Plan de service à la clientèle pour des temps d’attente prolongés sur le tarmac

Nous avons conçu ce plan de service à la clientèle afin de renforcer notre image de compagnie aérienne de première classe, offrant un service complet et donnant aux passagers un cadre clair pour les services qu’ils peuvent attendre de nous, en particulier en cas de perturbations occasionnelles inévitables associées aux opérations normales. Le plan de services à la clientèle contient des dispositions spécifiques pour nous permettre de répondre rapidement aux besoins et aux attentes de nos clients.

Ce plan de service à la clientèle s’applique à tous les vols réguliers et charters publics avec un avion exploité par Austrian qui contient au moins 30 sièges passagers. Il peut être modifié sans préavis et ne fait pas partie du contrat de transport d’Austrian.

Pour les vols internationaux couverts par ce plan de service à la clientèle, Austrian n’autorisera pas un avion partant ou décollant d’un aéroport américain à rester sur le tarmac pendant plus de quatre heures. Avant que ces quatre heures se soient écoulées, Austrian ramènera l’avion à la porte ou à un autre point de débarquement approprié où les passagers pourront quitter l’avion.

Une escale de plus de quatre heures peut être nécessaire pour des raisons techniques ou de sécurité, ou le contrôle du trafic aérien peut informer le pilote qu’un retour à la porte ou un débarquement ailleurs représenterait une perturbation importante des opérations de l’aéroport.

Si l’avion est obligé de rester sur le tarmac, Austrian fournira les repas et l’eau potable suffisants sur tous les vols couverts par ce plan de services à la clientèle au plus tard deux heures après que l’avion ait quitté la porte (en cas de départ) ou ait atterri (en cas d’arrivée).

Ce service peut ne pas être fourni s’il existe des raisons techniques ou de sécurité pour ne pas le faire, ou si le commandant de bord décide que le lancement de ce service entraînerait un retard supplémentaire ou impliquerait l’absence d’autres créneaux de départ pour l’appareil.

Austrian fournira des sanitaires et des soins médicaux adéquats sur tous les vols couverts par ce plan de services à la clientèle pendant que l’avion reste sur le tarmac.

• Austrian Airlines s’assurera que les passagers sur le vol retardé sont tenus informés du statut du retard toutes les 30 minutes pendant le temps d’attente et précisera également les raisons du retard sur le tarmac, si elles sont connues.
• Austrian commencera à fournir ces informations 30 minutes après l’heure de départ prévue (y compris les changements d’heure de départ et les annonces immédiatement avant l’embarquement), puis les mettra à jour toutes les 30 minutes. Les passagers seront également informés s’il est possible de quitter l’appareil par une porte ouverte, que ce soit à la porte d’embarquement ou ailleurs.

Austrian dispose des ressources nécessaires pour mettre en œuvre ce plan de services à la clientèle.

Austrian a convenu de ce plan de services à la clientèle avec les autorités aéroportuaires locales, la protection des clients et des frontières des États-Unis (CBP) et la Transportation Security Administration (TSA) dans tous les grands, moyens et petits aéroports de correspondance et les aéroports non-hub desservis par Austrian et les aéroports alternatifs régulièrement utilisés aux États-Unis.