Часто задаваемые вопросы о задержке багажа

Заполните форму с контактными данными и положите ее в багаж. Это облегчит отслеживание багажа.

Если вы не получили свой багаж после окончания процесса его выдачи, немедленно сообщите об этом. В большинстве аэропортов это лучше всего сделать онлайн или обратиться в службу розыска багажа.

После сообщения о задержке багажа вы получите по электронной почте письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например, VIEOS12345). Мы рекомендуем не покидать аэропорт, пока ваши данные не будут успешно отправлены и вы не получите номер заявления. Сохраните это подтверждение вместе с вашими документами, связанными с данным перелетом, в частности, посадочным талоном и багажной квитанцией. Ваш багаж будет доставлен и передан вам как можно скорее. Вы можете проверять статус заявления о задержке багажа в любое время на странице проверки статуса багажа.

Не забудьте также подписаться на обновления статуса багажа при составлении заявления о задержке багажа, чтобы получать уведомления по электронной почте. Если вы не получаете обновлений статуса багажа, их можно включить уже после подачи заявления на странице проверки статуса багажа.

Проверить статус розыска багажа можно онлайн по номеру заявления (номер PIR, например, VIEOS12345). Здесь также можно внести изменения в свои контактные данные. Это особенно важно, если адрес доставки некорректный или изменился. Эта информация нам требуется для доставки багажа.

Если вам не удалось получить необходимые данные по предложенной ссылке или изменить информацию, позвоните по номеру телефона, указанному в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа. (Вы получите письменное подтверждение получения заявления о задержке багажа на стойке розыска багажа или в качестве вложения к электронному письму с подтверждением после того, как сообщите о задержке багажа онлайн.)

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

В редких случаях, когда ваш багаж не находится в течение пяти дней с момента подачи заявления о его задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж среди неопознанного и отправить его вам как можно скорее.

Для этого составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

Пожалуйста, сообщите о задержке багажа сразу же, лучше всего — пока вы еще в аэропорту и желательно онлайн. Если это невозможно, то в местном офисе розыска багажа.

Как правило, вы можете сообщить о задержке багажа онлайн в течение трех дней после прилета. Если вы не смогли сообщить о задержке багажа сразу же, то потребуется предоставить доказательство того, что данная проблема произошла во время вашего рейса. Если вы не можете сообщить о задержке багажа онлайн, в том числе по техническим причинам, обратитесь в наш местный офис розыска багажа, который расположен в зале прилета аэропорта. Уточните контактную информацию на веб-сайте аэропорта прилета и посетите офис лично.

Ответственность за ваш багаж всегда несет авиакомпания, рейсом которой вы прибыли в пункт назначения. Если вы прибыли не рейсом Austrian Airlines, сообщите о задержке багажа авиакомпании, рейсом которой вы прилетели в пункт назначения.

Вы можете заявить о задержке багажа онлайн в большинстве аэропортов по прилете. Вы можете воспользоваться услугами самообслуживания онлайн, только если с момента прибытия вашего рейса Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa или SWISS прошло не более трех дней и вы еще не заявляли о задержке багажа. В некоторых аэропортах такие услуги запрещены местными таможенными правилами. Если в аэропорту назначения онлайн-услуги недоступны, то сообщите о задержке багажа непосредственно в местный офис розыска багажа. Вы также можете сообщить о задержке позднее в рамках установленного срока, то есть в течение семи дней после прилета. При этом вам потребуется предоставить доказательство того, что данная проблема произошла во время вашего рейса.

Сохраните все документы, связанные с данным перелетом, в особенности посадочный талон и багажную квитанцию.

Если вы не можете сообщить о задержке багажа онлайн, в том числе по техническим причинам, обратитесь в наш местный офис розыска багажа, который расположен в зале прилета аэропорта. Уточните контактную информацию на веб-сайте аэропорта назначения и посетите офис лично.

Да. Если вы не получили несколько мест багажа, укажите их все в одном заявлении о задержке багажа — для этого при использовании этой онлайн-услуги перечислите номера всех багажных бирок дополнительного багажа и описание каждого из мест. Как правило, в заявление о задержке багажа можно включить не более десяти мест багажа.

После подачи заявления мы начнем поиск в глобальной системе отслеживания багажа. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж и отправить его вам как можно скорее. По этой же причине в случае, если ваш багаж не был найден в течение пяти дней, мы попросим вас предоставить дополнительную информацию о багаже в виде описи его содержимого.

Проверить статус розыска багажа можно онлайн по номеру заявления (номер PIR, например, VIEOS12345). С случае ошибки или изменения адреса доставки или контактной информации вы можете обновить эти данные здесь.

Если по предоставленной ссылке вам не удалось получить нужную информацию или изменить свои данные, позвоните по номеру телефона, указанному в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа, которое было выдано на стойке розыска багажа или, в случае подачи этого заявления онлайн, прикреплено к электронному письму с подтверждением.

В определенные периоды, например в пик туристического сезона, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

Актуальный статус заявления о задержке багажа можно найти на странице проверки статуса багажа. Кроме того, вы будете получать от нас проактивные обновления при изменении статуса вашего заявления или когда нам потребуется дополнительная информация. Для отправки обновлений статуса задержавшегося в пути багажа необходимо ваше согласие. Его можно предоставить при подаче заявления о задержке багажа (на стойке розыска багажа или онлайн). Вы также можете предоставить согласие позднее, на странице проверки статуса багажа.

В редких случаях, когда ваш багаж не находится в течение пяти дней с момента подачи заявления о его задержке, нам потребуется подробное описание вашего багажа и его содержимого, чтобы начать более тщательный розыск. Предоставленная информация поможет нам быстрее найти ваш багаж среди неопознанного и отправить его вам как можно скорее.

Для этого составьте список содержимого багажа на нашей странице проверки статуса багажа, доступ к которой будет предоставлен автоматически по прошествии пяти дней после сообщения о задержке багажа.

После того как перевозка вашего багажа запланирована определенным рейсом, вы получите уведомление по электронной почте. В связи с временны́ми рамками, а также из-за ограничений по весу воздушного судна и по допустимому количеству задержавшегося в пути багажа для определенных пунктов назначения, ваш багаж может быть отправлен не тем рейсом, который был изначально запланирован. В этом случае перевозка багажа будет перенесена на новый рейс, и вы получите об этом соответствующее электронное письмо. Актуальная информация о рейсах приводится на ​странице проверки статуса багажа.

После прибытия багажа в аэропорт назначения требуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля. Затем он будет передан в службу доставки либо вы получите уведомление по электронной почте о том, что багаж готов к выдаче. Если вас уже проинформировали о том, что ваш багаж передан службе доставки, ее курьер свяжется с вами, чтобы договориться о встрече. Это также может занять некоторое время из-за количества доставляемого багажа или времени суток. Приезжайте в аэропорт только после получения уведомления.

Если вам не удалось получить нужную информацию на ​странице проверки статуса багажа​ или изменить свои данные, воспользуйтесь контактной информацией, указанной в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа, которое было выдано на стойке розыска багажа или, в случае подачи этого заявления онлайн, прикреплено к электронному письму с подтверждением.

При этом специалисты нашего сервисного центра и социальных сетей не смогут ответить на вопросы, связанные со статусом вашего багажа, поскольку они располагают той же информацией, которая приводится на ​странице проверки статуса багажа. Как только у нас появятся новости о задержавшемся в пути багаже, мы свяжемся с вами.

Ваш Bluetooth-трекер (например, AirTag или SmartTag) может указывать местонахождение вашего багажа, однако он не связан ни с какими системами авиакомпаний. Если задержавшийся в пути багаж имеет Bluetooth-трекер (например, Apple AirTag или Galaxy SmartTag), активируйте «Режим пропажи» трекера на смартфоне и введите адрес электронной почты. Это поможет нам идентифицировать ваш багаж, если мы обнаружим ваш Bluetooth-трекер.

После прибытия багажа в аэропорт назначения требуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля. Затем, в зависимости от выбранного вами варианта, он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Приезжайте в аэропорт только после получения уведомления — ваш багаж может находиться в зоне с ограниченным доступом и, следовательно, не может быть выдан.

После прибытия багажа в аэропорт назначения требуется еще некоторое время на выполнение дополнительных внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. В зависимости от выбранного вами варианта вы получите от нас электронное письмо, когда ваш багаж будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Курьер свяжется с вами в кратчайшие сроки, чтобы договориться о встрече, и доставит ваш багаж по указанному адресу. Адрес доставки после подачи первоначального заявления о задержке багажа можно изменить на ​странице проверки статуса багажа. Обратите внимание: изменение адреса возможно только до передачи багажа в службу доставки.

Бо́льшая часть задержавшегося в пути багажа обнаруживается в течение первых 24 часов. После прибытия багажа в аэропорт назначения потребуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет готов к выдаче или передан в службу доставки. Вы получите от нас электронное письмо, когда ваш багаж будет готов к выдаче или передан в службу доставки. В определенное время года, например в высокий сезон, возможны задержки с доставкой. Однако мы делаем все возможное, чтобы ускорить этот процесс, и просим отнестись к данной ситуации с пониманием.

Обратите внимание: аэропорт может больше не предлагать возможность личного получения багажа в некоторых случаях и по первому требованию. В этом случае вы также будете уведомлены соответствующим образом.

Вы можете изменить свои контактные данные, включая адрес доставки, на ​странице проверки статуса багажа. Обратите внимание: изменение адреса доставки возможно только до передачи багажа в службу доставки. Если вам не удалось изменить свои данные, воспользуйтесь контактной информацией, указанной в письменном подтверждении получения заявления о задержке багажа, которое было выдано на стойке розыска багажа или, в случае подачи этого заявления онлайн, прикреплено к электронному письму с подтверждением. Как только мы назначим курьерскую службу, мы уведомим вас по электронной почте. Курьерская служба свяжется с вами и согласует дату доставки.

После прибытия багажа в аэропорт назначения требуется еще некоторое время на выполнение внутренних процедур и прохождение таможенного контроля перед тем, как он будет передан в службу доставки. Если вас уже проинформировали о том, что ваш багаж передан службе доставки, ее курьер свяжется с вами, чтобы договориться о встрече. Это также может занять некоторое время из-за количества доставляемого багажа или времени суток. Если доставить багаж не удалось, курьерская служба свяжется с вами еще раз для согласования новой даты доставки. Приезжайте в аэропорт только после получения уведомления.

Если ваш багаж прибыл в пункт назначения с задержкой, вы можете приобрести необходимые вещи, например​ туалетные принадлежности и одежду, и предоставить чеки для возмещения этих расходов. Пожалуйста, сохраните все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы.

Обратите внимание:

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Вы обязаны свести к минимуму расходы, связанные с приобретением вещей в случае задержки багажа (обязательство уменьшить убытки). Austrian Airlines выплатит компенсацию на пропорциональной основе.
• Расходы на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже после прибытия домой также подлежат возмещению. Обратите внимание: пассажиры обязаны свести такие расходы к минимуму. Расходы на приобретение необходимых товаров взамен недоставленных в багаже, которые предположительно есть у вас дома, не подлежат возмещению.
• Стоимость вещей многоразового использования (например, одежды) будет компенсирована в размере 50 %, а предметов гигиены или одноразовых предметов — в размере 100 %*.
  

* В США и Канаде действуют исключения в соответствии с местным законодательством (положениями Министерства транспорта США и Министерства транспорта Канады).

Austrian Airlines поможет вам возместить обоснованные расходы на туалетные принадлежности и одежду. Ответственность регулируется Монреальской конвенцией. Обратите внимание: в соответствии с Монреальской конвенцией вы обязаны минимизировать расходы в случае задержки багажа.

Сообщив о задержке багажа (в аэропорту или онлайн), запросите возврат подтвержденных расходов. Пожалуйста, сохраните все чеки, чтобы в дальнейшем подтвердить расходы.

Отправьте нам следующие документы:

• оригинал акта об утере;
• оригиналы чеков на приобретенные взамен вещи;
• реквизиты банковского счета (для переводов в другие страны — с указанием IBAN и БИК).

Самый быстрый способ связаться с нами — через форму обратной связи: нажмите кнопку и прокрутите до заголовка «Задержка багажа».

Вы также можете отправить документы по следующему адресу:

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport

Если вы подали заявление о задержке багажа, то в течение двух лет после перелета вы можете подать заявление на возмещение расходов на товары, приобретенные взамен задержавшихся вещей.

Вы имеете право на компенсацию за утерю багажа, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн) в установленные сроки, составили список содержимого на странице проверки статуса багажа и если доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В таком случае в течение двух лет вам необходимо будет отправить заявление о компенсации за утерю багажа. Почтовый штемпель или автоматическая дата получения электронного письма является определяющим критерием соблюдения сроков подачи заявления.

Максимальная сумма возмещения в случае полной утери вашего багажа определяется Монреальской конвенцией.

Обратите внимание:

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Вы несете ответственность за свою ручную кладь.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Компенсация определена в так называемых специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1288 СПЗ, что в настоящее время соответствует приблизительно EUR 1500. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.

Монреальская конвенция применяется только при соблюдении следующих условий:

Закон действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами — участницами Конвенции. Авиакомпания несет ответственность за задержку зарегистрированного багажа независимо от наличия вины. Право действует только в том случае, если заявление о задержке багажа и требование о компенсации были поданы в сроки, указанные в договоре.

Вы имеете право на компенсацию за утерю багажа, если вы сообщили о задержке багажа (в аэропорту или онлайн), составили список содержимого на странице проверки статуса багажа и если доставка вашего багажа задержана более чем на 21 день. В этом случае обратитесь в Отдел по работе с обращениями Austrian Airlines.

Самый быстрый способ связаться с нами — через форму обратной связи: нажмите кнопку и прокрутите до заголовка «Задержка багажа».

Вы также можете отправить документы по следующему адресу:

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport

При обнаружении повреждения задержавшегося в пути багажа вы должны уведомить Austrian Airlines в кратчайшие сроки в письменной или текстовой форме. Если вы приняли зарегистрированный багаж без замечаний, то будет считаться, что он был доставлен в надлежащем состоянии и в соответствии с договором перевозки, пока не будет доказано обратное.

Вы можете сообщить о повреждении багажа онлайн:

Обратите внимание: в соответствии с законодательством все судебные иски исключаются, если при обнаружении повреждения правомочное лицо сразу не сообщит об этом, а при обнаружении повреждения зарегистрированного багажа — в течение семи дней после получения багажа.

Кроме того, Austrian Airlines не несет ответственности за ущерб, причиненный предметами в вашем багаже (включая хрупкие, ненадлежащим образом упакованные и скоропортящиеся предметы), за исключением случаев, когда этот ущерб причинен нами в результате грубой неосторожности или умышленных действий.