Często zadawane pytania dotyczące opóźnionego bagażu

Wypełnij formularz kontaktowy i umieść go w swoim bagażu. Ułatwi nam to zlokalizowanie Twojego bagażu.

Jeżeli nie otrzymałeś/‑aś swojego bagażu po zakończeniu wydawania bagaży na lotnisku, zgłoś to niezwłocznie. Na większości lotnisk można to zrobić online, jak również przy stanowisku śledzenia bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu otrzymasz e‑mailem pisemne potwierdzenie z numerem referencyjnym (nr PIR, np. VIEOS12345). Zalecamy pozostanie na lotnisku do czasu przekazania Twoich danych i otrzymania numeru referencyjnego. Prosimy o zachowanie dokumentów podróży, w tym zwłaszcza karty pokładowej oraz kwitu bagażowego. Bagaż zostanie przesłany i dostarczony do Ciebie możliwie jak najszybciej. Aktualny status swojego zgłoszenia opóźnionego bagażu można w każdej chwili sprawdzić na stronie statusu bagażu.

Upewnij się, że podczas dokonywania zgłoszenia zaznaczyłeś/‑aś również opcję otrzymywania powiadomień o statusie bagażu. Dzięki temu będziesz je otrzymywać e‑mailem. Jeżeli nie otrzymujesz powiadomień, możesz aktywować tę opcję w dowolnym momencie na stronie statusu bagażu.

Aktualny stan poszukiwań Twojego bagażu możesz sprawdzić online, posługując się numerem referencyjnym (nr PIR, np. VIEOS12345). Możesz również uaktualnić swoje dane kontaktowe. Takie uaktualnienie jest szczególnie ważne, gdy Twój adres dostawy bagażu był niepoprawny lub uległ zmianie. Jest nam to potrzebne, aby dostarczyć Twój bagaż.

Jeżeli nie możesz uzyskać żądanych informacji, korzystając z podanego linku, lub wprowadzić zmiany danych, zadzwoń pod numer telefonu podany na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu. (Pisemne potwierdzenie zgłoszenia opóźnionego bagażu otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu lub jako załącznik do e‑maila z potwierdzeniem po zgłoszeniu opóźnienia bagażu online.)

W niektórych okresach roku, w tym w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże uruchomić jeszcze dokładniejsze poszukiwania. Informacje, które nam podasz, pomogą nam w odszukaniu Twojego bagażu wśród bagaży, które nie zostały zidentyfikowane. Pozwoli nam to odesłać Ci bagaż możliwie jak najszybciej.

W tym celu uzupełnij listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Opcja zostanie Ci udostępniona automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Opóźniony bagaż należy zgłaszać jak najszybciej, najlepiej jeszcze na lotnisku i online. Jeżeli to nie jest możliwe, zgłoś problem w lokalnym biurze śledzenia bagażu.

Opóźnienie bagażu można zgłosić online zazwyczaj do trzech dni po przylocie. Pamiętaj, że ciężar dowodu ulega odwróceniu, jeżeli nie zgłosisz opóźnienia bagażu niezwłocznie. W takim przypadku to pasażer musi udowodnić, że problem wystąpił w czasie naszego rejsu. Jeżeli nie możesz zgłosić opóźnienia bagażu online lub wystąpiły problemy techniczne, skontaktuj się z naszym lokalnym biurem śledzenia bagażu w hali przylotów na lotnisku. Sprawdź dane kontaktowe na stronie internetowej lotniska przylotu i przyjdź tam osobiście.

Za Twój bagaż zawsze odpowiada linia lotnicza, z którą przyleciałeś/‑aś do celu podróży. Jeżeli nie przyleciałeś/‑aś na miejsce samolotem Austrian Airlines, zgłoś opóźnienie bagażu linii lotniczej, z którą przyleciałeś/‑aś do celu podróży.

Zgłoszenie opóźnienia bagażu online po przylocie jest możliwe na większości lotnisk. Z naszej opcji samoobsługi online możesz skorzystać tylko wtedy, jeżeli rejs przylotu był obsługiwany przez Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansę lub SWISS, od przylotu nie minęło więcej niż trzy dni oraz nie zgłosiłeś/‑aś jeszcze opóźnienia bagażu. Na niektórych lotniskach samoobsługa online nie jest dostępna ze względu na lokalne przepisy celne. Jeżeli usługa online jest niedostępna na danym lotnisku przylotu, zgłoś opóźnienie bagażu bezpośrednio w biurze śledzenia bagażu. Opóźniony bagaż możesz zgłosić także później przed upływem terminu na takie zgłoszenie, czyli w ciągu siedmiu dni od przylotu. Jednak wtedy ciężar dowodu ulega odwróceniu i to Ty musisz wykazać, że problem wystąpił w czasie naszego rejsu.

Zachowaj wszystkie dokumenty dotyczące lotu, w tym zwłaszcza kartę pokładową i kwit bagażowy.

Jeżeli nie możesz zgłosić opóźnionego bagażu online lub wystąpiły problemy techniczne, skontaktuj się z lokalnym biurem śledzenia bagażu w hali przylotów na lotnisku. Sprawdź dane kontaktowe na stronie internetowej lotniska przylotu i udaj się tam osobiście.

Tak. Jeżeli brakuje kilku sztuk bagażu, uwzględnij je wszystkie na jednym zgłoszeniu opóźnienia bagażu, podając numery przywieszek bagażowych i opisy dodatkowych sztuk bagażu w usłudze online. Zazwyczaj w jednym zgłoszeniu opóźnionego bagażu można uwzględnić do dziesięciu sztuk bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnienia bagażu rozpoczynamy jego poszukiwanie w naszym globalnym systemie śledzenia bagażu. Informacje, które podasz, pomogą nam rozpoznać Twój bagaż i przesłać go do Ciebie jak najszybciej. Dlatego właśnie prosimy Cię o podanie dodatkowych informacji o bagażu w postaci spisu jego zawartości. Robimy to zazwyczaj, jeżeli bagaż nie odnajdzie się w ciągu pięciu dni.

Postępy poszukiwań Twojego bagażu możesz śledzić online na podstawie numeru referencyjnego (nr PIR, np. VIEOS12345). Możesz również poprawić swoje dane, jeżeli adres dostawy lub dane kontaktowe są błędne lub uległy zmianie.

Jeżeli nie możesz uzyskać potrzebnych informacji poprzez podany link lub poprawić danych, kontaktowy numer telefonu znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu, lub w e‑mailu z potwierdzeniem, jeżeli zgłoszenie opóźnienia bagażu wpłynęło online.

W niektórych okresach roku, w tym w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

Aktualny status Twojego zgłoszenia opóźnionego bagażu znajdziesz zawsze na ​stronie statusu bagażu. Ponadto będziesz otrzymywać od nas powiadomienia po każdej zmianie statusu zgłoszenia lub gdy będziemy potrzebować dodatkowych informacji. Na przesyłanie Ci aktualnych informacji o statusie poszukiwań opóźnionego bagażu potrzebujemy Twojej zgody. Możesz jej udzielić przy zgłaszaniu opóźnienia bagażu (przy stanowisku śledzenia bagażu lub online). Zgody takiej możesz udzielić także później, na ​stronie statusu bagażu.

W rzadkich przypadkach, jeżeli bagaż nie został odnaleziony w ciągu pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia, wymagany będzie szczegółowy opis bagażu oraz jego zawartości, który pomoże w podjęciu jeszcze dokładniejszych poszukiwań. Informacje, które nam podasz, pomogą nam w odszukaniu Twojego bagażu wśród bagaży, które nie zostały zidentyfikowane. Pozwoli nam to odesłać Ci bagaż możliwie jak najszybciej.

W tym celu uzupełnij listę zawartości na naszej stronie statusu bagażu. Opcja zostanie Ci udostępniona automatycznie po upływie pięciu dni od zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Będziemy powiadamiać Cię e‑mailem, jeżeli przewóz Twojego bagażu zaplanowano konkretnym rejsem. Ze względu na ograniczenia czasowe i wagowe w przypadku danego samolotu oraz ograniczenia dotyczące ilości dopuszczalnego opóźnionego bagażu na pokładzie na niektórych kierunkach, Twój bagaż może być przewożony innym rejsem niż początkowo planowano. W takim przypadku bagaż będzie przekierowany na inny rejs, a Ty otrzymasz stosowne powiadomienie e‑mailem. Aktualne informacje dotyczące rejsu możesz zawsze sprawdzić na ​stronie statusu bagażu.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną zanim będziemy mogli przekazać go kurierowi do doręczenia lub powiadomić Cię, że bagaż czeka do odbioru. Jeżeli powiadomiono Cię już, że bagaż został przekazany kurierowi, to kurier będzie się z Tobą kontaktować w celu umówienia terminu dostarczenia bagażu. Może to zająć trochę czasu z uwagi na liczbę sztuk bagażu, jakie kurier ma do rozwiezienia, lub na porę dnia. Na lotnisko udaj się dopiero po otrzymaniu stosownego powiadomienia.

Jeżeli nie możesz uzyskać potrzebnych informacji na stronie statusu bagażu lub poprawić danych, dane kontaktowe znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu. Informacje te są również dołączone do e‑maila z potwierdzeniem, jeżeli zgłoszenie opóźnienia bagażu wpłynęło online.

Pamiętaj jednak, że nasze centrum obsługi i agenci w mediach społecznościowych nie mogą odpowiadać na pytania dotyczące statusu Twojego bagażu, ponieważ dysponują oni tylko takimi informacjami, jakie podano na ​stronie statusu bagażu. Gdy tylko uzyskamy nowe informacje o Twoim opóźnionym bagażu, natychmiast się z Tobą skontaktujemy.

Urządzenie śledzące z modułem Bluetooth (np. AirTag lub SmartTag) może wskazać lokalizację Twojego bagażu, ale nie jest ono połączone z systemami żadnej linii lotniczej. Jeśli opóźniony bagaż zawiera urządzenie śledzące z modułem Bluetooth (np. Apple AirTag lub Galaxy SmartTag), aktywuj tryb „Utracony” dla urządzenia śledzącego na smartfonie i wprowadź adres e‑mail. Pomoże nam to zidentyfikować Twój bagaż, jeśli odnajdziemy urządzenie śledzące z modułem Bluetooth.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną zanim będziemy mogli przekazać go bagaż kurierowi do doręczenia lub powiadomić Cię, że bagaż czeka do odbioru, w zależności od wybranej przez Ciebie opcji. Nie przyjeżdżaj na lotnisko dopóki nie otrzymasz stosownego powiadomienia, ponieważ Twój bagaż może znajdować się w niedostępnej strefie i jego wydanie nie będzie możliwe.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na dodatkowe wewnętrzne procedury i odprawę celną zanim można go będzie dostarczyć lub przygotować do odbioru. W zależności od wybranej opcji otrzymasz od nas e‑mail z powiadomieniem o tym, że bagaż jest dostępny do odbioru lub że został przekazany kurierowi do dostawy. Kurier skontaktuje się z Tobą możliwie jak najszybciej, aby umówić termin dostarczenia bagażu i przywiezie go na wskazany przez Ciebie adres dostawy. Jeżeli potrzebujesz zmienić adres dostawy po pierwszym zgłoszeniu opóźnionego bagażu, możesz to zrobić na ​stronie statusu bagażu. Zmiana adresu jest możliwa wyłącznie do chwili zlecenia przez nas kurierowi dostarczenia bagażu.

Większość opóźnionego bagażu znajduje się w ciągu 24 godzin. Gdy tylko Twój bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzebujemy jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną. Może to oznaczać, że Twój bagaż nie będzie gotowy do dostawy lub odbioru natychmiast. Gdy tylko zlecimy kurierowi dostarczenie Twojego bagażu lub bagaż będzie gotowy do odbioru (jeżeli wybierzesz taką opcję), powiadomimy Cię o tym e‑mailem. W niektórych okresach roku, na przykład w szczycie sezonu podróży, mogą występować opóźnienia w dostarczeniu bagażu. Podejmujemy jednak działania służące przyspieszeniu procedur i prosimy o wyrozumiałość.

Może się zdarzyć, że dane lotnisko nie umożliwia już osobistego odbioru bagażu w pewnych sytuacjach i ogłosi to z krótkim wyprzedzeniem. Wtedy również otrzymasz stosowne powiadomienie.

Dane kontaktowe, w tym adres dostawy, możesz zmienić na ​stronie statusu bagażu. Zmiana adresu jest możliwa wyłącznie do chwili zlecenia przez nas kurierowi dostarczenia bagażu. Jeżeli nie możesz poprawić danych, dane kontaktowe znajdziesz na pisemnym potwierdzeniu zgłoszenia opóźnionego bagażu, które otrzymasz przy stanowisku śledzenia bagażu, lub w e‑mailu z potwierdzeniem, jeżeli zgłoszenia dokonujesz online. Gdy tylko zlecimy kurierowi dostawę bagażu, powiadomimy Cię o tym e‑mailem. Kurier skontaktuje się z Tobą w celu umówienia terminu dostawy.

Gdy Twój opóźniony bagaż dotrze na lotnisko przylotu, potrzeba jeszcze trochę czasu na wewnętrzne procedury i odprawę celną zanim będziemy mogli zlecić kurierowi dostarczenie Ci opóźnionego bagażu. Jeżeli powiadomiono Cię już, że bagaż został przekazany kurierowi, to kurier będzie się z Tobą kontaktować w celu umówienia terminu dostarczenia bagażu. Może to zająć trochę czasu z uwagi na liczbę sztuk bagażu, jakie kurier ma do rozwiezienia, lub na porę dnia. Jeżeli nie można było dostarczyć Ci bagażu, kurier skontaktuje się z Tobą ponownie w celu umówienia nowego terminu dostawy. Na lotnisko udaj się dopiero po otrzymaniu stosownego powiadomienia.

Jeżeli Twój bagaż nie dotarł na czas na lotnisko przylotu, możesz kupić niezbędne rzeczy, takie jak przybory toaletowe i ubrania, a następnie wystąpić o zwrot kosztu tych zakupów. Zachowaj wszystkie paragony na potrzeby reklamacji.

Uwaga:

• Zalecamy przewożenie lekarstw oraz przedmiotów wartościowych, takich jak biżuteria i pieniądze, w bagażu podręcznym.
• Pasażer ma obowiązek ograniczyć do minimum wydatki związane z zakupem artykułów zastępczych w przypadku opóźnienia dostarczenia bagażu (zasada ograniczania szkód). Austrian Airlines uczestniczą w kosztach na zasadach proporcjonalności.
• Zakupy artykułów zastępczych po powrocie do domu również będą uwzględniane przy zwrocie kosztów. Pamiętaj, że jako pasażer jesteś szczególnie zobowiązany do działania w sposób, który zminimalizuje wszelkie roszczenia. Zwrot kosztów za zakupy artykułów zastępczych, co do których można założyć, że są dostępne w Twoim domu, nie będzie możliwy.
• Zwrot za artykuły, których można nadal używać (np. odzież) przysługuje w 50%, natomiast koszty zakupu przyborów toaletowych lub artykułów jednorazowych są zwracane w 100%*.
  

* Wyjątkiem są USA i Kanada, gdzie obowiązują inne lokalne przepisy (Departamentu Transportu Stanów Zjednoczonych [US DOT] i Kanadyjskiej Agencji Transportu [CTA]).

Austrian Airlines uczestniczą w rozsądnych kosztach zakupu przyborów toaletowych i odzieży. Odpowiedzialność reguluje konwencja montrealska. Przypominamy, że zgodnie z konwencją montrealską pasażer ma obowiązek minimalizować wydatki w przypadku opóźnienia bagażu.

Po zgłoszeniu opóźnionego bagażu (na lotnisku lub online) możesz wystąpić o zwrot zweryfikowanych kosztów. Zachowaj wszelkie paragony na potrzeby reklamacji.

Prześlij nam następujące dokumenty:

• oryginał protokołu utraty bagażu;
• oryginały dowodów zakupu zastępczych produktów;
• dane bankowe (dla przelewów zagranicznych także IBAN i BIC).

Najszybciej zrobisz to przez nasz formularz kontaktowy, klikając przycisk, a następnie przewijając do sekcji „Opóźnienie dostarczenia bagażu”.

Dokumenty możesz również przesłać pocztą na adres:

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport

Roszczenie o zwrot wydatków za zakupy artykułów zastępczych można wnieść w ciągu dwóch lat po przelocie, pod warunkiem zgłoszenia opóźnienia bagażu.

Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosisz opóźnienie dostarczenia bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełnisz listę zawartości bagażu na stronie statusu bagażu oraz jeżeli opóźnienie w dostarczeniu bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku masz dwa lata na wystąpienie z roszczeniem o odszkodowanie za utratę bagażu. O dotrzymaniu terminu zgłoszenia decyduje data stempla pocztowego lub data automatycznego potwierdzenia odbioru wiadomości e‑mail.

Maksymalna kwota, jaką możesz otrzymać w przypadku całkowitej utraty bagażu jest określona przez konwencję montrealską.

Uwaga:

• Zalecamy przewożenie lekarstw oraz przedmiotów wartościowych, takich jak biżuteria i pieniądze, w bagażu podręcznym.
• Jesteś odpowiedzialny/‑a za Twój bagaż podręczny.

Odpowiedzialność linii lotniczej za bagaż jest regulowana przepisami prawa. Prawo do odszkodowania przysługuje na podstawie konwencji montrealskiej. Kwota odszkodowania jest wyrażona w specjalnych prawach ciągnienia (Special Drawing Rights, SDR). Specjalne prawa ciągnienia (SDR) to sztuczna jednostka rozrachunkowa Międzynarodowego Funduszu Walutowego (MFW). Obecnie maksymalna kwota odszkodowania wynosi 1288 SDR, co odpowiada około 1500 EUR. Faktycznie wypłacana kwota odszkodowania zależy także od aktualnego kursu walut.

Konwencja montrealska ma zastosowanie jedynie, gdy spełnione zostaną następujące warunki:

Postanowienia konwencji dotyczą przewozów krajowych, a także przewozów międzynarodowych między państwami-stronami. W przypadku bagażu nadanego (rejestrowanego) za opóźnienie dostarczenia bagażu odpowiada linia lotnicza niezależnie od winy. Prawo ma zastosowanie jedynie, gdy zgłoszenie opóźnienia dostarczenia bagażu oraz wniosek o odszkodowanie złożono w terminach określonych w umowie.

Odszkodowanie za utracony bagaż przysługuje, jeżeli zgłosisz opóźnienie bagażu (na lotnisku lub online) w wymaganym terminie, wypełnisz listę zawartości bagażu na stronie statusu bagażu oraz jeżeli opóźnienie dostarczenia bagażu przekroczyło 21 dni. W takim przypadku skontaktuj się z Austrian Airlines Feedback Management.

Najszybciej zrobisz to przez nasz formularz kontaktowy, klikając przycisk, a następnie przewijając do sekcji „Opóźnienie dostarczenia bagażu”.

Dokumenty możesz również przesłać pocztą na adres:

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport

Jeżeli zauważysz, że opóźniony bagaż jest uszkodzony, musisz o tym powiadomić Austrian Airlines niezwłocznie w formie pisemnej lub tekstowej. Jeżeli przyjmiesz bagaż nadany bez zastrzeżeń, zakłada się, że o ile nie przeprowadzono dowodu przeciwnego, został on dostarczony w dobrym stanie i zgodnie z umową przewozu.

Uszkodzenie bagażu możesz zgłosić online:

Zwracamy uwagę, że przepisy prawa wykluczają roszczenie, jeżeli osoba uprawniona nie powiadomi przewoźnika niezwłocznie po odkryciu uszkodzenia lub, w przypadku bagażu nadanego, najpóźniej w ciągu siedmiu dni od przyjęcia bagażu.

Ponadto, Austrian Airlines nie odpowiadają za uszkodzenia spowodowane przez przedmioty w bagażu (np. przedmioty kruche, nieodpowiednio zapakowane lub łatwo się psujące), chyba że spowodowaliśmy takie uszkodzenie przez rażące niedbalstwo lub świadome niewłaściwe działanie.