破損手荷物に関するよくある質問

輸送中に手荷物の破損があった場合は、当社にてできる限り迅速に対応いたしますので、直ちに申告してください。ほとんどの空港の場合、オンラインで申告していただくか、あるいはオーストリア航空の手荷物追跡カウンター（空港内の遺失物取扱所）に申告していただくのが最適な方法です。お客様には、照会番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を記載した確認書が発行されます。この確認書は必ず保管しておいてください。

空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、フライト後7日以内に申告してください。

手荷物の中に、紛失または破損した品物があることに気づいた場合は、所定のフォームを使って直ちに申告してください。この方法で、紛失または破損した品物の詳細や旅程に関する情報など必要なすべての情報を提出することができます。

手荷物の破損を発見したら、直ちに申告する必要があります。受託手荷物をお受け取りになってから7日以内にご申告ください。

破損に気づいた時点でのフライトの運航航空会社に破損を申告してください。複数の航空会社を利用し、乗り継ぎ時に手荷物を引き出さなかった場合は、ご利用になった直近のフライトの運航航空会社に申告してください。

遅延手荷物を受け取った時に破損に気づいた場合は、現地のオーストリア航空の手荷物追跡カウンター（空港内の遺失物取扱所）にただちに申告してください。遅延手荷物が後日配送された場合は、受け取った日から7日以内にご申告ください。以下の方法をご利用になれます。

破損がわかってからすぐに申告されなかった場合、または手荷物を受け取ってから7日を経過してはじめて申告された場合には、法律により、申告は承れませんのでご了承ください。また、オーストリア航空は、重過失または故意によって当社が当該損害を与えた場合を除き、お客様の手荷物の中にあるものが原因の破損（壊れやすい物、不適切な梱包、生鮮品など）に責任を負いません。

ご自宅やホテルに到着してから破損に気づいた場合は、フライト後7日以内に、オンラインで手荷物の破損を申告してください。フライト後3日間は、オンラインサービスでの申告が可能です。3日経過した後の破損については、austrian.comより手荷物専用フォームを使用して申告してください。オンラインサービスでの申告ができない場合にも、このフォームをご利用ください。

これらの2つの方法のいずれかで提出された手荷物破損申告を当社が受領しましたら、すぐにEメールにて照会番号を記載した確認書をお送りします。

申告の際は、以下の書類をお手元にご準備ください。

• 航空券番号およびフライトの詳細情報
• 手荷物番号
• 破損した手荷物の写真

破損の程度がはっきりとわかる写真をご用意ください。

オンラインサービスでの申告が利用できない、または機能していない場合は、フライトから7日以内あるいは遅延手荷物を受け取ってから7日以内に、austrian.comより手荷物専用フォームを使用して手荷物破損を申告していただくことが可能です。この方法でも、破損の詳細や旅程に関する情報など必要な情報を提出することができます。

フライトから3日以内に破損をオンラインサービスで申告する場合、破損した手荷物をすべてまとめて1つの申告として提出できます。手荷物番号と破損の説明をオンラインで直接入力してください。通常、オンライン申告では手荷物を最大10個まで申告できます。

手荷物破損のご申告後、照会番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。その後の必要な手順については、その確認書に記載してあります。

Dolfi1920 GmbHが、オーストリア航空に代わって破損手荷物の修理や交換、補償サービスすべてを行います。お客様の破損申告の内容を確認次第、Dolfi1920 GmbHが補償の可能性についてご連絡を差し上げます。

ただし、Dolfi1920 GmbHでは車椅子や歩行補助器具など移動補助具に関する申告には対応しておりませんのでご了承ください。移動補助具、車椅子、歩行補助器具に関する破損は、手荷物専用フォームを使用して申告してください。

破損申告は個別に処理されるため、具体的な進捗状況は提供されません。破損申告が提出されましたら、滞りない対応を努めておりますので、ご安心ください。お客様にまだ連絡が届いていない場合、オーストリア航空のフィードバック管理部（お問い合せ担当）および委託先の方で処理に時間を要していると考えられます。処理が終わり次第ご連絡差し上げますので、しばらくお待ちください。ご連絡までに、通常は数営業日をいただいております。

手荷物追跡カウンターで申告された場合は申告受付の確認書に、オンラインサービスで破損申告を提出された場合は確認書のEメールに連絡先が記載されています。申告の処理状況について、ソーシャルメディア担当チームでは回答できかねますのでご了承ください。まだ連絡を受けていない場合は、オーストリア航空のフィードバック管理部および委託先で少々時間を要しておりますので、しばらくお待ちください。処理が終わり次第、ご連絡差し上げます。ご連絡までに、通常は数営業日をいただいております。

お客様の手荷物を航空会社が保管している間（通常は、手荷物をお預かりしてからお引き渡しするまでの間）に発生した破損については、
航空会社が責任を負います。フライトから7日以内、または遅延手荷物の受け取りから7日以内という指定の期限内に手荷物の破損をご申告いただいた場合は、補償の対象となります。

一部の空港では、現地のオーストリア航空の手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）にて、代替品をお受け取りになれます。対面で破損を申告された場合は、ご申告内容を確認し、可能であればただちに代替品をご提供いたします。代替品がない場合や、オンラインで破損を申告された場合は、オーストリア航空の委託先であるDolfi1920 GmbHがご申告内容を確認し、ご連絡の上で対応いたします。お客様の手荷物は、修理または交換となる可能性があります。また、手荷物の現在の価値に基づいた金額が補償される場合もあります。使用年数1年（使用が1年未満の場合も1年とします）ごとに、当初の価格から18%の金額が差し引かれ、最大で90%が差し引かれます。

お客様の手荷物を航空会社が保管している間（通常は、手荷物をお預かりしてからお引き渡しするまでの間）に発生した破損については、航空会社が責任を負います。

留意事項：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は、機内持ち込み手荷物にお入れになることをお勧めします。
• 手荷物として対象となるのは、スーツケース、スポーツ用品バッグ（中の用品は対象外）、ベビーカー、自転車梱包用ケースなど、受託手荷物としてお預かりしたものすべてです。
• 機内持ち込み手荷物に責任を負うのは、お客様です。
• オーストリア航空は、傷や軽いへこみ、詰めすぎによる軽い破損、および手荷物の機能を損なわない程度の軽い破損に関しては責任を負いません。

また、以下の物品については補償の対象外ですのでご注意ください。

• 生鮮品（生花や肉類など）
• 壊れやすい品（陶器など）
• 不適切に梱包された物品（赤ワインのボトルなど）
• 危険物および禁制品

手荷物の中に持ち込み禁止のものが発見された場合、空港保安検査官が手荷物を開けて禁制品を没収します。これは航空会社の責任の対象とはなりません。この場合、詳しい説明は該当する空港の保安検査担当または税関にお問い合わせください。

手荷物に関する航空会社の責任は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体は特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,288 SDR（現時点で約1,500ユーロに相当）です。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される場合があります。

モントリオール条約は、国内運送だけでなく、契約国間の国際運送にも適用されます。

破損の状況に応じてさまざまな補償方法があります。

空港内のオーストリア航空の手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）に破損の申告をした場合は、以下のような方法があります。

空港にてただちに代替品と交換

一部の空港では、現地のオーストリア航空の手荷物追跡カウンター（遺失物取扱所）にて、代替品をお受け取りになれます。対面で破損を申告された場合は、ご申告内容を確認し、可能であればただちに代替品をご提供いたします。元の手荷物と同等の価格帯からバッグやスーツケースを1つお選びになれます。空港によって、ご用意しているメーカーは異なります。

空港以外で代替品と交換

空港にて手荷物の破損を申告したものの、その場での交換を希望されなかった場合（例えば、中身の詰め替えをしたくなかった、あるいは新たな荷物を持ちたくなかったなどの理由で）、オンラインで代替品を選べるリンクが記載された受領証をお渡しします。その後、新しい代替品がお客様宛に配送されます。

手荷物によっては、代替品とみなされない場合があります（該当メーカーの商品がないなど）。このような場合、オンラインで破損申告を行い破損状態の写真をアップロードできるよう、フォームをお送りします。

オンライン破損申告の処理について

オンラインで手荷物の破損申告を行った場合、オーストリア航空の委託先であるDolfi1920 GmbHが申告内容を確認し、破損状態を評価します。Dolfi1920 GmbHはその後お客様にご連絡し、修理のために手荷物をお送りいただく必要があるか、またはバウチャーをお受け取りいただくかをお伝えします。このバウチャーを使って、Dolfi1920 GmbHのウェブサイトから新しいバッグやスーツケースをお選びいただけます。バウチャーの額面よりも高額なバッグやスーツケースを選ばれた場合は、差額をお支払いいただく必要があります。

修理や交換で対応できない場合、またはお客様がそれを希望されない場合は、手荷物の現在の価値に基づいた金額を補償いたします。使用年数1年（使用が1年未満の場合も1年とします）ごとに、当初の価格から18%の金額が差し引かれ、最大で90%が差し引かれます。

ご提案した補償の方法により異なります。空港で破損の申告を行うと、スーツケースやバッグの即時交換が可能な場合がありますが、オンラインでの申告の場合は、その後の手順についてのご連絡に数日かかることがあります。修理や交換に要する期間は、Dolfi1920 GmbHが処理する破損手荷物の総数によって異なります。

修理や交換で対応できない場合、またはお客様がそれを希望されない場合、手荷物の現在の価値に基づいた金額の支払いを求めることが可能です。使用年数1年（使用が1年未満の場合も1年とします）ごとに、
当初の価格から18%を差し引いて計算され、最大で90%が差し引かれます。