お客様の権利について

欧州連合（EU）内の旅行会社を通じて問い合わせやフライト予約を行うすべての旅客には、中立な立場に基づく正確な情報を得る権利があります。旅客からの別途の要求がない限り、旅行会社はコンピューター予約システムから中立的な情報、つまり次の順序でランク付けされた旅行に関するさまざまな情報を提供する必要があります：

• ノンストップ便
• 途中で一時着陸するが機体の変更がない直行便
• 経由便
• 表示されたさまざまな航空会社からの利用可能なすべての航空運賃

旅行会社は、コンピューターシステム内の情報の閲覧を旅客が希望する場合、旅客が画面を見る、または印刷することによって、直接情報にアクセスできるようにする必要があります。

旅行会社を通しての予約であるか、または航空会社での直接予約であるかにかかわらず、旅客にはコンピューターシステムで得られるすべての情報が与えられなければなりません：実際に便を運航する航空会社名（航空券に記載されている航空会社と異なる場合）

• 一時的に途中着陸する場合の寄港地での機材変更
• 一時的な途中着陸
• 空港間の移動が必要な乗継ぎ

この情報は、欧州議会および理事会の規則（EC）No 261/2004に従い、必須です。

次の規則が適用されます：

• EU圏内に位置する空港からの出発便、およびEU加盟国の航空会社が運航する便が第三国の空港を出発し、EU圏内に位置する空港に到着する場合（ただしお客様が当該第三国において保険金や補償を受けた場合は適用されません）
• 当該便の予約が確認済みであり、旅客自身が指定された時間内にチェックイン手続きを行なったことを条件として
• 以前から計画され、少なくとも1つの区間が予約されたフライトの欠航に関して
• 直接的または間接的に市販されている運賃で搭乗する旅客、またはカスタマーロイヤルティプログラムもしくはその他の商業プログラムで発行された航空券を持つ旅客のみを対象として
• 当社が当該便を運航している場合

フライトの出発が定刻より遅れることが合理的に予想される場合

• （a）飛行距離が1,500km以下のフライトの場合は、2時間以上の遅延
  
• （b）飛行距離が1,500km～3,500kmのフライトの場合は3時間以上の遅延
• （c）3,500kmを超えるすべてのフライトの場合は4時間以上の遅延

当社は以下を無料で提供いたします：

• お食事とお飲み物（待ち時間との関係で適宜提供します）
  
• テレックス、ファックス、電話、またはEメールで予定された目的地に連絡をとるオプション

合理的に予想される出発時刻が、当初発表された時刻の翌日以降である場合は、上記に加えて当社から以下を提供します（現地で提供可能な場合）。

• 予定外の滞在が1泊以上必要になった場合は、ホテルの宿泊
  
• 空港と宿泊施設の間の交通手段

遅延が5時間以上に及び、お客様がこの遅延した便への搭乗を取りやめた場合は、航空券の旅程の未使用部分について、さらに当該便の遅延によりその先の旅行が当初の目的を果たせなくなってしまった場合は、すでに使用された部分についても、お客様が航空券を購入した金額で全額払戻しいたします。

お客様には次の補償を受ける権利があります。

• （a）250ユーロ：飛行距離が1,500km以内のすべてのフライト
• （b）400ユーロ：飛行距離が1,500kmを超えるEU加盟国内のすべてのフライトおよびその他の1,500km～3,500kmのすべてのフライト
• （c）600ユーロ：飛行距離が3,500kmを超えるすべてのフライト

もし目的地の空港への到着が3時間を超えて遅れ、その理由が、いかなる合理的な対処によっても防ぐことのできない特別な事情によるものでない場合。特別な事情とは、悪天候、政情不安、ストライキ、保安上の危険、予期せぬ飛行安全上の問題などを指します。

フライトが欠航となった場合は、当社は以下のいずれかを提供します：

I. 下記のオプションのいずれか。

• （a）航空券の旅程の未使用部分、および当該便の欠航により当初の旅行計画の目的を果たせなくなってしまった場合はすでに使用された部分についても、航空券購入時の金額で全額払戻しいたします。または、
• （b）同等の輸送条件で、可能な限り早くお客様を最終目的地までお届けする振替便を手配いたします。または、
• （c）同等の輸送条件で、お客様の都合に合わせた後日に、座席の空席状況に応じて、お客様の最終目的地まで運航する振り替え便を手配いたします。

II. さらに、下記を無料で提供いたします。

• お食事とお飲み物（待ち時間との関係で適宜提供します）
  
• テレックス、ファックス、電話、またはEメールで予定された目的地に連絡をとるオプション

III. 合理的に予想される代替便の出発予定時刻が、当初発表された出発予定時刻の翌日以降である場合、当社は、以下のものも提供します（現地で提供可能な場合）。

• 予定外の滞在が1泊以上必要になった場合は、ホテルの宿泊
  
• 空港と宿泊施設の間の交通手段

IV. お客様には次の補償を受ける権利があります：

• （a）250ユーロ：飛行距離が1,500km以内のすべてのフライト
  
• （b）400ユーロ：飛行距離が1,500kmを超えるEU加盟国内のすべてのフライトおよびその他の1,500km～3,500kmのすべてのフライト
• （c）600ユーロ：飛行距離が3,500kmを超えるすべてのフライト
  

適用除外事項：

• 欠航についてお客様が出発予定時刻の2週間以上前に通知を受けている場合。または、
• 出発予定時刻の2週間前から7日前までに当社が欠航の旨をお客様に通知し、振替便を申し出、その出発時刻が当初の定刻より2時間以上早まらず、かつ当初の到着予定時刻より4時間以上遅れることなく最終目的地に到着できる場合。または、
• 出発予定時刻の7日前を過ぎた後に当社が欠航の旨をお客様に通知し、お客様に振替便を申し出、その出発時刻が当初の定刻より1時間以上早まらず、また当初の到着予定時刻より2時間以上遅れることなく最終目的地に到着できる場合。または
• いかなる妥当な措置を講じても、回避できない特殊な状況下で欠航が発生したことを当社が証明できる場合。

当社が上記の「遅延」に記載されている到着予定時刻を超えない代替便での振替えを提示する場合、補償は50%減額されます。

搭乗拒否とは、旅客が上記の「適用範囲」の条件通りに搭乗ゲートに到着した場合でも、航空会社が旅客の輸送を拒否することを意味します。ただし、次のような合理的な理由により航空会社が搭乗を拒否する場合を除きます。

健康上の理由、一般的な安全または運航上の保安による理由、または渡航書類に不備がある場合。搭乗を拒否する前に、当社はまず適切な補償と引き換えに自ら予約を放棄することに協力いただけるお客様がいないかを呼びかけます。

十分な人数の協力者が集まらず、やむを得ずお客様の意志に反して搭乗を拒否しなければならなくなった場合、当社はそのお客様に対して次の補償を提示します。

• （a）250ユーロ：飛行距離が1,500km以内のすべてのフライト
• （b）400ユーロ：飛行距離が1,500kmを超えるEU加盟国内のすべてのフライトおよびその他の1,500km～3,500kmのすべてのフライト
• （c）600ユーロ：飛行距離が3,500kmを超えるすべてのフライト
  

当社が上記の「遅延」に記載されている到着予定時刻を超えない代替便での振替えを提示する場合、金額は50%減額されます。距離の決定は、搭乗拒否によりお客様が当初の到着予定時刻より遅れて到着する最終目的地を基準にします。この距離は大円ルート法で測定されます。

さらに、当社からお客様に以下も提供いたします。

I. 下記のオプションのいずれか。

• （a）航空券の旅程の未使用部分、および当該便の欠航により当初の旅行計画の目的を果たせなくなってしまった場合はすでに使用された部分についても、航空券購入時の金額で全額払戻しいたします。または、
• （b）同等の輸送条件で、可能な限り早くお客様を最終目的地までお届けする振替便を手配いたします。または、
• （c）同等の輸送条件で、お客様の都合に合わせた後日に、座席の空席状況に応じて、お客様の最終目的地まで運航する振り替え便を手配いたします。

II. さらに、下記を無料で提供いたします。

• お食事とお飲み物（待ち時間との関係で適宜提供します）
• 予定外の滞在が1泊以上必要になった場合はホテル宿泊費
• 空港と宿泊施設の間の交通手段
• テレックス、ファックス、電話、またはEメールで予定された目的地に連絡をとるオプション

当社がお客様のご予約クラスでの輸送を提供できず、それより下位のクラスでしか座席を提供できない場合、お客様は、以下のように支払った運賃の割合に対する払い戻しを受ける権利を有します。

• a）航空券の価格の30%：飛行距離が1,500km以下のすべてのフライト
• b）航空券の価格の50%：飛行距離が1,500kmを超えるすべてのEU加盟国内のフライトおよび1,500km～3,500kmのその他すべてのフライト
• c）航空券の価格の75%：a) またはb) に該当しないすべてのフライト。EU加盟国のヨーロッパ内主権領土とフランスの海外県間のフライトを含む。

お客様が航空券に記載されているクラスよりも下位の客室クラスに搭乗することを自ら申し出た場合は、この規則の適用外となります。また当社は、関連する路線の距離の差に基づく定額支払いも提供します。これは平均すると、運賃の差に基づいて計算された補償額よりも高くなります。

この定額支払いに同意いただけない場合は、当社の払戻担当部門が正確な計算を行うためにお客様の航空券をお預かりします。

その場合は、最寄りのルフトハンザにご連絡ください。

規則（EC）261/2004 第16条および2015年の代替的紛争解決（管轄当局および情報）に関する規則542に基づく通知（規則（EC）261/2004および（EC）1107/2006に関するすべての苦情について）

欧州連合加盟国の航空会社を利用する旅客は、事故が発生した場合、事故発生場所に関係なく完全な補償を受けることができます。また、緊急の金銭的必要性への対応として、前払金を受けることもできます。

• 旅客の死亡、傷害またはその他の身体的傷害を補償するためにEU加盟国の航空会社が負担する金銭的責任に制限はありません。つまり、請求できる金額に上限はありません。
• 補償を受ける権利者が定まると、航空会社は15日以内に緊急の経済的支援として前払金を支払う義務を負います。死亡の場合、この前払金は旅客1人あたり15,000 SDR（特別引出権－約20,000ユーロ）を下回ってはならないと定められています。
• 100,000 SDR（特別引出権－約130,000ユーロ）までの少額訴訟を迅速に解決するために、損害の原因の全部または一部が負傷または死亡した旅客の過失にある場合にのみ、EU加盟国の航空会社は賠償責任を制限または排除できます。

欧州連合（EU）圏内で予約したパッケージ旅行またはツアーの一環として飛行機に搭乗するお客様は、主催者から旅行に関する正確な情報を受け取る権利があります。また契約の履行についても明確な権利を有しています。

• パッケージ旅行の目的地、経路、および輸送手段は、旅行パンフレットに明瞭かつ正確に記載されている必要があります。パンフレットに記載の情報は、ツアーの主催者に対し法的拘束力があります。
• 主催者は、出発前に途中降機および乗り継ぎの時間および場所を書面で伝える必要があります。
• お客様は、自分の予約を他者に譲渡する権利を有します。
• 契約条件に別段の明確な定めがない限り、契約で定められた価格を変更することはできません。
• 契約条項の違反はすべて、主催者が責任を負います。従ってツアーまたはパッケージ旅行のフライトに関する問題は、通常、直接主催者と相談していただく必要があります。主催者は、旅客の代理として航空会社と交渉にあたります。

上記の旅客の権利は、EU法により直接、またはEU指令を施行する国内法により定められています。そのため、航空会社、旅行会社、ツアーオペレーターなど、航空輸送サービスの提供に関与するすべての事業者は、これらの法律を遵守しなければなりません。

• 旅客が最初にすべきことは、航空会社またはパッケージツアーの主催者に連絡をとることです。
• 旅客が自らの権利が侵害されたと感じる場合には、航空輸送または消費者保護の関連機関に連絡してください（以下の詳細を参照）。
• EU加盟国の法が遵守されていないために旅客が損害を被った場合、国内裁判所に民事訴訟を起こす根拠が存在する可能性があります。
• 消費者保護団体、および旅客の団体も助言や支援を提供できます。
• 旅客は、欧州委員会運輸・エネルギー総局に苦情の進捗状況を通知することもできます：

Directorate General for Energy and Transport
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Brussels
Fax：+32 2 299 1015
Eメール：​tren-aprights@cec.eu.int

• 規制に関する消費者からの問い合わせや苦情についての責任：

Agency for Passenger Rights（APF）
電話: +43 1 5050707 740 (月曜日～金曜日 10:00～12:00)
www.apf.gv.at/de/flug.html

航空輸送は、旅客のための特定の権利を定める契約に従って履行されます。本運送約款のコピーをご希望の場合は、航空会社または旅行会社にお問い合わせください。

国際協定により、航空会社は遅延が原因で発生した損害に対して責任を負います。ただし、損害を回避するために合理的に可能な範囲であらゆる手を尽くしたこと、または損害を回避することが不可能であったことを航空会社が証明した場合は、例外として責任から除外されます。手荷物の紛失や損傷についても航空会社が責任を負います。詳細については、航空会社または旅行会社にお問い合わせください。

その独自の法により、欧州連合は、特定の状況において旅客が補償金の支払いを受ける権利を確立しています。旅客のための簡単なソリューションを開発するため、通常の現金払いがAustrianプリペイドカードに置き換えられました。Austrianプリペイドカードにより、旅客は、自動現金支払機から補償金を引き出すことができ、また小売店でのお買い物の際に、直接お支払手段としてご利用いただけます。

プリペイドカード発行会社の詳細、および適用される利用規約は、次のウェブサイトでご確認いただけます：

旅客の権利についてサポートが必要な場合は、以下にご連絡ください。

以下のリンクからEUの規則261/2004に基づいたさまざまな独立監視機関の一覧をご覧いただけます：