Plan Obsługi Klienta na wypadek długiego czasu oczekiwania na płycie lotniska

Opracowaliśmy ten Plan Obsługi Klienta w celu wzmocnienia naszego wizerunku wiodącej linii lotniczej świadczącej kompleksowe usługi oraz stworzenia dla naszych pasażerów przejrzystych ram usług, których mogą od nas oczekiwać – szczególnie w przypadku okazjonalnych i nieuniknionych zakłóceń normalnego funkcjonowania. Plan Obsługi Klienta przewiduje konkretne rozwiązania, które umożliwiają nam szybkie reagowanie na potrzeby i oczekiwania naszych klientów.

Niniejszy Plan Obsługi Klienta ma zastosowanie do wszystkich rejsów rozkładowych i publicznych rejsów czarterowych samolotami obsługiwanymi przez Austrian, które oferują co najmniej 30 miejsc dla pasażerów. Może on ulegać zmianom bez zapowiedzi i nie stanowi części umowy przewozu zawieranej z Austrian.

W przypadku rejsów międzynarodowych objętych niniejszym Planem Obsługi Klienta Austrian nie dopuści do tego, aby samolot wylatujący z lotniska w USA lub przylatujący na takie lotnisko pozostawał na płycie dłużej niż 4 godziny. Przed upływem 4 godzin Austrian skieruje samolot z powrotem do bramki (gate) lub do innego stosownego punktu umożliwiającego pasażerom opuszczenie samolotu.

Przerwa w podróży trwająca więcej niż 4 godziny może być konieczna z przyczyn technicznych lub ze względów bezpieczeństwa, lub wtedy, gdy kontrolerzy ruchu lotniczego poinformują pilota, że powrót do bramki bądź opuszczenie samolotu w innym miejscu poważnie zakłóciłyby funkcjonowanie lotniska.

Jeżeli samolot będzie musiał pozostać na płycie lotniska, Austrian zapewni stosowne posiłki i wodę pitną na wszystkich rejsach objętych niniejszym Planem Obsługi Klienta nie później niż 2 godziny po opuszczeniu bramki (w przypadku wylotów) lub wylądowaniu (w przypadku przylotów).

Usługa może nie być świadczona, jeżeli przemawiają za tym względy techniczne lub względy bezpieczeństwa, lub jeżeli pilot uzna, że jej świadczenie doprowadziłoby do jeszcze większego opóźnienia lub utraty innego przydziału czasu na start.

Zgodnie z wymogami na wszystkich rejsach objętych niniejszym Planem Obsługi Klienta Austrian zapewnia dostęp do sanitariatów i stosowną opiekę medyczną w czasie, gdy samolot pozostaje na płycie lotniska.

• Austrian Airlines dbają o to, aby pasażerowie na opóźnionym rejsie byli informowani o statusie opóźnienia co 30 minut w trakcie czasu oczekiwania i podaje przyczynę opóźnienia, o ile jest ona znana.
• Austrian zaczyna przekazywać te informacje po upływie 30 minut od planowego czasu wylotu (uwzględniając zmiany czasu wylotu ogłoszone tuż przed wpuszczeniem pasażerów na pokład) i aktualizuje je co 30 minut. Pasażerowie są także informowani, jeżeli istnieje możliwość opuszczenia samolotu przez otwarte drzwi przy bramce lub też w innym miejscu.

Austrian posiada środki niezbędne do realizacji tego Planu Obsługi Klienta.

Austrian uzgodnił niniejszy Plan Obsługi Klienta z lokalnymi władzami lotniska, amerykańską Służbą Celną i Ochrony Granic (CBP), amerykańską Administracją Bezpieczeństwa Transportu (TSA) w przypadku każdego dużego, średniego i małego lotniska węzłowego i niewęzłowego obsługiwanego przez Austrian, jak również regularnie wykorzystywanych alternatywnych lotnisk na terenie USA.