手荷物に関するトラブル
複雑な航空路線網の中では、問題がいつ起こっても不思議ではありません。当社では、どのような遅延または破損した手荷物でも対応いたします。リンクや連絡先を含む重要情報を、以下に掲載しておりますのでご参照ください。
手荷物の遅延に関する手続き
手荷物の遅延の場合、お客様にしていただくこと
手荷物が遅延した場合は、直ちにオンラインからお知らせいただくか、空港の手荷物追跡オフィスまで申告してください。
参照番号を使用して、オンラインで手荷物の状況を追跡することができます。ここで手荷物状況最新情報に登録して、最新情報を受け取ることもできます。
手荷物の追跡と転送
手荷物の遅延をご申告いただくと、手荷物追跡オフィスが直ちにその後の手続きを引き継ぎます。
手荷物が発見されましたら、お客様の渡航目的地の空港に転送され、その後はそこで処理させていただきます。
遅延手荷物の配送
手荷物がお客様の渡航目的地の空港に到着してから、内部手続きや通関手続きにもう少し時間がかかります。
その後、手荷物の配送またはお受け取りの際に必要なすべての情報をお客様にお送りします。
遅延手荷物の配送
手荷物はご指定の住所に配送されますが、ご希望の場合は空港でのお引渡しも可能です。
通知をお受け取りになられてから、空港にお越しください。
お役立ち情報
他の手荷物との混同を避けるために、スーツケースにはご自宅と休暇中の滞在先住所を記したラベルを取り付けておくことをお勧めします。特徴のあるステッカーやスーツケースベルトを取り付けることで、間違うことなく見つけるのに役立ちます。スーツケースの中身が手荷物として認められている品目のみであることをご確認ください。そうでない場合、手荷物保安検査官がスーツケースを開けて中身を確認します。書類、貴重品、鍵、医薬品などの大切な品目は、必ず機内持ち込み手荷物に入れるようにしてください。
遅延手荷物に関するよくある質問
手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、直ちにお知らせください。ほとんどの空港の場合、オンラインでお知らせいただくことをお勧めしていますが、手荷物追跡カウンターにご申告いただくことも可能です。
手荷物遅延のご申告後、参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、参照番号が発行されるまで空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。お客様の手荷物は、できる限り速やかにお届けいたします。遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物状況のページでいつでもご確認になれます。
手荷物追跡の最新情報をEメールで直接受信するには、遅延手荷物申告を作成する際に手荷物状況最新情報に登録されていることもご確認ください。手荷物状況最新情報が届いていない場合は、後で手荷物状況ページで登録をアクティベートすることもできます。
参照番号（PIR番号、例：FRALH12345）を使用して、手荷物の追跡状況をオンラインでご確認いただけます。また、お客様の連絡先もこちらから変更することが可能です。配送先住所に誤りがある場合、または変更が生じた場合は、必ずこちらから修正してください。お客様の手荷物を正確にお届けするために必要です。
指定のリンクから必要な情報が得られない場合、またはお客様の情報を変更できない場合は、遅延手荷物の申告時にお渡しした確認書に記載の電話番号をご利用ください。（遅延手荷物報告の確認書は、手荷物追跡カウンターでお渡ししております。またはオンラインでの遅延手荷物の報告後、確認メールに添付してお送りしています。）
旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。
稀なケースですが、遅延の申告から5日以内に見つからない場合は、さらなる捜索を開始するために手荷物とその内容に関する詳細な情報が必要になります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお手元にお届けするためのものです。
そのために、手荷物状況ページの手荷物内容リストにご記入ください。手荷物状況のページへは、遅延申告から5日後に自動的にアクセス可能になります。
手荷物の到着が遅れた場合は、生活必需品、着替え用の衣服などの必要なものをご購入後、領収書をご提出いただければ払い戻しを受けることができます。後の請求裏付けのため、領収書はすべて保管しておいてください。
次の書類を当社までお送りください。
- 紛失報告書の原本
- 代替品を購入した際の領収書の原本
- お客様の銀行口座情報の詳細（海外送金の場合はIBANおよびBICも含む）。
当社のお問い合わせフォームをご利用になると、最も早くお手続きしていただけます。ボタンをクリックして、「遅延手荷物」までスクロールしてください。
また、以下の住所宛に書類をお送りいただくことも可能です。
Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport
留意事項：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は、機内持ち込み手荷物にお入れになることをお勧めします。
- 手荷物の遅延が発生した場合の代替品の購入にかかる費用は、可能な限り低く抑えていただく必要があります（被害費用の軽減義務）。オーストリア航空は、所定の割合に基づいて費用を負担いたします。
- ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの対象となります。ご搭乗者には、この場合の請求を最小限に抑えるよう行動する義務があることにご留意ください。帰国後の居住地でおそらく緊急代替品とはみなされない品物の払い戻しは、拒否される場合があります。
- 継続的に使用できるもの（衣類など）については50%、衛生用品や一度しか使用しないものについては100%払い戻されます*。
*米国とカナダについては、現地の法律（米国運輸省およびカナダ運輸省）による例外が適用されます。
手荷物の遅延を申告された場合に限り、ご搭乗後2年以内であれば、代替品購入費用の払い戻し請求が可能です。
お客様が遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、手荷物状況ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が22日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合は、2年以内に手荷物の遅延に対する補償をご請求ください。その場合、オーストリア航空のフィードバック管理部までご連絡ください。
当社のお問い合わせフォームをご利用になると、最も早くお手続きしていただけます。ボタンをクリックして、「遅延手荷物」までスクロールしてください。
また、以下の住所宛に書類をお送りいただくことも可能です。
Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport
手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。
留意事項：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は、機内持ち込み手荷物にお入れになることをお勧めします。
- 機内持ち込み手荷物に責任を負うのは、お客様です。
手荷物に関する航空会社の責任は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体は特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,288 SDR（現時点で約1,500ユーロに相当）です。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される場合があります。
モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。
この法律は、契約国間の国内運送だけでなく、国際運送にも適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、遅延手荷物に対する責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が契約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。
破損した手荷物
輸送中にお客様の手荷物に破損が生じましたことを深くお詫び申し上げます。当社にてできる限り迅速かつスムーズな対応をいたしますので、以下の情報をご確認ください。
手荷物が破損した場合はどうなりますか？
手荷物の破損の場合、お客様にしていただくこと
手荷物が破損した場合は、当社にてできる限り迅速に対応いたしますので、直ちにオンラインで、または空港の手荷物追跡オフィスまでお知らせください。
破損申告の処理
当社の委託先であるDolfi1920 GmbHがお客様の破損申告内容を確認し、当社の規定に基づいて当該請求を評価します。
お客様の破損申告の内容を確認後、補償の可能性についてお客様にご連絡を差し上げます。
破損申告の完了
お客様の手荷物の破損状況に応じて、様々な補償のオプションがございます。
お客様の手荷物は、修理または交換となる可能性があります。その他の場合、手荷物の現在の価値に基づいて補償を行います。
破損手荷物に関するよくある質問
輸送中に手荷物の破損があった場合は、当社にてできる限り迅速に対応いたしますので、直ちに申告してください。ほとんどの空港の場合、オンラインで申告していただくか、あるいはオーストリア航空の手荷物追跡カウンター（空港内の遺失物取扱所）に申告していただくのが最適な方法です。お客様には、照会番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を記載した確認書が発行されます。この確認書は必ず保管しておいてください。
空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、フライト後7日以内に申告してください。
手荷物の破損を発見したら、直ちに申告する必要があります。空港からのご帰宅後、またはホテルで破損に気づいた場合は、受託手荷物の受け取り後7日以内にオンラインで申告してください。
手荷物破損のご申告後、照会番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。その後の必要な手順については、その確認書に記載してあります。
Dolfi1920 GmbHが、オーストリア航空に代わって破損手荷物の修理や交換、補償の支払いすべてを処理します。お客様の破損申告の内容を確認後、Dolfi1920 GmbHが補償の可能性についてご連絡を差し上げます。
まだ連絡を受けていない場合は、オーストリア航空のフィードバック管理部および委託先で少々時間を要しておりますので、しばらくお待ちください。処理が終わり次第、ご連絡差し上げます。ご連絡までに、通常は数営業日をいただいております。
破損申告が提出されましたら、滞りない対応を努めておりますので、ご安心ください。
修理や交換に要する期間は、Dolfi1920 GmbHが処理する破損手荷物の総数によって異なります。
手荷物の中に、紛失または破損した品物があることに気づいた場合は、所定のフォームを使って直ちに申告してください。この方法で、紛失または破損した品物の詳細や旅程に関する情報など必要なすべての情報を提出することができます。
