Обещание авиакомпании в части обслуживания пассажиров

Мы предлагаем нашим клиентам самый выгодный для них тариф на austrian.com, в колл-центрах бронирования, билетных кассах аэропортов и офисах продаж билетов для запрошенной даты, рейса и класса обслуживания.

По запросу наши сотрудники предоставят более экономичные альтернативные маршруты при гибком графике вашего путешествия.

Мы всегда сообщаем своим клиентам о действующем тарифе и других применимых налогах и сборах.

В зависимости от условий перевозки за определенную стоимость другие, более дешевые авиабилеты могут быть доступны в других каналах продаж.

Количество билетов зависит от множества факторов, среди которых класс обслуживания, гибкость ваших планов и доступность специальных тарифов. Austrian Airlines Group, как правило, всегда гарантирует предложение самого выгодного доступного тарифа — на основании класса обслуживания, даты путешествия и пункта назначения. Это распространяется на наш колл-центр, веб-сайт, наши представительства и офисы продаж.

В различных каналах продаж могут использоваться различные тарифы. Например специальные, особенно выгодные онлайн-предложения могут быть доступны для бронирования только через этот канал продаж. Кроме того, мы предоставляем информацию о правилах и условиях тарифа, действующих для вашего билета, а также о суммах применимых налогов, сборов и пошлин.

При покупке билета перевозчика Austrian Airlines Group мы гарантируем, что его цена не увеличится в дальнейшем. Это означает, что исходя из класса обслуживания, даты путешествия и пункта назначения за билет не будет взиматься дополнительная плата в случае увеличения его стоимости в период с даты оплаты билеты до даты вылета.

В случае уменьшения налогов, сборов и пошлин мы вернем вам разницу. В случае увеличения налогов, сборов и пошлин потребуется доплатить разницу — благодарим вас за понимание.

Мы заблаговременно уведомляем всех наших клиентов об известных задержках, отменах и изменениях в маршруте рейса в аэропорту, на борту таких рейсов, на веб-сайте и посредством колл-центра. Мы всегда информируем наших клиентов заблаговременно при наличии возможности. Это включает информацию об изменении статуса рейса в/из/через США в течение 30 минут после того, как стало известно об отмене или задержке выполнения рейса продолжительностью не менее 30 минут от планируемого времени или изменении маршрута.

Мы заблаговременно уведомляем всех наших клиентов об известных задержках, отменах и изменениях в маршруте рейса в аэропорту, на борту таких рейсов, на веб-сайте и посредством колл-центра. Мы всегда информируем наших клиентов заблаговременно при наличии возможности. Это включает информацию об изменении статуса рейса в/из/через США в течение 30 минут после того, как стало известно об отмене или задержке выполнения рейса продолжительностью не менее 30 минут от планируемого времени или изменении маршрута.

Точность — неотъемлемая черта наших перевозчиков. Austrian Airlines Group стремится обеспечить пунктуальное выполнение своих рейсов.

При задержке рейса перевозчика Austrian Airlines Group мы окажем всю необходимую поддержку. В случае задержки более чем на 2 часа мы предоставим поддержку, например ваучеры на закуски, обед или пребывание в отеле, если это позволяют местные условия.

Если данные меры приведут к последующим задержкам, в этом случае мы можем не предоставить такой вид поддержки — благодарим вас за понимание. По условиям соглашения с соответствующими органами власти, данное положение также не распространяется на все маршруты, перелеты по которым выполняются в рамках обязательств по обслуживанию населения. Для туристического пакета уровень поддержки зависит от правил соответствующего оператора.

Мы всегда контролируем перевозку пассажиров и их багажа одним рейсом и выделяем на это достаточное количество ресурсов. В случае потери или неполучения багажа мы предпримем все возможное, чтобы найти его в течение 24 часов и, после его обнаружения, бесплатно вернуть его клиенту при условии, что это разрешено местными нормативно-правовыми актами.

Для этого необходимо предоставить Ф.И.О. и адрес или иную актуальную контактную информацию. Для рейсов в/из США Austrian компенсирует сборы за транспортировку потерянного багажа.

Austrian использует масштабную систему и процедуры для розыска багажа и уведомления клиентов. Обратите внимание: для пассажиров международных рейсов доставка потерянного или неполученного багажа может занять дополнительное время в связи с продолжительностью и низкой частотой выполнения таких рейсов, а также возможного прохождения таможенных и иммиграционных процедур.

Пассажиры могут запросить форму «Акта о повреждении багажа» у наших сотрудников на стойке багажа в аэропорту для подачи претензии.

Проверка статуса потерянного багажа доступна по адресу www.austrian.com/Baggage или на стойке багажа в аэропорту. После обнаружения багажа мы предпримем попытку его доставки клиенту в удобное время за счет Austrian при условии, что клиент не находится в отдаленном месте.

Ответственность за международные перевозки регулируется Монреальской конвенцией (далее «Конвенция»), если не указано иное. В соответствии с Конвенцией максимальная ответственность Austrian на человека и перелет за задержавшийся в пути, потерянный или поврежденный багаж составляет 1131 Специальное право заимствования (СПЗ).

Дополнительная информация об ограничениях и исключениях содержится в ​Общих правилах и условиях перевозки пассажиров и багажа.

Мы стремимся обеспечивать вам больше гибкости при планировании перелета. В зависимости от применимых сроков бронирования мы предоставляем возможность оформить у нас бронирование по телефону без оплаты на срок не менее 24 часов.

В случае покупки билета и необходимости последующего изменения маршрута, возможно выполнить отмену бронирования в течение 24 часов. Возврат оплаченных сервисных сборов не производится.

Некоторые билеты по специальным тарифам отличаются тем, что их невозможно вернуть. При наличии билетов, подлежащих возврату, Austrian Airlines Group выполнит компенсацию каждой части билета, подлежащей возврату. Вам необходимо уведомить нас о неиспользованном билете.

Для неиспользованных билетов данное положение также распространяется на все налоги, сборы и пошлины, включенные в стоимость билета, которые отдельно указаны на билете. Данное правило также относится к невозвратным билетам с учетом вышеуказанных сроков.

Austrian гарантирует возврат всех применимых билетов в течение 7 (семи) рабочих дней при оплате кредитной картой и в течение 20 (двадцати) рабочих дней при оплате наличными или чеками. В случае отмены или перепродажи на рейсе мы выполним возврат всех оплаченных сборов за услуги, которые не были предоставлены.

Вопросы о возвратах билетов возможно задать в любом пункте продаж билетов Austrian или в турагентстве.

Дополнительная информация о порядке запроса возврата билета и статусе возврата билета содержится в разделе «Контакты».

Мы стремимся обеспечивать вам максимум гибкости при планировании перелета. Для применимых дат оформления билета возможно зарезервировать билет без оплаты на срок не менее 24 часов без обязательств при бронировании в Austrian Airlines Group по телефону.

Наши сотрудники прошли обучение в соответствии с положениями статьи 14 Свода федеральных законов Министерства транспорта США, часть 382. Austrian провела обучение специалистов по разрешению жалоб в аэропорту Вены и США, которые всегда рады ответить на ваши вопросы.

Мы предлагаем пассажирам с ограниченной подвижностью специальные услуги помощи для комфортной регистрации, посадки и высадки. С учетом соответствующих правил безопасности, услуги, предлагаемые Austrian Airlines Group, направлены на помощь пассажирам, требующим особого внимания и (или) имеющим ограниченную подвижность. Описание предлагаемых услуг содержится на нашем веб-сайте.

Дополнительная информация содержится на нашей странице ​«Безбарьерная среда для путешествий».

Austrian относит детей в возрасте от 5 до 11 лет с подтвержденным бронированием к «Детям без сопровождения» (UM).

• На рейсах Austrian за перевозку детей без сопровождения взимается сервисный сбор.
• Услуга перевозки детей без сопровождения от 12 до 17 лет также доступна после оплаты сервисного сбора.
• Ребенок без сопровождения выполняет посадку на борт воздушного судна при участии сотрудника Austrian, который представляет его членам экипажа и показывает его место в салоне.
• По прилету ребенок в сопровождении нашего сотрудника совершает высадку из воздушного судна и следует в согласованное место, известное только лицу, которое заполнило Форму заказа дополнительной услуги. Требуется удостоверение личности.

Дополнительная информация содержится на странице Дети без сопровождения.

В случае продолжительного ожидания после посадки в воздушное судно или его приземления, Austrian своевременно предоставит полную информацию о статусе рейса. Это может быть вызвано загруженностью воздушного пространства или быстрым изменением погодных условий. Мы гарантируем, что в таких случаях время пребывания на борту воздушного судна будет сведено к минимуму.

В случае более продолжительной задержки, во время которой невозможно выполнить высадку из воздушного судна, Austrian Airlines Group обеспечит комфортный микроклимат на борту, питание, воду, доступ к туалетным комнатам, медицинское обслуживание пассажиров, которым оно необходимо, с учетом всех применимых правил безопасности.

По запросу, командир воздушного судна может разрешить использование мобильных телефонов и планшетов в соответствии с правилами безопасности. Во время ожидания экипаж постарается выполнить все специальные запросы пассажиров.

В целях эффективности авиакомпании обязаны выполнять перепродажу билетов на рейсы в связи с тем, что пассажиры часто бронируют билеты без выполнения перелета. Следовательно, каждая авиакомпания вынуждена оформлять бронирований больше чем доступно мест. Это может привести к перепродаже билетов на маршруте и отказу в посадке некоторым пассажирам с подтвержденными бронированиями.

В случае перепродажи Austrian гарантирует справедливое и качественное обслуживание пассажиров.

В случае перепродажи билетов на рейс сначала наши сотрудники в аэропорту предложат пассажирам добровольно отказаться от перелета в обмен на согласованную компенсацию.

Если не удается найти достаточное количество добровольцев, Austrian может принудительно отказать в посадке на рейс пассажирам с подтвержденными бронированиями в соответствии с установленными приоритетами посадки.

В случае отказа в посадке на рейс пассажирам будет выполнено перебронирование билетов на следующий доступный рейс Austrian до пункта назначения, указанного в билете. В случае отсутствия рейса Austrian мы сделаем все возможное для перебронирования пассажира на аналогичный рейс другой авиакомпании, с которой у нас заключено соглашение об оформлении билетов. Питание и размещение в отеле будут предоставлены в соответствующих случаях.

Информация о наших правилах и процедурах для пассажиров с действительным билетом, которым было отказано в посадке на рейс, содержится в аэропорту.

Пассажиры рейсов из США в другую страну с отправлением из аэропорта в США, которым было отказано в посадке на рейс в связи с перепродажей, имеют право на следующее:

• нулевую компенсацию в случае предложения аэропортом альтернативной перевозки¹ с планируемым сроком прибытия в пункт назначения или первый пункт остановки пассажира не позднее одного часа от планируемого срока прилета исходного рейса пассажира;
• компенсацию в размере 200% от тарифа пассажира в пункт назначения или до первой остановки (не более USD 650) в случае предложения перевозчиком альтернативной перевозки¹ с планируемым сроком прибытия в пункт назначения или первый пункт остановки пассажира позднее одного часа и не позднее четырех часов от планируемого срока прилета исходного рейса пассажира;
• компенсацию в размере 400% от тарифа пассажира в пункт назначения или до первой остановки (не более USD 1300) в случае отсутствия предложения от перевозчика альтернативной перевозки¹ с планируемым сроком прибытия в аэропорт пункта назначения или первый пункт остановки пассажира не позднее четырех часов от планируемого срока прилета исходного рейса пассажира.

1 = «Альтернативная перевозка» — это авиаперевозка с подтвержденным бронированием без взимания дополнительной платы (авиакомпанией с лицензией Министерства транспорта США), или другая перевозка, принятая и использованная пассажиром в случае отказа в посадке на рейс.

• Задержка от 0 до 1 часа по прилету — нулевая компенсация
• Задержка от 1 до 4 часов по прилету — 200% от стоимости билета в одну сторону (но не более USD 650)
• Задержка более 4 часов по прилету — 400% от стоимости билета в одну сторону (но не более USD 1300)

Мы предоставляем пассажирам следующую информацию:

• Планируемое время вылета и прилета рейса
  
• Аэропорты / терминалы вылета и прилета
• Количество остановок
• Изменение воздушного судна, терминала или аэропорта
• Условия стоимости перелета
• Наименование авиакомпании и код рейса
• Норма провоза ручной клади
• Все условия или ограничения билета

Если незадолго до вылета рейса стало известно о том, что его выполняет другой перевозчик, который вас не устраивает, возможны 2 варианта: Вы можете выполнить возврат билета и получить уплаченную за него стоимость или выполнить перебронирование на следующий рейс Austrian Airlines Group при наличии достаточного количества свободных мест в классе обслуживания.

Дополнительная информация предоставляется после оформления билета. Она включает:

• Подтверждение полетного времени
  
• Нормы провоза багажа и ограничения ответственности
• Правила перевозки ручной клади

Если после оформления билета время вылета было существенно изменено и это является для вас неприемлемым, мы попытаемся выполнить перебронирование на другой доступный рейс. Если это невозможно, мы вернем вам общую стоимость билета.

По запросу мы предоставим вам информацию о других доступных услугах, предлагаемых Austrian Airlines Group, а также услугах, доступных при выполнении рейса другими перевозчиками.

Кроме того, для рейсов, выполняемых Tyrolean, Austrian по запросу предоставляет следующую информацию:

• Запланированный тип воздушного судна и расстояние между креслами
  
• Стандартные услуги на борту
• Удобства и услуги для лиц со специальными потребностями, включая все расходы на дополнительные услуги, которые не предлагаются согласно п. 8.
• Наличие специальных мест и возможность их предварительного бронирования
• Сборы за перевозку дополнительного багажа
• Правила и условия перевозки
• Подробная информация о нашей программе поощрения часто летающих пассажиров
• Программы помощи для утерянного, поврежденного или задержавшегося в пути багажа
• Подробная информация об Обязательстве авиакомпаний по предоставлению услуг и Плане обслуживания Austrian Airlines Group

Если рейс Austrian выполняется авиакомпанией-партнером по код-шеринговому соглашению, при оформлении бронирования Austrian предоставит пассажирам наименование авиакомпании, выполняющей рейс.

Мы контролируем качество услуг наших партнеров по код-шерингу — это позволяет предлагать пассажирам привычный уровень обслуживания на рейсах наших партнеров по код-шерингу.

Дополнительная информация содержится на нашей странице ​Партнеры.

Для комфортного начала путешествия мы, совместно с аэропортами, делаем все возможное для сокращения времени ожидания в очереди на регистрацию. Вы можете воспользоваться, например, услугами etix® и киосками самообслуживания.

Своевременная регистрация также способствует вылету без задержек: Необходимо заблаговременно ознакомиться со сроками окончания регистрации — сроками, не позднее которых необходимо пройти регистрацию и сдать багаж. Вы также можете избежать очередей с помощью онлайн-регистрации — в мобильном приложении или за день до вылета.

Сотрудники Austrian внимательно рассмотрят обратную связь пассажиров, связанную с задержкой и отменой рейсов, а также длительным ожиданием на перроне.

Адрес для отправки жалоб и предложений:

Austrian Airlines AG
Feedback Management
P.O. Box 33
1300 Vienna Airport, Австрия
Австрия
Факс: +43 (0)5 1766

Вы также можете отправить обратную связь онлайн.

Для этого мы сделаем следующее:

• Предпримем попытку связаться с вами с использованием контактных данных, указанных в бронировании, и проинформируем об отмене рейса, если об этом стало известно не менее чем за два часа до вылета, что позволит избежать ненужной поездки в аэропорт.
• Мы проинформируем вас о вариантах перебронирования на нашем веб-сайте, стойке в аэропорту (при наличии), а также через наших агентов по бронированию и агентов в аэропорту.
• Если перебронирование необходимо, мы попытаемся оформить бронирование на следующий рейс, выполняемый нами, на котором доступны свободные места в том же классе обслуживания.
• Если вы испытываете неудобства в результате задержки, отмены или пропуска стыковочных рейсов Austrian в связи с тем, что вы не находитесь дома или в пункте назначения, мы предоставим вам ваучеры на питание и, при возможности, размещение в отеле.

Мы сообщим об операторе каждого рейса. Austrian Airlines Group регулярно сотрудничает с другими авиакомпаниями для создания более удобного расписания. Примером такого сотрудничества является код-шеринг. Это совместное предоставление услуги двумя авиакомпаниями. Обе авиакомпании продают билеты на рейс, но рейс выполняется только одной из них. Такая авиакомпания называется оператором рейса.

Пассажирам важно знать, какая авиакомпания фактически выполняет рейс. В связи с этим, в данной ситуации мы проинформируем вас при бронировании рейса с использованием канала прямых продаж Austrian Airlines Group (= наши представительства и офисы продаж, колл-центр, веб-сайт) и при регистрации в аэропорту, какая авиакомпания запланирована в качестве оператора рейса.

Непрямым каналам продаж, которые не находятся под особым контролем Austrian Airlines Group, например турагентствам или различным интернет-порталам, рекомендуется информировать пассажиров об операторе рейса при бронировании. Важная информация: перевозчик, код которого указан на полетном купоне рядом с кодом рейса, является авиакомпанией, с которой у вас заключен договор. В связи с тем, что стандарты обслуживания партнеров по код-шерингу могут различаться, в некоторых случаях положения Обещания авиакомпании в части обслуживания пассажиров не действуют. Благодарим вас за понимание.

Все сотрудники Austrian Airlines Group стремятся обеспечить клиентам превосходное обслуживание и предложить продукты высокого качества на всех этапах. Если вы остались недовольны обслуживанием и мы не смогли удовлетворить ваши ожидания — сообщите нам об этом.

Для улучшения качества обслуживания мы предлагаем вам отправить обратную связь в виде комментариев, жалоб или предложений. Austrian Airlines Group стремится предоставлять ответы на обратную связь в максимально короткие сроки. Мы стремимся обрабатывать и предоставлять ответы на письменную обратную связь в максимально короткие сроки. Наши сотрудники отдела обслуживания клиентов всегда готовы помочь.

Для обращения в отдел обслуживания клиентов воспользуйтесь нашим веб-сайтом. Контактный адрес также указан в маршрутной квитанции. Также, для получения контактного адреса возможно обратиться к сотрудникам Austrian Airlines Group или турагентства.