestro centro de atención telefónica. Nuestra regla es contactar con nuestros clientes con antelación siempre que sea posible. Esto incluye información sobre cambios en el estado de un vuelo hacia, desde o dentro de los Estados Unidos en un plazo de 30 minutos desde que se tiene conocimiento de una cancelación, un retraso de 30 minutos o más para la ruta planificada o un cambio en la ruta de vuelo.

Informamos a todos nuestros clientes a su debido tiempo sobre retrasos conocidos, cancelaciones y cambios en la ruta del vuelo, en el aeropuerto, a bordo de los vuelos afectados, en nuestro sitio web y a través de nuestro centro de atención telefónica. Nuestra regla es contactar con nuestros clientes con antelación siempre que sea posible. Esto incluye información sobre cambios en el estado de un vuelo hacia, desde o dentro de los Estados Unidos en un plazo de 30 minutos desde que se tiene conocimiento de una cancelación, un retraso de 30 minutos o más para la ruta planificada o un cambio en la ruta de vuelo.

La fiabilidad es la esencia de nuestras aerolíneas. El Austrian Airlines Group se esfuerza por garantizar la operación puntual de sus vuelos.

Por supuesto, si hay un retraso en su vuelo con una compañía aérea del Austrian Airlines Group, le ofreceremos asistencia en tierra. Nuestros empleados cuidarán de usted y, en caso de un retraso de más de dos horas, le proporcionarán apoyo en forma de vales para comida o una noche de hotel, siempre que las condiciones locales nos lo permitan.

Si dicho apoyo conllevara más retrasos, le rogamos que comprenda que es posible que no podamos ofrecérselo. De acuerdo con las autoridades pertinentes, todas las rutas que se operan bajo obligaciones de servicio público están excluidas de esto. Si reservó un paquete vacacional, el nivel de apoyo depende de las reglas del operador vacacional en cuestión.

Siempre intentamos asegurarnos de que nuestros clientes y su equipaje se encuentren en el mismo vuelo y dedicamos los recursos suficientes para ello. Si una pieza de equipaje se extravía o no se recoge, hacemos todo lo posible para localizarla en un plazo de 24 horas y, una vez encontrada, se la devolvemos al cliente de forma gratuita, siempre que las normativas legales locales nos lo permitan.

Para ello, debemos disponer de un nombre, una dirección u otra información de contacto válida. Para vuelos desde y hacia EE. UU., Austrian reembolsará cualquier tasa relacionada con el transporte del equipaje extraviado.

Austrian cuenta con un amplio sistema y un proceso exhaustivo para encontrar el equipaje extraviado e informar a los clientes afectados. Nos gustaría señalar que, para vuelos internacionales, debido a la duración del trayecto, la baja frecuencia de los vuelos y los posibles procesos de aduana e inmigración, es posible que tardemos más tiempo en entregarle el equipaje extraviado o no recogido.

Para presentar su reclamación, los clientes pueden solicitar un formulario de “Informe de Irregularidad en la propiedad” a nuestros empleados del mostrador de equipajes del aeropuerto.

Nuestros clientes pueden comprobar el estado de su equipaje extraviado en www.austrian.com/Baggage o en el mostrador de equipajes del aeropuerto. Cuando encontremos la pieza de equipaje extraviada, intentaremos organizar la entrega al cliente en un momento adecuado y a expensas de Austrian, siempre que el cliente no se encuentre en una ubicación remota.

A menos que se especifique lo contrario, la responsabilidad de los viajes internacionales se rige por el Convenio de Montreal (en adelante, el “Convenio”). De acuerdo con este Convenio, la responsabilidad máxima de Austrian por persona y viaje por el equipaje retrasado, extraviado o dañado es de 1131 derechos especiales de giro (DEG).

Encontrará más información sobre las limitaciones de responsabilidad y excepciones en los Términos y condiciones generales de transporte para pasajeros y equipaje.

Queremos ofrecerle más flexibilidad al planificar su vuelo. Dependiendo de los plazos de reserva aplicables, le permitimos hacer una reserva telefónica directamente con nosotros sin que esté obligado a efectuar el pago durante al menos 24 horas.

Si ya ha comprado su billete y posteriormente desea cambiar su ruta, puede cancelar su reserva en un plazo de 24 horas. Los cargos por servicio ya aplicados no se pueden reembolsar.

A diferencia de muchos otros billetes, algunos billetes con tarifas especiales no se pueden reembolsar. Si tiene un billete reembolsable, el Austrian Airlines Group le reembolsará todas las partes reembolsables de su billete. Solo tiene que informarnos de su billete no utilizado.

Si no utiliza el billete, se aplicarán los mismos impuestos, tasas y cargos incluidos en el precio que se muestran por separado en dicho billete. Esta regla también se refiere a billetes no reembolsables, teniendo en cuenta los plazos mencionados anteriormente.

Austrian garantiza el reembolso de todos los billetes aplicables en un plazo de siete (7) días hábiles para pagos con tarjeta de crédito y en un plazo de veinte (20) días hábiles para pagos en efectivo o con cheque. En caso de cancelación u overbooking del vuelo, le reembolsaremos todas las tasas que se le hayan cobrado por el servicio que haya pagado pero que no haya recibido.

Puede enviar sus preguntas sobre reembolsos a cualquier ubicación donde se vendan billetes de Austrian o a su agencia de viajes.

Si tiene preguntas sobre cómo solicitar un reembolso o para averiguar el estado de un reembolso, puede encontrar más información en "Contacto".

Queremos ofrecerle la máxima flexibilidad al planificar su vuelo. Si llama directamente al Austrian Airlines Group y dependiendo de las fechas de emisión aplicables, le permitimos reservar su billete sin que realice el pago durante un periodo de 24 horas sin ninguna obligación.

Nuestros empleados reciben formación de acuerdo con el Título 14 del CFR, Parte 382. Austrian ha formado a oficiales de resolución de quejas en Viena, así como en aeropuertos de los EE. UU., que están a su disposición para responder cualquier pregunta que pueda tener.

Ofrecemos un servicio de asistencia especial para que nuestros pasajeros con movilidad limitada puedan facturar, embarcar y desembarcar cómodamente. Teniendo en cuenta las normativas de seguridad pertinentes, los servicios ofrecidos por el Austrian Airlines Group prestan apoyo a los pasajeros que requieren una atención especial y/o tienen movilidad limitada. Los servicios ofrecidos se anuncian en nuestro sitio web.

Puede encontrar más información en nuestra página de viajes sin barreras.

Austrian acepta niños de entre 5 y 11 años de edad con una reserva confirmada como “menores no acompañados” (UM).

• En los vuelos con Austrian se aplica un cargo por servicio para todos los niños no acompañados.
• Para menores de entre 12 y 17 años, si desea aprovecharlo, el servicio de UM está disponible abonando un cargo por servicio.
• Un empleado de Austrian lleva a los niños no acompañados a bordo del avión, se los presenta a la tripulación de cabina y los deja en su asiento.
• Al llegar, otro de nuestros empleados recoge a los niños en el avión y los lleva hasta el punto acordado, que solo conoce la persona que completó el formulario de solicitud del servicio de acompañamiento. Es obligatorio presentar una identificación.

Puede encontrar más información en la página Niños no acompañados.

Si hay una larga espera después de embarcar o de que el avión haya aterrizado, Austrian proporcionará información completa y oportuna sobre el estado del vuelo. Por ejemplo, esto podría deberse a la "congestión del tráfico" en el espacio aéreo o a condiciones climáticas que cambian rápidamente. Puede estar seguro de que, en tales casos, no se le mantendrá a bordo del avión afectado más tiempo del absolutamente necesario.

Si se produce un retraso mayor durante el que no sea posible bajarse del avión, el Austrian Airlines Group pondrá a disposición de los pasajeros afectados calefacción/aire acondicionado, comida, agua, baños y acceso a atención médica, teniendo siempre en cuenta todas las normativas de seguridad aplicables.

Si se solicita, el capitán del vuelo puede permitir el uso de teléfonos móviles y ordenadores portátiles de acuerdo con las normativas de seguridad. Durante la espera, la tripulación del vuelo intentará satisfacer todas las solicitudes especiales de nuestros clientes en la medida de lo posible.

Por razones de eficiencia, las compañías aéreas están obligadas a vender más asientos de la cuenta, ya que a menudo hay pasajeros que reservan una plaza y luego no se presentan. Por lo tanto, las compañías aéreas tienen más reservas que asientos disponibles. Esto puede dar lugar a que haya exceso de reservas (overbooking) en una ruta y que algunos pasajeros no puedan embarcar pese a tener una reserva confirmada.

En caso de overbooking, Austrian trata a sus pasajeros de forma justa y fiable.

Si se espera que un vuelo tenga overbooking, nuestro personal del aeropuerto primero preguntará si alguien está dispuesto a renunciar voluntariamente a su asiento a cambio de una compensación acordada.

Si no se encuentran suficientes voluntarios, de acuerdo con las prioridades de embarque establecidas, Austrian tiene derecho a no transportar a pasajeros con reservas confirmadas.

En caso de que se deniegue el embarque, la reserva de los pasajeros afectados se cambiará al siguiente vuelo de Austrian disponible hacia el destino indicado en el billete. Si no hay ningún vuelo de Austrian disponible, intentaremos cambiar la reserva de los pasajeros a un servicio similar de otra compañía aérea con la que tengamos un acuerdo de emisión de billetes. Cuando proceda, ofreceremos comidas y alojamiento en un hotel.

El aeropuerto dispone de información sobre nuestras normativas y procesos para pasajeros a los que se les ha denegado el embarque pese a tener un billete válido.

Los pasajeros a los que se les deniegue el embarque en un vuelo con origen en un aeropuerto de EE. UU. con destino en otro país debido al overbooking tienen derecho a:

• ninguna compensación, si el aeropuerto ofrece un medio de transporte alternativo¹ que llegue al destino del pasajero o su primera escala menos de una hora después de la hora de llegada prevista del vuelo original;
• el 200 % del billete de avión en el destino del pasajero o su primera escala (como máximo 650 USD) si la compañía aérea ofrece un medio de transporte alternativo¹ que llegue entre una y cuatro horas después de la hora de llegada prevista del vuelo original al destino del pasajero o su primera escala;
• el 400 % del billete de avión en el destino del pasajero o su primera escala (como máximo 1300 USD) si la compañía aérea no ofrece un medio de transporte alternativo¹ que llegue menos de cuatro horas después de la hora de llegada prevista del vuelo original al aeropuerto de destino del pasajero o su primera escala.

1 = “Transporte alternativo” se refiere al transporte aéreo con una reserva confirmada sin costes adicionales (operados por compañías aéreas aprobadas por la DoT) u otra forma de transporte que el pasajero acepte y utilice en casos en los que se haya denegado el embarque.

• Hasta 1 hora de retraso en la llegada = sin compensación
• De 1 a 4 horas de retraso en la llegada = 200 % del precio del billete por trayecto (no más de 650 USD)
• Más de 4 horas de retraso en la llegada = 400 % del precio del billete por trayecto (no más de 1300 USD)

Ponemos a disposición de nuestros pasajeros la siguiente información:

• Horas de salida y llegada previstas de los vuelos
  
• Aeropuertos/terminales de salida y llegada
• Número de escalas
• Cualquier cambio que afecte al avión, la terminal o el aeropuerto
• Condiciones relativas al precio del vuelo que se va a pagar
• Nombre de la compañía aérea y número de vuelo
• Límites para el equipaje de mano
• Todas las condiciones o limitaciones relacionadas con el billete

Si una compañía aérea diferente pasa a operar el vuelo con poca antelación y este cambio le resulta inaceptable, estará limitado a las siguientes dos opciones: Tiene la opción de recibir un reembolso del precio que pagó por el vuelo o puede cambiar su reserva al próximo vuelo del Austrian Airlines Group en el que haya suficiente capacidad en la clase de servicio correspondiente.

Cuando se emita el billete, obtendrá más información. Esto implica:

• Confirmación de los horarios del vuelo
  
• Normativa para la franquicia de equipaje y limitaciones de responsabilidad
• Normativa para el equipaje de mano

Si los horarios del vuelo cambian significativamente respecto a los horarios de salida originales después de que se haya emitido el billete y esto le resulta inaceptable, intentaremos cambiar su reserva a otro vuelo disponible. Si no fuese posible, le reembolsaremos el importe total del billete.

Cuando lo solicite, le proporcionaremos información sobre otros servicios prestados por el Austrian Airlines Group y, en la medida en que estén disponibles, también sobre aquellos ofrecidos por otras compañías aéreas operadoras.

Además, si lo solicita, para los vuelos operados por Tyrolean, Austrian puede proporcionarle la siguiente información:

• Tipo de avión previsto y distancia entre asientos
  
• Servicio estándar que se ofrece a bordo
• Instalaciones y servicios disponibles para personas con necesidades especiales, incluidos todos los costes de servicios adicionales que no se ofrecen en el punto 8.
• Si se asignan asientos especiales o se pueden reservar con antelación
• Tasas para el equipaje adicional
• Términos y condiciones de transporte
• Detalles sobre nuestro programa para pasajeros frecuentes
• Programas de asistencia para equipaje extraviado, dañado o retrasado
• Detalles sobre el Compromiso de servicio al pasajero de las compañías aéreas y el Plan de servicio del Austrian Airlines Group

Si un vuelo de Austrian está operado por una compañía aérea asociada bajo un acuerdo de código compartido, Austrian informará al pasajero en el momento de la reserva del nombre de la compañía aérea que operará el vuelo.

Respaldamos los servicios que nuestros socios de código compartido ponen a su disposición y nos comprometemos a ofrecerles el mismo nivel de servicio a los pasajeros cuando vuelan con nuestros socios de código compartido.

Puede encontrar más información en la página Socios.

Para asegurarnos de que su viaje comienza con comodidad, tomamos medidas en colaboración con los aeropuertos para ahorrarle largas esperas en los mostradores de facturación. Estas incluyen, p. ej., etix® y la facturación automática.

Si efectúa la facturación a tiempo, también nos ayudará a que su vuelo salga puntual: Infórmese con antelación sobre los horarios límite para la facturación, es decir, la última hora a la que puede facturar y entregar su equipaje. Además, evite las colas haciendo la facturación online, a través de la aplicación o el día anterior.

Por lo tanto, un empleado de Austrian se ocupará de los efectos en nuestros pasajeros de los retrasos o cancelaciones en los vuelos y de los largos tiempos de espera en la pista.

Los comentarios favorables o las quejas pueden enviarse a la siguiente dirección:

Austrian Airlines AG
Feedback Management
P.O. Box 33
1300 Vienna Airport
Austria
Fax: +43 (0)5 1766

Por supuesto, también puede enviarnos sus comentarios online.

Para ello, hacemos lo siguiente:

• En caso de cancelación, si esta se confirma al menos dos horas antes de la salida, intentaremos ponernos en contacto con usted a través de los datos de contacto de su reserva para evitar que se desplace al aeropuerto en vano.
• Le informamos de sus opciones respecto a cambios de reserva a través de nuestro sitio web, en el mostrador del aeropuerto (donde esté disponible) y a través de nuestros agentes de reservas y del aeropuerto.
• Si es necesario cambiar su reserva, intentaremos transferirle al siguiente vuelo operado por nosotros en el que haya asientos libres en la misma clase de servicio.
• Si sufre cualquier inconveniente con su alojamiento debido a retrasos, la pérdida de un vuelo de conexión o una cancelación responsabilidad de Austrian, como no está en casa ni en su destino, le proporcionaremos vales de comida y, si está disponible, alojamiento en un hotel.

Le informamos sobre cada compañía aérea que opera el vuelo. Para poder ofrecerle frecuencias de vuelo regulares, a menudo el Austrian Airlines Group coopera con otras compañías aéreas. Un ejemplo de esto son los vuelos en régimen de código compartido. Esto se entiende como la oferta conjunta de un servicio por parte de dos compañías aéreas. Ambas compañías aéreas venden asientos para el vuelo, pero solo una opera el vuelo. Esa es la llamada compañía operadora.

Como pasajero, para usted es importante saber con qué compañía aérea está volando realmente. Por lo tanto, en esta situación, le indicamos qué compañía aérea está previsto que opere el vuelo en el momento de la reserva a través de un canal de ventas directas del Austrian Airlines Group (= nuestra oficinas de ventas y urbanas, nuestro centro de atención telefónica y nuestro sitio web) y al realizar la facturación en el aeropuerto.

Se aconseja a los canales de venta indirecta que no están bajo el control específico del Austrian Airlines Group, tales como agentes de viajes o diferentes portales de Internet, que informen al pasajero en el momento de la reserva de cuál es la compañía aérea operadora. Es importante que la compañía aérea comercializadora cuyo código aparezca en el cupón de vuelo junto con el número de vuelo sea la compañía aérea con la que tiene el contrato. El nivel estándar de servicio con los socios de código compartido puede ser diferente, por lo que le pedimos que comprenda que, en algunos casos, no se aplican las reglas de los compromisos de servicio a los pasajeros de las compañías aéreas.

Todos los empleados del Austrian Airlines Group se esfuerzan por ofrecerles a nuestros clientes un servicio superior y productos de alta calidad a lo largo de toda la cadena de servicio al cliente. Si no está satisfecho con nuestros servicios o no hemos podido cumplir sus expectativas, le agradeceríamos que nos informase de las irregularidades que ha experimentado.

Para mejorar nuestro servicio, le invitamos a enviar esta información en forma de comentarios, sugerencias o quejas. El Austrian Airlines Group se compromete a responder a sus comentarios lo antes posible. Nos comprometemos a procesar y responder a los comentarios por escrito lo más rápido posible. Nuestros empleados del departamento de atención al cliente están a su disposición para responder a los comentarios de los clientes.

En nuestro sitio web puede ponerse en contacto directamente con este departamento. La dirección de contacto también se muestra en su itinerario. También puede solicitársela a los empleados del Austrian Airlines Group o a los agentes de viajes.