Часто задаваемые вопросы о поврежденном багаже

Немедленно сообщите нам о любом повреждении багажа во время перевозки, чтобы мы могли решить вашу проблему как можно быстрее. В большинстве аэропортов это лучше всего сделать онлайн или обратившись в службу розыска багажа Austrian (службу находок в аэропорту). Вы получите письменное подтверждение с номером заявления (номером PIR, например VIEOS12345). Обязательно сохраните его.

Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, необходимо письменно сообщить об этом в течение семи дней после перелета.

Если в вашем багаже пропали или были повреждены вещи, сразу же сообщите об этом с помощью указанной формы. В ней вы сможете предоставить всю необходимую информацию о пропавшей или поврежденной вещи, а также о вашей поездке.

При обнаружении повреждения багажа необходимо немедленно сообщить об этом. Сообщите о повреждении не позднее семи дней после получения зарегистрированного багажа.

В этом случае вам следует сообщить о повреждении в авиакомпанию, выполнявшую рейс, непосредственно после которого вы заметили повреждение. Если вы летели рейсами более одной авиакомпании без получения багажа и его повторной регистрации между стыковочными рейсами, сообщите о повреждении багажа авиакомпании, выполнявшей ваш последний рейс.

Если вы обнаружили повреждение задержавшегося в пути багажа при его получении, немедленно сообщите об этом в местную службу розыска багажа Austrian (службу находок в аэропорту). Если задержавшийся в пути багаж был доставлен вам, сообщите о повреждении в течение семи дней с момента получения багажа. Вам доступны следующие варианты:

Обратите внимание: закон исключает любые претензии, если вы не сообщили о повреждении сразу после его обнаружения или сообщили о нем позднее, чем через семь дней после принятия багажа. Кроме того, Austrian Airlines не несет ответственности за ущерб, причиной которого стали предметы в вашем багаже (включая хрупкие, ненадлежащим образом упакованные и скоропортящиеся предметы), за исключением случаев, когда этот ущерб был причинен нами в результате грубой неосторожности или умышленных действий.

Если вы заметили повреждение только после прибытия домой или в отель, вы можете сообщить о нем онлайн в течение семи дней после перелета. Онлайн-службу можно использовать в течение первых трех дней после перелета. О повреждении, произошедшем более трех дней назад, сообщайте с помощью специальной формы для вопросов с багажом на austrian.com. Используйте ее также, если онлайн-служба недоступна.

Как только мы получим ваше заявление о повреждении любым из этих двух способов, мы отправим вам по электронной почте подтверждение с номером заявления.

Чтобы сообщить о повреждении багажа, потребуются следующие документы:

• номер билета и данные рейса;
• номер багажной бирки;
• фото поврежденного багажа.

Сделайте качественные фотографии, на которых будет четко видна степень повреждения.

Если онлайн-служба недоступна или не работает, вы все равно можете сообщить о повреждении багажа в течение семи дней после перелета или после возвращения вам задержавшегося в пути багажа с помощью специальной формы для вопросов с багажом на austrian.com. В ней вы сможете предоставить всю необходимую информацию об ущербе и вашей поездке.

Если вы подаете заявление о повреждении с помощью онлайн-службы в течение трех дней после перелета, вы можете указать все поврежденные единицы багажа в одном заявлении — для этого введите номер багажной бирки и опишите повреждения. Как правило, в онлайн-заявление можно включить не более десяти мест багажа.

Сообщив о повреждении багажа, вы получите по электронной почте подтверждение с номером заявления (номером PIR, например VIEOS12345). Все последующие необходимые действия будут указаны в этом подтверждении.

Dolfi1920 GmbH выполняет весь ремонт багажа, его замену и компенсационные выплаты за поврежденный багаж от имени Austrian Airlines. После рассмотрения вашего заявления о повреждении багажа компания Dolfi1920 GmbH свяжется с вами насчет возможной компенсации.

Обратите внимание: компания Dolfi1920 GmbH не занимается заявлениями, касающимися средств передвижения, таких как кресла-коляски или вспомогательные средства передвижения. Для сообщения о повреждении средств передвижения, кресел-колясок или ходунков используйте форму для вопросов с багажом.

Какие-либо стандартные обновления статуса вашего заявления о повреждении багажа предоставляться не будут, поскольку каждое заявление обрабатывается индивидуально. Как только вы сообщите о повреждении багажа, мы сразу же приступим к решению проблемы. Если вы еще не получили никакого ответа, значит, отделу по работе с обращениями Austrian и поставщику услуг требуется больше времени для обработки вашего заявления, и с вами свяжутся при первой возможности. Обычно это занимает несколько рабочих дней.

Контактная информация приведена в подтверждении получения заявления, которое вам выдали в службе розыска багажа или которое находится во вложении к электронному письму с подтверждением, если вы сообщили о поврежденном багаже через онлайн-службу. Обратите внимание: наши сотрудники в социальных сетях не смогут ответить на вопросы о статусе вашего заявления. Если вы еще не получили никакого ответа, значит, отделу по работе с обращениями Austrian и поставщику услуг требуется больше времени для обработки вашего заявления, и с вами свяжутся при первой возможности. Обычно это занимает несколько рабочих дней.

Авиакомпании несут ответственность за ущерб, причиненный во время нахождения у них вашего багажа,
то есть, как правило, в период между приемом и выдачей вашего багажа. Вы имеете право на компенсацию, если сообщили о повреждении багажа в течение семи дней после перелета или семи дней с момента получения задержавшегося в пути багажа.

В некоторых аэропортах в местной службе розыска багажа Austrian (службе находок) можно получить сумку или чемодан на замену. После личной подачи претензии ваше заявление будет рассмотрено, и вам будет предложена немедленная замена при наличии такой возможности. Если замена невозможна и (или) вы сообщили о повреждении багажа онлайн, наш поставщик услуг Dolfi1920 GmbH изучит ваше заявление и свяжется с вами для решения этой проблемы. Ваш багаж может быть отремонтирован или заменен. Вам также может быть выплачена компенсация в размере текущей стоимости вашего багажа. Багаж будет терять в цене 18% от первоначальной цены за каждый полный и неполный год использования, вплоть до максимального вычета в 90%.

Авиакомпании несут ответственность за ущерб, причиненный во время нахождения у них вашего багажа, то есть, как правило, в период между приемом и выдачей вашего багажа.

Обратите внимание:

• Мы рекомендуем вам перевозить такие ценные вещи, как драгоценности, деньги или лекарственные средства, в ручной клади.
• Багаж включает в себя все, что вы зарегистрировали, например чемоданы, спортивные сумки (но не находящееся в них снаряжение), коляски, контейнеры для велосипедов и т. д.
• Вы несете ответственность за свою ручную кладь.
• Austrian Airlines не несет ответственности за незначительные повреждения, такие как царапины, небольшие вмятины и повреждения, вызванные чрезмерным количеством вещей в багаже, а также за другие незначительные повреждения, не нарушающие функциональность багажа.

Кроме того, просим обратить внимание, что ответственность не распространяется на следующие предметы:

• скоропортящиеся предметы (например, цветы или мясо);
• хрупкие предметы (например, фарфор);
• неправильно упакованные предметы (например, бутылка красного вина);
• опасные грузы и запрещенные предметы.

Если в багаже будут обнаружены запрещенные предметы, служба безопасности аэропорта вскроет его и конфискует запрещенный предмет. Это не является сферой ответственности авиакомпании. В этом случае обратитесь в службу безопасности или таможенное отделение соответствующего аэропорта для получения оперативных разъяснений.

Ответственность авиакомпаний за багаж регулируется законодательством. Право на компенсацию обеспечивается Монреальской конвенцией. Компенсация определена в так называемых специальных правах заимствования (СПЗ). Специальные права заимствования (СПЗ) — условное платежное средство, созданное Международным валютным фондом (МВФ). На сегодняшний день максимальная сумма ответственности составляет 1288 СПЗ, что в настоящее время соответствует приблизительно EUR 1500. Данная сумма может изменяться в результате колебаний курсов валют.

Монреальская конвенция действует в отношении внутренних и международных перевозок между странами-участницами.

Существуют различные виды компенсации в зависимости от характера повреждения вашего багажа.

При подаче заявления о повреждении багажа в службу розыска багажа Austrian (службу находок в аэропорту) вам доступны приведенные ниже варианты.

Мгновенная замена в аэропорту

В некоторых аэропортах в местной службе розыска багажа Austrian (службе находок) можно получить сумку или чемодан на замену. После личной подачи претензии ваше заявление будет рассмотрено, и вам будет предложена немедленная замена при наличии такой возможности. Вы сможете выбрать единицу багажа, эквивалентную по стоимости ценовому диапазону первоначальной. В разных аэропортах могут быть доступны единицы багажа разных производителей.

Замена вне аэропорта

Если вы сообщили о повреждении багажа в аэропорту, но решили оказаться от непосредственной замены, например чтобы не перекладывать вещи или не перевозить дополнительную единицу багажа, вы получите квитанцию со ссылкой, которая позволит вам выбрать сумку или чемодан на замену онлайн. Новый багаж вам затем доставят.

Некоторые единицы багажа не подлежат замене, например по причине недоступности товаров этого бренда. В этом случае вы получите форму для подачи заявления о повреждении багажа онлайн и загрузки фотографии повреждений.

Обработка онлайн-заявлений о повреждении багажа

Если вы сообщили о повреждении багажа онлайн, наш поставщик услуг Dolfi1920 GmbH рассмотрит ваше заявление и оценит ущерб. Dolfi1920 GmbH сообщит вам о дальнейших вариантах: отправке багажа в ремонт или выдаче вам ваучера. Вы можете использовать этот ваучер для выбора новой сумки или чемодана на веб-сайте Dolfi1920 GmbH. При выборе сумки или чемодана, стоимость которых превышает номинал ваучера, потребуется доплатить разницу.

Если ваш багаж невозможно отремонтировать или заменить или вы отказались от этих вариантов, вам будет возмещена текущая стоимость вашего багажа. Багаж теряет 18% от первоначальной цены за каждый полный и неполный год использования вплоть до максимального вычета в 90%.

Это будет зависеть от предложенного вам варианта компенсации. При сообщении о повреждении багажа в аэропорту вам могут выдать чемодан или сумку на замену сразу же, однако обработка онлайн-заявлений может занять несколько дней, и только после этого вы будете проинформированы о дальнейших действиях. Время, необходимое для ремонта или замены вашего багажа, зависит от общего количества поврежденного багажа, который находится в работе у Dolfi1920 GmbH.

Если ваш багаж невозможно отремонтировать или заменить или вы отказались от этих вариантов, вы можете потребовать возмещения текущей стоимости вашего багажа. Багаж будет терять в цене
18% от первоначальной цены за каждый полный и неполный год использования, вплоть до максимального вычета в 90%.