Права пассажира

При отправке запросов или бронировании рейса в туристическом агентстве в Европейском союзе каждый пассажир имеет право на получение нейтральной и корректной информации. За исключением случаев, когда пассажир запрашивает иную информацию, туристическое агентство должно предоставить ему нейтральную информацию из компьютерной системы бронирования, другими словами, информацию о различных вариантах маршрута, упорядоченных следующим образом:

• прямые рейсы;
• прямые рейсы с остановками без смены воздушного судна;
• непрямые рейсы;
• все доступные тарифы от различных авиакомпаний, в порядке отображения.

По запросу пассажиров туристическое агентство должно предоставить им непосредственный доступ к информации, отображаемой в компьютерной системе — путем демонстрации экрана или в распечатанном виде.

При бронировании билета в туристическом агентстве или непосредственно через авиакомпанию, пассажиру должна быть передана вся доступная в компьютерной системе информация о: наименовании авиакомпании, которая фактически выполняет рейс (если она отличается от указанной в билете);

• смене воздушного судна в случае остановок на маршруте;
• остановках на маршруте;
• стыковках с трансферами между аэропортами.

Данная информация является обязательной в соответствии с Регламентом (EC) № 261/2004 Европейского парламента и Совета EC.

Следующие правила применяются:

• к рейсам, вылетающим из аэропорта, расположенного в ЕС, и рейсам, выполняемым авиаперевозчиком Европейского союза, вылетающим из аэропорта в третьей стране в аэропорт в ЕС (кроме случаев получения привилегий или компенсации в данной третьей стране);
• при условии подтверждения пассажирами бронирования на рассматриваемый рейс и регистрации на рейс в указанное время;
• в отношении отмены в случае невыполнения рейса, который ранее был запланирован к выполнению и на котором было забронировано не менее одного места;
• только для пассажиров, совершающих перелет по прямо или косвенно объявленным широкой общественности тарифам, или для пассажиров с билетами, оформленными в рамках программы лояльности клиентов или иной коммерческой программы;
• в случае, когда мы являемся авиакомпанией, выполняющей рейс.

При наличии достаточных оснований полагать, что рейс будет задержан по сравнению с временем вылета по расписанию на срок

• (a) не менее двух часов для всех рейсов протяженностью не более 1500 километров; или
  
• (b) не менее трех часов для всех рейсов протяженностью от 1500 до 3500 километров; или
• (c) не менее четырех часов для всех рейсов протяженностью более 3500 километров,

вам будет бесплатно предложено:

• питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  
• возможность связаться с запланированным пунктом назначения по телексу, факсу, телефону или электронной почте.

При наличии достаточных оснований полагать, что вылет состоится не ранее следующего дня относительно ранее объявленного времени вылета, при наличии возможности в пункте вылета вам также будет предложено:

• размещение в отеле в случаях, когда незапланированная остановка в течение одной или более ночей становится необходимой, и
  
• перевозка между аэропортом и местом размещения и обратно.

Если задержка рейса составляет не менее пяти часов и вы приняли решение не совершать перелет задержанным рейсом, вам будет предложено: возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия.

Вы имеете право на компенсацию

• (a) EUR 250 для всех рейсов протяженностью не более 1500 км;
• (b) EUR 400 за все рейсы в пределах Европейского союза на расстояние более 1500 км и все прочие рейсы на расстояние от 1500 км до 3500 км;
• (c) EUR 600 для всех рейсов протяженностью не менее 3500 км.

при задержке прилета в аэропорт назначения более чем на три часа не по причине обстоятельств непреодолимой силы, которых нельзя было избежать, предприняв все разумные меры. К таким обстоятельствам относятся, например, плохие погодные условия, политическая нестабильность, забастовки, риски нарушения безопасности и неожиданно возникшая недостаточная безопасность перелета.

В случае отмены рейса мы предоставим следующую поддержку:

I. На выбор:

• (a) возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия; или
• (b) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в ближайшее время на аналогичных условиях перевозки; или
• (c) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в другой день на аналогичных условиях перевозки при наличии свободных мест.

II. Вам также будет бесплатно предложено:

• питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
  
• возможность связаться с запланированным пунктом назначения по телексу, факсу, телефону или электронной почте.

III. При наличии достаточных оснований полагать, что вылет альтернативного рейса состоится не ранее следующего дня относительно ранее объявленного времени вылета, при наличии возможности в пункте вылета вам также будет предложено:

• размещение в отеле в случаях, когда незапланированная остановка в течение одной или более ночей становится необходимой, и
  
• перевозка между аэропортом и местом размещения и обратно.

IV. Вы имеете право на следующую компенсацию:

• (a) EUR 250 для всех рейсов протяженностью не более 1500 км;
  
• (b) EUR 400 за все рейсы в пределах Европейского союза на расстояние более 1500 км и все прочие рейсы на расстояние от 1500 км до 3500 км;
• (c) EUR 600 для всех рейсов протяженностью не менее 3500 км.
  

Кроме случаев, если:

• вы были проинформированы об отмене не позднее чем за две недели до времени вылета по расписанию; или
• вы были проинформированы об отмене в период от двух недель до семи дней до времени вылета по расписанию и вам было предложено изменение маршрута с отправлением не ранее чем за два часа до времени вылета по расписанию и прибытием в конечный пункт назначения не позднее четырех часов после времени прилета по расписанию; или
• вы были проинформированы об отмене менее чем за семь дней до времени вылета по расписанию и вам было предложено изменение маршрута с отправлением не ранее чем за один час до времени вылета по расписанию и прибытием в конечный пункт назначения не позднее двух часов после времени прилета по расписанию; или
• мы сможем доказать, что отмена была вызвана чрезвычайными обстоятельствами, которые невозможно было предотвратить даже в случае принятия всех разумных мер.

Если вам предложено изменение маршрута на альтернативный рейс и время прилета такого рейса не позднее времени прилета, указанного выше в разделе «Задержки рейсов», то сумма компенсации уменьшается на 50 %.

Отказ в посадке на рейс — это отказ авиаперевозчика от перевозки пассажира на рейсе даже в случае явки пассажира к выходу на посадку в соответствии с условиями, указанными выше в разделе «Предмет регулирования», кроме случаев наличия достаточных оснований для отказа в посадке на рейс, например:

оснований, связанных со здоровьем, мерами по защите и обеспечению безопасности или ненадлежащими проездными документами. Перед отказом в посадке на рейс авиакомпания сначала предлагает пассажирам добровольно отказаться от забронированного места в обмен на надлежащую компенсацию.

При наличии недостаточного числа таких пассажиров и в случае принудительного отказа в посадке на рейс мы предложим вам следующую компенсацию:

• (a) EUR 250 для всех рейсов протяженностью не более 1500 км;
• (b) EUR 400 за все рейсы в пределах Европейского союза на расстояние более 1500 км и все прочие рейсы на расстояние от 1500 км до 3500 км;
• (c) EUR 600 для всех рейсов протяженностью не менее 3500 км.
  

Если вам предложено изменение маршрута на альтернативный рейс и время прилета такого рейса не позднее времени прилета, указанного выше в разделе «Задержки рейсов», то сумма компенсации уменьшается на 50 %. При определении расстояния следует использовать последний пункт назначения, в котором отказ в посадке на рейс приведет к задержке прилета пассажира по сравнению со временем по расписанию. Определение расстояний должно осуществляться по дуге большого круга.

Мы также предлагаем вам следующее:

I. На выбор:

• (a) возмещение полной стоимости билета по цене приобретения для неиспользованных участков маршрута, а для использованных участков маршрута в случае, если рейс более не соответствует изначальному плану вашего путешествия; или
• (b) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в ближайшее время на аналогичных условиях перевозки; или
• (c) изменение маршрута для перевозки в конечный пункт назначения в другой день на аналогичных условиях перевозки при наличии свободных мест.

II. Вам также будет бесплатно предложено:

• питание и напитки в объеме, пропорциональном времени ожидания; и
• размещение в отеле в случаях, когда незапланированная остановка в течение одной или более ночей становится необходимой;
• перевозка между аэропортом и местом размещения и обратно; и
• возможность связаться с запланированным пунктом назначения по телексу, факсу, телефону или электронной почте.

Если мы не сможем предложить вам перевозку в забронированном классе салона, но можем предложить ее только в более низком классе, у вас есть право на возмещение части оплаченного тарифа следующим образом:

• a) 30 % от стоимости билета за все рейсы на расстояние не более 1500 км; или
• b) 50 % от стоимости билета за все рейсы в пределах Европейского союза на расстояние более 1500 км и все прочие рейсы на расстояние от 1500 до 3500 км; или
• c) 75 % от стоимости билета за все рейсы, которые не подпадают под определения в пп. a) или b), в том числе рейсы между суверенной Европейской территорией стран-участниц и заморскими департаментами Франции.

Данное положение не распространяется на пассажиров, которые приняли добровольное решение о перелете в более низком классе салона по сравнению с указанным в их билете. Мы также предлагаем фиксированную выплату, размер которой зависит от длины соответствующего маршрута и, в среднем, выше чем рассчитанная разница в тарифах.

В случае вашего несогласия с размером фиксированной выплаты мы отправим ваш билет в отдел по возврату билетов для выполнения точного расчета.

В этом случае обратитесь к нашему ближайшему представителю.

Уведомление в соответствии со Статьей 16 Регламента (EC) № 261/2004 и Регламента № 542 об альтернативном урегулировании споров с участием потребителей (компетентные органы и информация) Правил 2015 (для всех претензий согласно Регламентам (EC) 261/2004 и 1107/2006)

Пассажиры, совершающие перелет авиакомпанией Европейского союза, получат полную компенсацию при несчастном случае, независимо от места, где он произошел, а также авансовые платежи при необходимости незамедлительной финансовой поддержки.

• Не существует ограничения финансовой ответственности авиакомпании Европейского союза в рамках компенсации за смерть пассажира, получение им травм или иных телесных повреждений. Другими словами, верхнего предела суммы претензии не существует.
• Авиакомпания обязана внести предоплату на покрытие срочных нужд в течение 15 дней с момента установления личности лица, имеющего право на возмещение ущерба. Сумма данного авансового платежа не должна быть менее 15 000 специальных прав заимствования (СПЗ) — около EUR 20 000 — на пассажира в случае смерти.
• Для ускорения процесса рассмотрения небольших претензий на сумму до 100 000 специальных прав заимствования (около EUR 130 000), авиакомпании Европейского союза могут только ограничить или исключить ответственность, если ущерб был причинен (полностью или частично) в результате небрежности пассажира, повлекшей его смерть или получение им травм.

Пассажиры, совершающие перелет в рамках пакетного тура или туристической путевки, забронированной в Европейском союзе, должны получить точную информацию от организатора их путешествия. Они также имеют четкие права в отношении выполнения договора.

• В туристической брошюре, помимо другой информации, четко и точно должен быть указан пункт назначения, маршрут и виды транспорта, используемые в туристической путевке. Информация в брошюре имеет обязательную силу для организатора.
• Перед вылетом организатор обязан в письменной форме предоставить время и место остановок и стыковок.
• Клиент имеет право передать свое бронирование другому лицу.
• Изменение цены, зафиксированной в договоре, невозможно, за исключением наличия условий в договоре, явно разрешающих это.
• Организатор несет ответственность за любое нарушение условий договора, поэтому проблемы с рейсом в рамках тура или путевки, как правило, должны решаться непосредственно с организатором. Организатор будет выступать от имени пассажира при взаимодействии с авиакомпанией.

Вышеуказанные права пассажиров сформулированы непосредственно в законах ЕС или в национальных законах, исполняющих Директивы ЕС. Следовательно, все авиакомпании, турагентства, туристические операторы и все другие компании, участвующие в оказании услуг авиаперевозок, должны соблюдать их.

• В первую очередь пассажир должен обратиться в авиакомпанию или к организатору туристического пакета.
• Если пассажир считает, что его права были нарушены, ему следует обратиться в соответствующий орган, отвечающий за авиаперевозки, или орган по защите прав потребителей (информация указана ниже).
• В случае причинения пассажиру ущерба в результате нарушения законов Европейского союза у него могут возникнуть основания для подачи иска в национальные суды.
• Также можно обратиться за консультацией или помощью в организации по защите прав потребителей или пассажиров.
• Пассажир также может проинформировать Генеральную дирекцию по энергетике и транспорту Европейской комиссии о мерах, принятых в отношении его претензии:

Directorate General for Energy and Transport
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Brussels
            Факс: +32 2 299 1015
Электронная почта: ​tren-aprights@cec.eu.int

• Ответственное лицо по запросам и претензиям потребителей согласно Регламентам:

Агентство по защите прав пассажиров (APF)
Телефон: +43 1 5050707 740 (пн−пт 10:00−12:00)
​www.en.apf.gv.at/flug-allgemeines

Воздушные перевозки являются предметом договорных отношений, которые наделяют пассажиров определенными правами. Копию договора на перевозку возможно получить в авиакомпании или туристическом агентстве.

В рамках международных соглашений авиакомпания несет ответственность за ущерб, вызванный задержкой, за исключением случаев, когда она предприняла все разумно необходимые действия с целью избежать возникновения ущерба или не имела возможности предпринять данные действия. Она также несет ответственность за утерю или повреждение багажа. Для получения дополнительной информации обратитесь в авиакомпанию или туристическое агентство.

Законодательство Европейского союза наделяет пассажиров правом получения компенсации в определенных случаях. В целях создания удобного механизма выплат мы внедрили дебетовую карту Austrian для замены наличных платежей. Пассажиры могут пользоваться дебетовой картой Austrian для снятия в банкоматах денежных средств, полученных в качестве компенсации, а также для оплаты покупок.

Дополнительная информация и применимые правила и условия эмитента дебетовой карты содержатся на следующем веб-сайте:

Для получения поддержки по правам пассажиров воспользуйтесь следующей контактной информацией.

Список различных надзорных органов в соответствии с Регламентом ЕС 261/2004 приводится по ссылке ниже: