Zobowiązanie w zakresie obsługi pasażerów linii lotniczej

W zależności od wybranej daty, rejsu i klasy podróży oferujemy naszym klientom najniższe ceny, do jakich są uprawnieni, za pośrednictwem austrian.com, naszego telefonicznego centrum obsługi rezerwacji, stanowisk biletowych na lotnisku i kas biletowych.

Na Twoje życzenie nasi pracownicy poszukają innego, tańszego planu podróży, jeżeli Twoje plany są elastyczne.

Nasi klienci są zawsze informowani o obowiązującej taryfie, jak również innych należnych opłatach i podatkach.

W zależności od metody wyszukiwania warunków podróży w chwili podania ceny w innych kanałach sprzedaży mogą być dostępne tańsze bilety na rejs.

Cena biletu jest uzależniona od wielu czynników, takich jak klasa podróży, elastyczność planów podróży czy dostępność specjalnych taryf. Austrian Airlines Group gwarantuje, że zawsze będzie oferować Ci najtańszą dostępną taryfę dla wybranej klasy, daty i celu podróży. Dotyczy to naszego centrum obsługi telefonicznej, strony internetowej oraz naszych biur miejskich i biur sprzedaży.

Może się zdarzyć, że w różnych kanałach sprzedaży będziemy oferować inne taryfy. Dla przykładu, specjalne, szczególnie tanie oferty internetowe mogą być dostępne do rezerwacji wyłącznie przez ten kanał sprzedaży. Ponadto wyjaśnimy Ci warunki i regulaminy taryfy, które mają zastosowanie do Twojego biletu, a zatem oczywiście poinformujemy Cię o wysokości wszystkich należnych podatków, opłat i dopłat.

Kupując bilet na rejs obsługiwany przez przewoźnika należącego do Austrian Airlines Group, możesz mieć pewność, że cena biletu nie wzrośnie w późniejszym terminie. Oznacza to, że nie będziesz musiał dopłacić do biletu przy zachowaniu zarezerwowanej klasy, daty i celu podróży w przypadku wzrostu cen taryf w okresie między uiszczeniem zapłaty za bilet a datą rejsu.

W przypadku obniżki podatków, opłat i dopłat oczywiście zwrócimy Ci różnicę. W przypadku wzrostu podatków, opłat i/lub dopłat prosimy o zrozumienie, że będziemy musieli je od Ciebie pobrać.

Na bieżąco informujemy wszystkich naszych klientów o znanych opóźnieniach, anulacjach i zmianach tras rejsów – na lotnisku, na pokładzie samolotu oraz przez stronę internetową i centrum obsługi telefonicznej. Kierujemy się zasadą, że o ile jest to możliwe, należy kontaktować się z klientami z wyprzedzeniem. Obejmuje to przekazywanie informacji o zmianie statusu rejsu do, z lub w obrębie USA w ciągu 30 minut od powzięcia informacji o anulacji, opóźnieniu rejsu o więcej niż 30 minut lub zmianie trasy rejsu.

Na bieżąco informujemy wszystkich naszych klientów o znanych opóźnieniach, anulacjach i zmianach tras rejsów – na lotnisku, na pokładzie samolotu oraz przez stronę internetową i centrum obsługi telefonicznej. Kierujemy się zasadą, że o ile jest to możliwe, należy kontaktować się z klientami z wyprzedzeniem. Obejmuje to przekazywanie informacji o zmianie statusu rejsu do, z lub w obrębie USA w ciągu 30 minut od powzięcia informacji o anulacji, opóźnieniu rejsu o więcej niż 30 minut lub zmianie trasy rejsu.

Naszym przewoźnikom zależy na tym, aby być niezawodnym. Austrian Airlines Group dąży do zapewnienia punktualnej obsługi rejsów.

W przypadku opóźnienia rejsu liniami obsługiwanymi przez przewoźnika należącego do Austrian Airlines Group zapewnimy Ci wsparcie na ziemi. Nasi pracownicy zajmą się Tobą i w przypadku opóźnienia o więcej niż 2 godziny zapewnią wsparcie w postaci voucherów na przekąski, lunch czy hotel, o ile pozwalają na to lokalne warunki.

Jeżeli takie wsparcie miałoby doprowadzić do dalszych opóźnień, możemy nie być w stanie go zaoferować – w takich przypadkach prosimy o wyrozumiałość. Ponadto na mocy porozumienia z właściwymi władzami wsparcie nie jest oferowane na trasach obsługiwanych w ramach zobowiązań z tytułu świadczenia usług publicznych. Jeżeli zarezerwowałeś wakacje zorganizowane, poziom wsparcia jest uzależniony od regulaminu danego operatora turystycznego.

Zawsze staramy się dopilnować, aby nasi klienci i ich bagaż byli przewożeni tym samym rejsem, i przeznaczamy na to wystarczające środki. W przypadku zagubienia lub nieodebrania bagażu dołożymy wszelkich starań, aby zlokalizować daną sztukę bagażu w ciągu 24 godzin, a po jej znalezieniu bezpłatnie zwrócimy ją klientowi, pod warunkiem że dopuszczają to lokalne przepisy.

W tym celu konieczne jest podanie imienia i nazwiska oraz adresu lub innych poprawnych danych do kontaktu. W przypadku rejsów do i z USA Austrian dokona zwrotu wszelkich opłat związanych z przewozem zagubionej sztuki bagażu.

Austrian posiada rozbudowany system i procedurę znajdowania zagubionego bagażu oraz informowania jego właścicieli. Pragniemy zauważyć, że w przypadku rejsów międzynarodowych, z uwagi na długość rejsu, małą częstotliwość rejsów i potencjalne procedury celne i imigracyjne, dostarczenie zagubionych lub nieodebranych sztuk bagażu może zająć więcej czasu.

Klienci mogą zwrócić się do naszych pracowników przy stanowisku odprawy bagażu o wydanie formularza raportu niezgodności mienia (ang. Property Irregularity Report) w celu przedstawienia roszczenia.

Nasi klienci mogą sprawdzić status brakujących sztuk bagażu na stronie www.austrian.com/Baggage lub przy stanowisku odprawy bagażu na lotnisku. Po odnalezieniu sztuki bagażu spróbujemy zorganizować na koszt Austrian dostarczenie jej klientowi w dogodnym dla niego czasie, o ile klient nie znajduje się w odległym miejscu.

O ile nie podano inaczej, odpowiedzialność w przypadku podróży międzynarodowych jest regulowana Konwencją Montrealską (zwaną dalej „Konwencją”). Zgodnie z Konwencją maksymalna odpowiedzialność Austrian za osobę i rejs w przypadku zagubionego lub uszkodzonego bagażu wynosi 1131 specjalnych praw ciągnienia (SDR).

Więcej informacji na temat ograniczeń odpowiedzialności i wyjątków można znaleźć w ​Ogólnych warunkach przewozu pasażerów i bagażu.

Chcemy dać Ci możliwość elastycznego planowania podróży. W zależności od obowiązujących terminów rezerwacji możemy umożliwić Ci bezpośrednią rezerwację przez telefon bez konieczności dokonywania płatności przez co najmniej 24 godziny.

Jeżeli dokonałeś już zakupu biletu i chciałbyś zmienić trasę swojej podróży, możesz anulować rezerwację w ciągu 24 godzin. Opłaty manipulacyjne, które zostały już nałożone, nie podlegają zwrotowi.

Niektóre bilety w specjalnych taryfach różnią się od wielu innych biletów tym, że nie podlegają zwrotowi. Jeżeli posiadasz bilet podlegający zwrotowi, Austrian Airlines Group dokona zwrotu za każdą podlegającą zwrotowi część Twojego biletu. Wystarczy, że powiadomisz nas o swoim niewykorzystanym bilecie.

Jeżeli bilet jest niewykorzystany, to samo dotyczy wszystkich pobranych podatków, opłat i dopłat wliczonych w cenę biletu i wyszczególnionych osobno na bilecie. Przepis ten dotyczy także biletów niepodlegających zwrotowi z uwzględnieniem wyżej wymienionych terminów.

Austrian gwarantuje zwrot kosztów dla wszystkich kwalifikujących się biletów w terminie siedmiu (7) dni roboczych w przypadku płatności kartą kredytową lub dwudziestu (20) dni roboczych w przypadku płatności gotówką lub czekiem. W przypadku anulacji lub nadrezerwacji rejsu zwrócimy wszystkie opłaty pobrane za niezrealizowaną usługę.

Pytania dotyczące zwrotów możesz kierować wszędzie tam, gdzie sprzedawane są bilety Austrian lub do obsługującego Cię biura podróży.

W przypadku pytań dotyczących składania wniosków o zwrot lub statusu zwrotu więcej informacji można znaleźć w sekcji „Kontakt”.

Chcemy dać Ci maksymalną elastyczność w zakresie planowania podróży. Z zastrzeżeniem obowiązujących terminów wystawienia biletu umożliwiamy Ci rezerwację biletu bez konieczności uiszczania opłaty przez minimum 24 godziny, gdy kontaktujesz się bezpośrednio z Austrian Airlines Group przez telefon.

Nasi pracownicy są szkoleni zgodnie z częścią 382 tytułu 14 CFR. Zarówno w Wiedniu, jak i na lotniskach w USA Austrian posiada przeszkolony personel (Complaint Resolution Officials), który odpowie na wszelkie Twoje pytania.

Naszym pasażerom z ograniczoną mobilnością oferujemy specjalną usługę wsparcia, tak aby mogli wygodnie się odprawić, wejść na pokład i opuścić samolot. Zgodnie ze stosownymi przepisami w zakresie bezpieczeństwa usługi oferowane przez Austrian Airlines Group wspierają pasażerów wymagających szczególnej uwagi lub z ograniczoną mobilnością. Oferowane usługi są reklamowane na naszej stronie internetowej.

Więcej informacji można znaleźć na podstronie ​Podróżowanie bez barier.

Austrian akceptuje dzieci w wieku od 5 do 11 lat, które posiadają potwierdzoną rezerwację i podróżują samodzielnie.

• Na rejsach Austrian obowiązuje opłata za opiekę nad wszystkimi dziećmi podróżującymi samodzielnie.
• W przypadku dzieci w wieku od 12 do 17 lat opieka jest dostępna za opłatą, jeżeli chciałbyś z niej skorzystać.
• Dzieci podróżujące samodzielnie są wprowadzane na pokład samolotu przez pracownika Austrian, przedstawiane personelowi pokładowemu i doprowadzane do ich miejsca.
• Po przylocie dzieci opuszczają samolot pod opieką jednego z naszych pracowników i zaprowadzane w uzgodnione miejsce znane jedynie osobie, która wypełniła specjalny formularz. Wymagane jest okazanie dokumentu tożsamości.

Więcej informacji można znaleźć na podstronie Dzieci podróżujące samodzielnie.

Jeżeli po wejściu na pokład lub wylądowaniu samolotu nastąpi długi czas oczekiwania, Austrian przekaże aktualną i pełną informację na temat statusu rejsu. Takie oczekiwanie może to być spowodowane na przykład dużym natężeniem ruchu w przestrzeni powietrznej lub szybko zmieniającymi się warunkami pogodowymi. Możesz mieć pewność, że w takich przypadkach nie będziemy trzymać Cię na pokładzie samolotu dłużej, niż jest to konieczne.

W przypadku dłuższego opóźnienia i braku możliwości opuszczenia samolotu Austrian Airlines Group zapewni pasażerom dostęp do ogrzewania/klimatyzacji, jedzenia, wody, toalet i opieki medycznej z uwzględnieniem wszelkich obowiązujących przepisów w zakresie bezpieczeństwa.

Na życzenie kapitan samolotu może zezwolić na korzystanie z telefonów komórkowych i laptopów zgodnie z przepisami w zakresie bezpieczeństwa. W trakcie oczekiwania nasz personel pokładowy postara się w miarę możliwości spełniać wszelkie specjalne życzenia naszych klientów.

Dla zapewnienia efektywności linie lotnicze są zmuszone do sprzedaży większej liczby miejsc, niż wynika to z dostępności w samolocie, ponieważ pasażerowie często rezerwują miejsce, a następnie nie stawiają się na rejs. W związku z powyższym każda linia lotnicza przyjmuje więcej rezerwacji niż jest dostępnych miejsc. Może to prowadzić do sprzedaży zbyt wielu miejsc (overbookingu) i odmowy przyjęcia niektórych pasażerów na pokład pomimo potwierdzonej rezerwacji.

W przypadku sprzedaży zbyt wielu miejsc (overbookingu) Austrian traktuje swoich pasażerów sprawiedliwie i rzetelnie.

Jeżeli spodziewamy się przekroczenia dostępnej ilości miejsc (overbookingu), nasi pracownicy naziemni najpierw zapytają, czy ktoś może dobrowolnie zrezygnować ze swojego miejsca w zamian za uzgodnione odszkodowanie.

Jeżeli nie uda się znaleźć wystarczającej liczby chętnych, Austrian może odmówić przewozu pasażerom z potwierdzonymi rezerwacjami zgodnie z ustalonymi priorytetami wchodzenia na pokład.

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład pasażerom zostaną zmienione rezerwacje na najbliższy dostępny rejs Austrian do miejsca wskazanego na bilecie. W przypadku braku dostępnych rejsów Austrian postaramy się zmienić rezerwację pasażera na porównywalny rejs innymi liniami lotniczymi, z którymi posiadamy porozumienie o sprzedaży biletów. W razie potrzeby zapewnimy także posiłki i zakwaterowanie w hotelu.

Informacje na temat naszych przepisów i procedur obsługi pasażerów, którymi odmówiono przyjęcia na pokład, a którzy posiadają ważny bilet, można uzyskać na lotnisku.

Pasażerom podróżującym z USA do innego kraju, którym odmówiono przyjęcia na pokład z powodu zbyt wielu sprzedanych miejsc (overbookingu) z lotniska na terenie USA:

• nie przysługuje prawo do odszkodowania, jeżeli lotnisko zaproponuje im inny środek transportu¹ przybywający na miejsce docelowe podróży pasażera lub miejsce pierwszej przerwy w podróży pasażera nie później niż godzinę po planowym czasie przylotu pierwotnego rejsu;
• przysługuje prawo do odszkodowania wynoszącego 200% ceny biletu do miejsca docelowego lub miejsca pierwszej przerwy w podróży (maks. 650 USD), jeżeli linia lotnicza zaproponuje im inny środek transportu¹ przybywający na miejsce docelowe lub miejsce pierwszej przerwy w podróży pasażera później niż godzinę, ale mniej niż 4 godziny po planowym czasie przylotu pierwotnego rejsu;
• przysługuje prawo do odszkodowania wynoszącego 400% ceny biletu do miejsca docelowego lub miejsca pierwszej przerwy w podróży (maks. 1300 USD), jeżeli linia lotnicza nie zaproponuje im innego środka transportu¹ przybywającego na miejsce docelowe lub miejsce pierwszej przerwy w podróży pasażera mniej niż 4 godziny po planowym czasie przylotu pierwotnego rejsu.

1 = „Inny środek transportu” oznacza przewóz środkiem transportu lotniczego na podstawie potwierdzonej rezerwacji bez dodatkowych kosztów (obsługiwany przez linie lotnicze zatwierdzone przez DoT) lub innym środkiem transportu zaakceptowanym i wykorzystanym przez pasażera w przypadku odmowy przyjęcia na pokład.

• 0 do 1 godziny opóźnienia względem planowego przylotu – brak odszkodowania
• 1 do 4 godzin opóźnienia względem planowego przylotu – 200% ceny biletu w jedną stronę (jednak nie więcej niż 650 USD)
• Ponad 4 godziny opóźnienia względem planowego przylotu – 400% ceny biletu w jedną stronę (jednak nie więcej niż 1300 USD)

Udostępniamy naszym pasażerom następujące informacje:

• Godzina planowanego wylotu i przylotu
  
• Lotnisko/terminal wylotu i przylotu
• Liczba przesiadek
• Wszelkie zmiany dotyczące samolotu, terminalu lub lotniska
• Warunki dotyczące ceny należnej za przelot
• Nazwa linii lotniczej i numer rejsu
• Limit bagażu podręcznego
• Wszelkie warunki i ograniczenia związane z biletem

W przypadku nagłej zmiany przewoźnika obsługującego rejs na innego, którego nie akceptujesz, będziesz mieć dwie możliwości: możesz uzyskać zwrot kwoty uiszczonej za przelot lub zmienić rezerwację na najbliższy rejs realizowany przez Austrian Airlines Group, na którym jest wolne miejsce w danej klasie podróży.

Po wystawieniu biletu uzyskujesz kolejne informacje. Obejmują one:

• Potwierdzenie godzin rejsu
  
• Zasady dotyczące limitu bagażu i ograniczenia odpowiedzialności
• Zasady dotyczące bagażu podręcznego

W przypadku znaczącej zmiany godzin rejsów po wystawieniu biletów, która jest dla Ciebie nie do zaakceptowania, spróbujemy zmienić Twoją rezerwację na inny dostępny rejs. Jeżeli okaże się to niemożliwe, w całości zwrócimy Ci cenę biletu.

Na Twoje życzenie przekażemy Ci informacje na temat innych usług świadczonych przez Austrian Airlines Group, a także – jeżeli to możliwe – usług świadczonych przez innych przewoźników.

Ponadto w przypadku rejsów obsługiwanych przez Tyrolean Austrian na życzenie udostępnia następujące informacje:

• Planowany typ samolotu i rozstaw foteli
  
• Standardowe usługi oferowane na pokładzie
• Udogodnienia i usługi dla osób o specjalnych potrzebach, wraz ze wszelkimi kosztami usług dodatkowych, które nie są oferowane w ramach pkt 8.
• Sposób przydzielania miejsc: odgórnie lub możliwość wcześniejszej rezerwacji
• Opłaty za dodatkowy bagaż
• Warunki przewozu
• Szczegóły programu dla osób często podróżujących
• Programy pomocy w przypadku zagubienia, uszkodzenia lub opóźnienia bagażu
• Szczegółowe informacje na temat Zobowiązania w zakresie obsługi pasażerów linii lotniczej i Planu Obsługi Austrian Airlines Group

Jeżeli rejs Austrian jest obsługiwany przez linię partnerską w ramach umowy codeshare, podajemy naszym pasażerom nazwę linii lotniczej obsługującej taki rejs w chwili dokonywania rezerwacji.

Monitorujemy poziom usług świadczonych przez naszych partnerów codeshare i staramy się zagwarantować, by był on taki sam, jak na naszych rejsach.

Więcej informacji można znaleźć na podstronie ​Partnerzy.

Aby zapewnić Ci wygodny początek podróży, we współpracy z portami lotniczymi podejmujemy działania mające na celu skrócenie czasu oczekiwania przy stanowisku odprawy. Obejmują one np. etix® czy odprawę samoobsługową.

Dokonując odprawy w terminie, pomagasz nam dotrzymać czasu wylotu: zasięgnij wcześniej informacji na temat naszych terminów odprawy, czyli najpóźniejszej godziny, do której musisz dokonać odprawy i nadać bagaż. Odprawiając się online, przez aplikację lub dzień przed rejsem, unikniesz kolejek.

Pracownik Austrian odpowiada za reagowanie na skutki opóźnień i odwołania rejsów oraz długiego oczekiwania na płycie lotniska odczuwane przez naszych pasażerów.

Zarówno pochwały, jak i skargi można przesyłać na następujący adres:

Austrian Airlines AG
Feedback Management
P.O. Box 33
1300 Vienna Airport
Austria
Faks: +43 5 1766

Oczywiście informacje zwrotne możesz przesłać także online.

W tym celu podejmujemy następujące działania:

• W przypadku anulacji, o której wiadomo co najmniej 2 godziny przed wylotem, spróbujemy skontaktować się z Tobą przy użyciu danych do kontaktu powiązanych z Twoją rezerwacją, abyś nie musiał niepotrzebnie przyjeżdżać na lotnisko.
• Przekazujemy Ci informacje na temat dostępnych możliwości w zakresie zmiany rezerwacji za pośrednictwem naszej strony internetowej, na stanowisku na lotnisku (jeżeli jest dostępne) oraz za pośrednictwem naszych agentów na lotnisku i agentów ds. rezerwacji.
• Jeżeli konieczna jest zmiana rezerwacji, spróbujemy zarezerwować Ci miejsce na najbliższym rejsie obsługiwanym przez nasze linie, na którym są wolne miejsca w tej samej klasie podróży.
• W przypadku jakichkolwiek niedogodności związanych z noclegiem w wyniku opóźnień, spóźnienia na rejs przesiadkowy lub anulacji pod kontrolą Austrian, mając na uwadze fakt, że nie jesteś w domu ani w miejscu docelowym podróży, zapewnimy Ci vouchery na posiłki oraz w miarę możliwości zakwaterowanie w hotelu.

Przekazujemy Ci informacje o każdym przewoźniku obsługującym rejs. W celu umożliwienia regularnej częstotliwości rejsów linie należące do Austrian Airlines Group często współpracują z innymi liniami lotniczymi. Przykładem tego są porozumienia codeshare. Pod tym pojęciem rozumie się wspólne oferowanie danej usługi przez dwie linie lotnicze. Obie linie lotnicze prowadzą sprzedaż miejsc na dany rejs, lecz tylko jedna z nich faktycznie go obsługuje. Linia ta jest tzw. przewoźnikiem obsługującym rejs.

Pasażer powinien wiedzieć, która linia lotnicza faktycznie obsługuje jego rejs. Dlatego też w takiej sytuacji w chwili rezerwacji rejsu w bezpośrednim kanale sprzedaży Austrian Airlines Group (= nasze biura miejskie i biura sprzedaży, centrum obsługi telefonicznej i nasza strona internetowa) oraz przy odprawie na lotnisku informujemy Cię, która linia lotnicza będzie przewoźnikiem obsługującym rejs.

Zalecamy, aby pośrednie kanały sprzedaży niebędące pod kontrolą Austrian Airlines Group, takie jak biura podróży czy różne portale internetowe, informowały pasażerów, która linia jest przewoźnikiem obsługującym rejs, w chwili dokonywania rezerwacji. Ważne jest, że stroną Twojej umowy jest linia lotnicza, której kod widnieje na odcinku biletu przy numerze rejsu. Ze względu na to, że standard obsługi partnerów codeshare może się różnić od naszego, prosimy o zrozumienie, że w niektórych przypadkach zasady Zobowiązań w zakresie obsługi pasażerów linii lotniczej mogą nie mieć zastosowania.

Wszyscy pracownicy Austrian Airlines Group dokładają wszelkich starań, aby oferować klientom najwyższą jakość obsługi i wysokiej jakości produkty w całym łańcuchu obsługi klienta. Jeżeli nie jesteś zadowolony z naszych usług, bo nie sprostaliśmy Twoim oczekiwaniom, prosimy o przekazanie informacji na temat napotkanych niedogodności.

W celu poprawy jakości naszych usług zachęcamy do przesyłania informacji zwrotnych w formie uwag, sugestii czy reklamacji. Austrian Airlines Group dba o to, aby reagować na otrzymane informacje w możliwie najkrótszym terminie. Dokładamy wszelkich starań, aby zapoznawać się z informacjami zwrotnymi w formie pisemnej i odpowiadać na nie tak szybko, jak to możliwe. Dbają o to nasi pracownicy z działu obsługi klienta.

Korzystając z naszej strony internetowej, możesz skontaktować się bezpośrednio z tym działem. Adres do kontaktu jest także podany w Twoim planie podróży. Ponadto możesz uzyskać adres do kontaktu od pracowników Austrian Airlines Group lub biur podróży.