Prawa pasażera

Przy składaniu zapytań lub rezerwowaniu przelotów za pośrednictwem biura podróży w Unii Europejskiej każdy pasażer ma prawo do uzyskania obiektywnych i poprawnych informacji. Jeżeli pasażer nie zażąda inaczej, biuro podróży ma obowiązek udzielić obiektywnych informacji z komputerowego systemu rezerwacyjnego, tzn. informacji na temat różnych możliwości podróży w następującej kolejności:

• loty bez międzylądowań;
• loty bezpośrednie z międzylądowaniami, ale bez zmiany samolotu;
• loty z przesiadkami;
• wszystkie dostępne taryfy lotnicze oferowane przez różne linie lotnicze.

Jeżeli pasażer tego zażąda, biuro podróży musi udzielić im bezpośredniego dostępu do informacji z systemu komputerowego, pokazując ekran komputera lub drukując wyświetlane dane.

Niezależnie od tego, czy przelot jest rezerwowany za pośrednictwem biura podróży, czy też bezpośrednio w linię lotniczej, pasażerowi należy przekazać wszystkie informacje dostępne w systemie komputerowym na temat: tożsamości linii lotniczej faktycznie obsługującej rejs (w przypadku różnicy względem wskazania na bilecie);

• zmiany samolotu w przypadku międzylądowań;
• międzylądowań;
• połączeń wymagających przejazdów między lotniskami.

Te informacje są obowiązkowe zgodnie z postanowieniami rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady.

Poniższe przepisy mają zastosowanie:

• w przypadku rejsów z wylotem z lotniska znajdującego się na terytorium Wspólnoty, a także rejsów obsługiwanych przez przewoźnika lotniczego ze Wspólnoty z wylotem z lotniska znajdującego się w państwie trzecim do portu lotniczego w UE (chyba że pasażer otrzymał określone korzyści lub odszkodowanie w tym kraju trzecim);
• pod warunkiem, że pasażer posiada potwierdzoną rezerwację na dany rejs i zgłosi się do odprawy w wyznaczonym czasie;
• odnośnie do anulowania rejsów: w przypadku nieodbycia się rejsu, który był uprzednio planowany i na który zostało zarezerwowane co najmniej jedno miejsce;
• tylko wobec pasażerów podróżujących na podstawie taryfy dostępnej bezpośrednio lub pośrednio dla ogółu oraz pasażerów posiadających bilety wystawione w ramach programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego;
• w przypadku gdy jesteśmy przewoźnikiem obsługującym rejs.

Jeżeli mamy uzasadnione powody, by przewidywać, że rejs będzie opóźniony w stosunku do planowego wylotu:

• (a) o dwie lub więcej godzin w przypadku rejsów do 1500 km,
  
• (b) o trzy lub więcej godzin w przypadku rejsów między 1500 a 3500 km,
• (c) o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km,

bezpłatnie zaoferujemy Ci:

• posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  
• możliwość skontaktowania się z planowanym miejscem docelowym podróży za pośrednictwem teleksu, faksu, telefonu lub poczty elektronicznej.

Jeżeli racjonalnie oczekiwany czas wylotu ma nastąpić co najmniej jeden dzień później niż pierwotnie ogłoszono, zaoferujemy Ci również (w zależności od lokalnej dostępności):

• zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy konieczna jest nieplanowana przerwa w podróży trwająca co najmniej jedną noc; oraz
  
• transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Jeżeli w przypadku opóźnienia rejsu powyżej pięciu godzin podejmiesz decyzję o rezygnacji z podróży, zaoferujemy Ci pełny zwrot kosztów zakupionego biletu po cenie, za jaką został kupiony, za część lub części niezrealizowanej podróży oraz za część lub części już zrealizowane, jeżeli rejs nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z Twoim pierwotnym planem podróży.

Masz prawo do odszkodowania w wysokości:

• (a) 250 EUR w przypadku rejsów do 1500 km,
• (b) 400 EUR w przypadku wszystkich rejsów w ramach Unii Europejskiej na odległość powyżej 1500 km oraz wszystkich innych rejsów na odległość między 1500 a 3500 km,
• (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km,

gdy przylot na lotnisko docelowe jest opóźniony o ponad trzy godziny, a opóźnienie nie jest spowodowane zaistnieniem wyjątkowych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Do takich okoliczności zalicza się niesprzyjające warunki pogodowe, niestabilność polityczną, strajki, zagrożenie dla bezpieczeństwa lub nieoczekiwane usterki mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu.

W przypadku anulowania rejsu zaoferujemy Ci następujące świadczenia:

I. Prawo wyboru pomiędzy:

• (a) pełnym zwrotem kosztów zakupionego biletu po cenie, za jaką został kupiony, za część lub części niezrealizowanej podróży oraz za część lub części już zrealizowane, jeżeli rejs nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z Twoim pierwotnym planem podróży; lub
• (b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do Twojego miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
• (c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do Twojego miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla Ciebie, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

II. Ponadto bezpłatnie zaoferujemy Ci:

• posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
  
• możliwość skontaktowania się z planowanym miejscem docelowym podróży za pośrednictwem teleksu, faksu, telefonu lub poczty elektronicznej.

III. Jeżeli racjonalnie oczekiwany czas wylotu alternatywnego rejsu ma przypadać co najmniej jeden dzień później niż pierwotnie ogłoszono, zaoferujemy Ci również (w zależności od lokalnej dostępności):

• zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy konieczna jest nieplanowana przerwa w podróży trwająca co najmniej jedną noc; oraz
  
• transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

IV. Masz prawo do odszkodowania w wysokości:

• (a) 250 EUR w przypadku rejsów do 1500 km;
  
• (b) 400 EUR w przypadku wszystkich rejsów w ramach Unii Europejskiej na odległość powyżej 1500 km oraz wszystkich innych rejsów na odległość między 1500 a 3500 km,
• (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km,
  

Chyba że:

• poinformowano Cię o anulowaniu rejsu co najmniej dwa tygodnie przed planowym terminem wylotu; lub
• poinformowano Cię o anulowaniu rejsu w okresie od dwóch tygodni do siedmiu dni przed planowym czasem wylotu i zaoferowano Ci zmianę planu podróży umożliwiającą wylot najpóźniej dwie godziny przed planowym czasem wylotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej cztery godziny po planowym czasie przylotu; lub
• poinformowano Cię o anulowaniu rejsu w terminie krótszym niż siedem dni przed planowym czasem wylotu i zaoferowano Ci zmianę planu podróży umożliwiającą wylot nie więcej niż godzinę przed planowym czasem wylotu i dotarcie do miejsca docelowego najwyżej dwie godziny po planowym czasie przylotu; lub
• możemy dowieść, że anulowanie rejsu było spowodowane zaistnieniem wyjątkowych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków.

Odszkodowanie zostanie pomniejszone o 50 %, jeżeli zaoferujemy Ci zmianę planu podróży na alternatywny rejs, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu podanego powyżej w punkcie „Opóźnienia”.

Odmowa przyjęcia na pokład oznacza odmowę przez przewoźnika lotniczego przewiezienia pasażerów danym rejsem, pomimo że stawili się przy wyjściu do samolotu (boarding gate) zgodnie z warunkami określonymi w punkcie „Zakres” powyżej, z wyjątkiem sytuacji, w których istnieją uzasadnione podstawy, by odmówić przyjęcia ich na pokład, takie jak:

przyczyny zdrowotne, ogólne wymogi bezpieczeństwa i względy bezpieczeństwa operacyjnego lub nieodpowiednie dokumenty podróży. Przed odmową przyjęcia na pokład najpierw wzywamy pasażerów do dobrowolnej rezygnacji z rezerwacji w zamian za stosowne odszkodowanie.

W przypadku gdy liczba osób gotowych dobrowolnie zrezygnować z rezerwacji będzie niewystarczająca i będziemy zmuszeni odmówić pasażerom przyjęcia na pokład wbrew ich woli, zaoferujemy Ci następujące odszkodowanie:

• (a) 250 EUR w przypadku rejsów do 1500 km;
• (b) 400 EUR w przypadku wszystkich rejsów w ramach Unii Europejskiej na odległość powyżej 1500 km oraz wszystkich innych rejsów na odległość między 1500 a 3500 km,
• (c) 600 EUR w przypadku wszystkich rejsów ponad 3500 km,
  

Kwota ta zostanie pomniejszona o 50 %, jeżeli zaoferujemy Ci zmianę planu podróży na alternatywny rejs, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu przylotu podanego powyżej w punkcie „Opóźnienia”. Przy określaniu odległości podstawą jest ostatni cel podróży, do którego przybycie pasażera nastąpi po czasie planowego przylotu na skutek opóźnienia spowodowanego odmową przyjęcia na pokład. Odległości są mierzone metodą trasy po ortodromie.

Oprócz tego oferujemy:

I. Prawo wyboru pomiędzy:

• (a) pełnym zwrotem kosztów zakupionego biletu po cenie, za jaką został kupiony, za część lub części niezrealizowanej podróży oraz za część lub części już zrealizowane, jeżeli rejs nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z Twoim pierwotnym planem podróży; lub
• (b) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do Twojego miejsca docelowego, w najwcześniejszym możliwym terminie; lub
• (c) zmianą planu podróży, na porównywalnych warunkach, do Twojego miejsca docelowego, w późniejszym terminie dogodnym dla Ciebie, w zależności od dostępności wolnych miejsc.

II. Ponadto bezpłatnie zaoferujemy Ci:

• posiłki i napoje w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania; oraz
• zakwaterowanie w hotelu w przypadku gdy konieczna jest nieplanowana przerwa w podróży trwająca co najmniej jedną noc;
• transfer między lotniskiem a miejscem zakwaterowania, oraz
• możliwość skontaktowania się z planowanym miejscem docelowym podróży za pośrednictwem teleksu, faksu, telefonu lub poczty elektronicznej.

W przypadku braku możliwości zaoferowania Ci przewozu w zarezerwowanej klasie podróży, a jedynie w niższej klasie, masz prawo do zwrotu procentowej części opłaconej taryfy w następujący sposób:

• a) 30 % ceny biletu lotniczego w przypadku wszystkich rejsów o długości do 1500 km;
• b) 50 % ceny biletu lotniczego w przypadku wszystkich rejsów w ramach Unii Europejskiej dłuższych niż 1500 km oraz wszystkich innych rejsów od 1500 do 3500 km; lub
• c) 75 % ceny biletu lotniczego w przypadku wszystkich rejsów innych niż określone w lit. a) lub b), w tym rejsów pomiędzy europejskimi terytoriami państw członkowskich a francuskimi terytoriami zamorskimi.

Postanowienie to nie dotyczy pasażerów, którzy wyrażą gotowość do podróżowania samolotem w klasie podróży niższej niż wskazana na bilecie. Dodatkowo oferujemy Ci kwotę ryczałtową uzależnioną od długości danej trasy, która zazwyczaj przewyższa kwotę roszczenia wyliczoną na podstawie różnicy w taryfach.

Jeżeli nie zgadzasz się z wysokością tej kwoty ryczałtowej, przekażemy Twój bilet do naszego działu zwrotów w celu przeprowadzenia dokładnych obliczeń.

W takiej sytuacji prosimy o kontakt z naszym najbliższym przedstawicielem.

Informacja na mocy art. 16 rozporządzenia (WE) nr 261/2004 i rozporządzenia nr 542 w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (właściwe organy i informacje) z 2015 r. (dotyczy wszystkich skarg będących w zakresie rozporządzenia (WE) nr 261/2004 i rozporządzenia (WE) nr 1107/2006)

Pasażerowie podróżujący linią lotniczą zarejestrowaną na terenie Unii Europejskiej otrzymają w razie wypadku pełne odszkodowanie, niezależnie od miejsca wypadku, a także, w razie konieczności, zaliczki na pokrycie nagłych potrzeb finansowych.

• Nie istnieją ograniczenia co do odpowiedzialności finansowej ponoszonej przez linię lotniczą zarejestrowaną na terenie Unii Europejskiej w razie śmierci, zranienia lub innego uszkodzenia ciała pasażera. Innymi słowy, nie istnieje górna granica roszczeń, które mogą zostać wniesione.
• Po ustaleniu osoby uprawnionej do otrzymania odszkodowania linia lotnicza musi wypłacić zaliczkę na pokrycie nagłych potrzeb finansowych nie później niż w terminie 15 dni. W przypadku śmierci zaliczka ta powinna wynosić co najmniej 15 000 specjalnych praw ciągnienia (SDR), czyli około 20 000 EUR, na jednego pasażera.
• W celu przyspieszenia rozpatrywania mniejszych roszczeń do wysokości 100 000 specjalnych praw ciągnienia (ok. 130 000 EUR) linia lotnicza zarejestrowana na terenie Unii Europejskiej może ograniczyć lub wyłączyć swoją odpowiedzialność, jeżeli szkoda powstała (w całości lub w części) w wyniku zaniedbania rannego lub zmarłego pasażera.

Pasażerowie podróżujący w ramach zorganizowanej wycieczki lub imprezy wakacyjnej zarezerwowanej na terenie Unii Europejskiej mają prawo do otrzymania od organizatorów dokładnych informacji na temat swojej podróży. Ponadto przysługują Ci wyraźnie określone prawa dotyczące realizacji umowy.

• Cel podróży, trasa i środek transportu w ramach wycieczki muszą być jasno i precyzyjnie określone w broszurze. Informacje zawarte w broszurze są wiążące dla organizatora.
• Organizator ma obowiązek podać na piśmie czas i miejsce przerw w podróży oraz przesiadek jeszcze przed wylotem.
• Klient ma prawo do przeniesienia swojej rezerwacji na inną osobę.
• Cena określona w umowie nie podlega późniejszym zmianom, chyba że warunki umowy wyraźnie stanowią inaczej.
• Organizator ponosi odpowiedzialność za wszelkie przypadki niedotrzymania warunków umowy, a zatem problemy związane z przelotem należy zgłaszać bezpośrednio do organizatora. Organizator będzie kontaktować się z linią lotniczą w imieniu pasażera.

Powyższe prawa pasażerów zostały określone bezpośrednio przez prawo UE lub krajowe przepisy wdrażające dyrektywy UE. Zatem linie lotnicze, biura podróży, organizatorzy wycieczek i wszystkie pozostałe firmy prowadzące działalność w zakresie przewozów lotniczych muszą ich przestrzegać.

• Pasażer powinien w pierwszej kolejności skontaktować się z linią lotniczą lub organizatorem imprezy turystycznej.
• W sytuacji gdy pasażer uważa, że jego prawa zostały naruszone, powinien skontaktować się z właściwym organem odpowiedzialnym za transport lotniczy lub ochronę konsumentów (zob. dane wskazane poniżej).
• W razie poniesienia przez pasażera szkody na skutek naruszenia prawa wspólnotowego pasażer może dochodzić swoich praw w sądach krajowych.
• Radą i pomocą służą również organizacje ds. ochrony konsumentów i pasażerów.
• Pasażer może także poinformować o statusie swojej skargi Dyrekcję Generalną ds. Energii i Transportu Komisji Europejskiej:

Dyrekcja Generalna ds. Energii i Transportu
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Bruksela
            Faks: +32 2 299 1015
E‑mail: ​tren-aprights@cec.eu.int

• Podmiot odpowiedzialny za zapytania i skargi konsumentów związane z rozporządzeniami:

Agencja Praw Pasażerów (APF)
Tel.: +43 1 5050707 740 (od 10:00 do 12:00 od poniedziałku do piątku)
​www.en.apf.gv.at/flug-allgemeines

Transport lotniczy jest przedmiotem umowy, która nadaje pasażerom określone prawa. Poproś linię lotniczą lub biuro podróży o kopię umowy przewozu.

Na podstawie umów międzynarodowych linia lotnicza jest odpowiedzialna za szkody spowodowane opóźnieniem, chyba że udowodni, iż dołożyła wszelkich starań, aby szkody uniknąć, lub podjęcie takich działań było niemożliwe. Linia lotnicza jest również odpowiedzialna za utratę lub uszkodzenie bagażu. Więcej informacji można uzyskać od danej linii lotniczej lub biura podróży.

Na mocy własnego prawodawstwa Unia Europejska wprowadziła prawa pasażerów, które w określonych przypadkach uprawniają ich do otrzymania odszkodowania. W celu zaoferowania pasażerom prostego rozwiązania zastąpiliśmy nasze standardowe płatności w gotówce kartą przedpłaconą Austrian. Karta przedpłacona Austrian umożliwia pasażerom wypłatę odszkodowania w bankomacie w formie gotówki lub wykorzystanie przyznanych środków bezpośrednio przy dokonywaniu płatności w sklepach.

Więcej informacji i obowiązujące warunki wystawcy karty przedpłaconej można znaleźć na następującej stronie internetowej:

Jeżeli potrzebujesz pomocy w związku z przysługującymi Ci prawami pasażera, możesz skontaktować się z poniższymi instytucjami.

Pod poniższym linkiem znajduje się także wykaz różnych niezależnych organów nadzorczych działających na podstawie rozporządzenia (WE) nr 261/2004: