Voyages accessibles
Nous avons mis en place des services spéciaux pour les personnes handicapées et les passagers ayant besoin d’une assistance, conformément au règlement 1107/06 de l’UE relatif aux droits des passagers handicapés et des personnes à mobilité réduite lors de leurs voyages en avion.
Notre offre de services pour les passagers en situation de handicap moteur ou sensoriel sur les vols directs à destination ou en provenance des États-Unis est conforme au règlement 14 CFR DOT382.
Comment réserver votre vol
Veuillez réserver votre vol au plus tard 48 heures avant le départ et nous indiquer le type d’assistance dont vous avez besoin, afin que nous puissions vous proposer le service adapté.
Les passagers en situation de handicap sensoriel ou physique ne peuvent pas choisir de sièges dans certaines rangées (par exemple à proximité d’une issue de secours), pour des raisons de sécurité en vol. Certains sièges côté couloir sont équipés d’accoudoirs repliables. Veuillez vous renseigner sur ces sièges lors de la réservation.
Par écrit à l’aide du formulaire
Veuillez nous indiquer sur ce formulaire le type d’assistance dont vous avez besoin et, le cas échéant, les appareils d’aide à la mobilité que vous emporterez.
Par téléphone
Réserver auprès du Service Center. Veuillez informer nos agents du Call Center de vos besoins spécifiques.
Passagers avec fauteuil roulant et autres appareils d’aide à la mobilité
Veuillez indiquer, au plus tard 48 heures avant le départ, le type d’assistance dont vous avez besoin et, le cas échéant, les appareils d’aide à la mobilité que vous emporterez, ainsi que leurs dimensions, poids et caractéristiques particulières (fauteuil roulant pliable, de sport, ou électrique, par exemple) :
Le transport de deux appareils d’aide à la mobilité à mobilité réduite (fauteuil roulant, béquilles ou tout autre type d’aide) par passager sur Austrian Airlines est gratuit.
Veuillez noter
Afin que votre voyage se déroule le mieux possible, nous avons besoin des informations suivantes, en particulier si vous vous inscrivez par téléphone :
Degré de mobilité réduite
Veuillez nous faire savoir à l’avance dans quelle mesure vous êtes limité dans vos mouvements. Trois classifications internationales de fauteuil roulant vous aideront à préciser votre degré de handicap.
Poids et dimensions
Sur certains trajets ou types d’avions, des dimensions et poids plus restrictifs s’appliquent. Avant d’effectuer votre réservation, veuillez nous indiquer les dates souhaitées pour votre vol, ainsi que la longueur, largeur, hauteur et le poids de votre aide à la mobilité si votre fauteuil roulant dépasse les dimensions ci-dessous. Nous étudierons volontiers les possibilités de chargement.
- Dimensions max. : 130 x 85 x 70 cm
- Poids max. : 80 kg
Services
À l’aéroport
Dans tous les aéroports, notre personnel qualifié et nos partenaires contractuels vous assisteront avec plaisir. Nous proposons un service de fauteuil roulant gratuit au départ et à l’arrivée.
Veuillez vous présenter au guichet d’enregistrement au plus tard 60 minutes avant le départ, même si vous vous êtes déjà enregistré en ligne, afin que nous puissions vous offrir le meilleur service. Vous pouvez utiliser votre fauteuil roulant pliable jusqu’à la porte d’embarquement. Lors de l’enregistrement, une étiquette « À livrer dans l’avion » sera apposée sur votre fauteuil roulant. Celui-ci sera chargé directement dans l’avion.
Pour des raisons de sécurité, les fauteuils roulants électriques peuvent être soumis à certaines restrictions.
En fonction des conditions locales, il existe différentes options de transport à l’aéroport pour les passagers à mobilité réduite. Vous devrez peut-être changer de fauteuil roulant pour vous rendre de l’aéroport jusqu’à l’avion. Veuillez noter que l’embarquement et le débarquement sans marches d’escalier ne sont pas garantis dans tous les aéroports que nous desservons. L’avion peut être stationné au large du terminal et l’embarquement et le débarquement s’effectuer par un escalier mobile.
À bord de l’avion
Presque tous les sièges disposent d’accoudoirs amovibles facilitant l’accès au siège. Si vous souhaitez installer une assise sur votre siège, nous devrons la tester à l’avance pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, veuillez contacter notre service des cas particuliers.
En principe, vous pouvez choisir le siège qui vous convient le mieux. Pour des raisons de sécurité, des restrictions peuvent s’appliquer. Par exemple, nous ne pouvons pas proposer de sièges à proximité d’une issue de secours.
À l’aéroport de destination
À votre arrivée à l’aéroport de destination, votre fauteuil roulant vous sera remis soit immédiatement après le débarquement, soit sur le tapis à bagages.
Veuillez noter qu’aux aéroports suivants, votre fauteuil roulant ne pourra pas vous être remis immédiatement après le débarquement : Billund, Cagliari, Catane, Hanovre, Nuremberg, Olbia, Palerme et Stuttgart.
Aux heures d’affluence, vous devrez peut-être attendre un peu pour récupérer votre fauteuil roulant. Le service de fauteuils roulants de l’aéroport local vous accueillera à l’arrivée et vous aidera à vous déplacer.
Passagers en situation de handicap sensoriel
Pour que vous puissiez bénéficier de la meilleure assistance possible, veuillez nous informer de l’assistance dont vous avez besoin au moins 48 heures avant le départ. Si vous réservez des billets par téléphone ou auprès d’une agence de voyages, veuillez indiquer vos besoins avant d’effectuer votre réservation. Vous pouvez également indiquer vos besoins d’assistance en ligne une fois votre réservation en ligne effectuée.
Nos passagers malentendants ou malvoyants n’ont pas besoin d’un certificat médical pour voyager.
Aux passagers malentendants ou malvoyants qui ont demandé une assistance, nous proposons les services suivants :
- une assistance, comme la mise à disposition sur demande d’un accompagnant à l’aéroport
- des informations distinctes en cas de perturbation de vol
- une présentation individuelle des consignes de sécurité à bord
- notre personnel vous aidera aussi volontiers à l’aéroport de destination ou de correspondance. Il vous accompagnera jusqu’à la sortie de l’aéroport ou la porte d’embarquement de votre vol de correspondance.
Passagers en situation de handicap cognitif ou intellectuel
La traversée d’un aéroport est souvent longue et complexe, et les passagers peuvent éprouver des difficultés à trouver leur chemin et à communiquer. Les contrôles de sécurité et des douanes peuvent également être une source de stress.
Pendant le vol, les passagers doivent respecter les consignes de sécurité de l’équipage.
Les difficultés à cet égard d’une personne en situation de handicap cognitif ne doivent pas être sous-estimées. Dans le cas de handicaps spécifiques, générateurs de confusion ou de désorientation (Alzheimer, par exemple), le passager risque de ne pas prêter attention aux consignes de sécurité données par le personnel de cabine. Si ce passager débarque de l’avion sans assistance, il risque de perdre son sens de l’orientation à l’aéroport et de se retrouver dans un état de confusion grandissant. Nous conseillons fortement aux passagers exposés à ce risque de voyager accompagnés.
Chiens d’assistance
Si vous souhaitez voyager avec votre chien d’assistance, veuillez nous en informer lors de la réservation de votre vol. Certaines exigences doivent être respectées pour que vous puissiez voyager avec votre chien en cabine.
Beaucoup de pays ont des règlements de vaccination stricts pour les animaux. Votre pays de destination peut refuser l’entrée de votre chien en cas de non-présentation des documents ou certificats requis. Certains pays imposent des restrictions relatives au transport d’animaux, y compris des chiens d’assistance. Veuillez vous renseigner à l’avance.
Équipements d’accès à bord pour les personnes handicapées
La plupart de nos appareils long-courriers et notre flotte d’Airbus sont dotés d’équipements adaptés aux personnes en situation de handicap. À bord des Boeing 777 et 767, un fauteuil roulant est disponible pour vous faciliter l’accès aux toilettes.
Si vous en faites la demande au moins 48 heures avant le départ, nous pouvons également vous fournir un fauteuil roulant à bord de nos autres appareils.
Notre personnel de cabine se tient à votre disposition pour :
- la préparation des repas
- l’utilisation du « fauteuil roulant de bord » pour l’accès aux toilettes
- l’aide aux personnes à mobilité réduite pour l’accès aux toilettes
- le rangement des bagages à main et des aides à la mobilité
- la communication avec les passagers malentendants ou malvoyants
Vous avez besoin d’une autre aide que celles-ci ? Dans ce cas, vous devrez être accompagné d’une personne de plus de 18 ans.
Accompagnants
Dans certains cas, une personne devra vous accompagner sur nos vols.
Vous avez besoin d’un accompagnant si :
- vous ne comprenez pas les consignes de sécurité de notre équipage de cabine ;
- vous ne pouvez pas vous déplacer par vous-même en cas d’évacuation ; ou
- vous avez besoin d’aide pour manger ou utiliser les toilettes.
Hidden Disabilities Sunflower
Austrian Airlines a conclu un accord de coopération avec Hidden Disabilities Sunflower.
Porter le symbole du tournesol est une manière discrète de signaler un handicap non visible. C’est un moyen de faire savoir que vous pouvez avoir besoin d’aide ou simplement d’un peu plus de temps. Sachez que le tournesol ne vous garantit pas de bénéficier d’un service spécial supplémentaire. Cependant, nous vous apporterons notre soutien dans la mesure du possible, pour que votre voyage se déroule en toute sérénité.
Réservez plus facilement avec FREMEC, la carte médicale de voyageur fréquent
Nous proposons la « carte médicale de voyageur fréquent » (FREMEC) aux voyageurs fréquents présentant une aptitude réduite aux voyages en avion. Celle-ci simplifie la préparation de votre vol et remplace le formulaire de soins médicaux requis pour tous les vols. Si vous souhaitez obtenir une FREMEC ou vous inscrire pour recevoir une assistance médicale, veuillez cliquer sur « Certificat médical d’aptitude aux voyages en avion ».
Infraction aux règlements
En cas d’infraction au règlement (CE) n° 1107/2006 du 5 juillet 2006 relatif aux droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lors de leurs voyages en avion, veuillez contacter l’organisme suivant :
Agency for Passenger Rights (APF) (Agence pour les droits des passagers)
Téléphone : +43 1 5050707 740 (de 10 h à 12 h du lundi au vendredi)
www.apf.gv.at/de/flug.html
Règlement U.S. 14 CFR DOT382 relatif aux vols directs en provenance ou à destination des États-Unis
Ce règlement s’applique à tous les vols dont le départ ou l’arrivée a lieu dans un aéroport des États-Unis.
Si vous rencontrez un problème durant votre vol, veuillez contacter l’un de nos agents spécialement formés, responsables de la résolution des réclamations (Complaint Resolution Official, ou CRO). Informé sur la réglementation américaine, celui-ci sera en mesure de résoudre votre problème.
Nos CRO sont disponibles dans toutes nos destinations aux États-Unis et à Vienne.
Comment contacter nos CRO
- Vienne : +43 5 1766 1000 (le centre de réservation transmettra votre demande au CRO)
- États-Unis : +1 800 843 000 (centre de réservation)
Contact
Vous avez des questions ou besoin d’aide ? Vous pouvez contacter notre service des cas particuliers par e-mail 1 ou télécopie au +43 5 1766 51043.
1Nous traiterons votre demande le plus rapidement possible.
Les données que vous nous fournissez seront uniquement utilisées pour traiter votre demande. Austrian ne communiquera vos données à aucun tiers, sauf obligation légale
Les communications par e-mail avec les compagnies de Lufthansa Group ne sont pas chiffrées. Veuillez en tenir compte en particulier lorsque vous envoyez des données personnelles, comme votre nom, vos coordonnées ou des informations sur votre voyage, et surtout évitez de les mentionner dans la ligne d’objet de votre message.
