《航空公司客运服务承诺书》

我们通过 austrian.com、客户服务中心、机场票务柜台和票务处为客户提供符合条件的所选日期、航班和舱位的最低票价。

如果您的出行计划比较灵活，我们的员工会应要求为您查找经济的备选行程。

我们会随时告知客户有关适用票价、其他适用费用和税费的信息。

其他销售渠道可能会提供更便宜的航班机票，具体取决于报价时适用的旅行条件。

机票价格取决于多种因素，例如舱位、旅行计划的灵活性或特殊票价的可用性。一般情况下，奥地利航空集团始终保证根据舱位、旅行日期和目的地为您提供最便宜的票价。此规定适用于我们的客服中心、我们的网站以及我们自己的城市办事处和售票处。

不同的销售渠道可能使用不同的票价。例如，特价票或特别便宜的在线优惠可能只能通过该销售渠道预订。此外，我们会向您解释适用于机票的条件和票价条件，因此自然会告知您适用的税费、收费和手续费金额。

您购买奥地利航空集团航空公司的机票时可以放心，购买之后，机票价格不会上涨。这意味着，如果票价在购票和起飞日期之间上涨，您无需按预订的舱位、旅行日期和目的地支付更多费用。

当然，如果税费、费用和收费降低，您也不会收到退款。如果税费、费用和/或收费增加，则您购买机票后必须支付相应差价，敬请谅解。

我们会通过网站和电话服务中心及时向乘客提供已知延误、取消和改航的通知。根据规定，我们会尽可能提前联系乘客。其中包括在获悉航班取消、航班比计划运营时间延误至少 30 分钟或航班改航后的 30 分钟内，提供有关以美国为出发地或目的地或者美国境内的航班的状态变更信息。

我们会通过网站和电话服务中心及时向乘客提供已知延误、取消和改航的通知。根据规定，我们会尽可能提前联系乘客。其中包括在获悉航班取消、航班比计划运营时间延误至少 30 分钟或航班改航后的 30 分钟内，提供有关以美国为出发地或目的地或者美国境内的航班的状态变更信息。

可靠性是承运商一切工作的中心。奥地利航空集团力求确保航班准时运行。

如果您乘坐的奥地利航空集团承运商的航班延误，我们一定会在地面提供相应援助。我们的员工会照顾您，如果延误超过两个小时，在当地条件允许的情况下，我们会为您提供零食、午餐或酒店代金券等支持。

如果此类照顾可能导致进一步延误，我们可能无法提供这种支持，敬请谅解。经有关当局同意，所有公共服务义务承运航线不提供这种支持。如果您预订的是团体旅游，则获取的支持取决于相关度假运营商的规定。

我们始终努力确保客户及其行李在同一趟航班上，并为此投入足够的资源。如果行李丢失或无人认领，我们会尽一切努力在 24 小时之内找回行李，并在当地法律允许的情况下归还给客户。

为此，客户必须提供姓名和地址或其他有效的联系信息。对于往返美国的航班，奥地利航空将退还与运输丢失行李相关的任何费用。

奥地利航空有全面的系统和流程来寻找丢失的行李并通知受影响的客户。请注意，对于国际航班，由于飞行时间长、航班频次低，以及可能的海关和入境手续，可能需要更长时间寄送丢失或无人认领的行李。

客户可在机场行李柜台的行李服务人员处索取“行李事故报告书”以提出索赔。

客户可通过 www.austrian.com/Baggage 或机场的行李柜台查看遗失行李的状态。找到行李后，奥地利航空会在合适的时间自费将行李递送给客户，前提是客户不在偏远地区。

除非另有规定，否则国际航班的赔偿责任受蒙特利尔公约（下文简称“公约”）约束。根据公约，对于行李延迟交付、遗失或损坏，Austrian 的最高赔偿金额为每人每次 1,131 特别提款权 (SDR)。

有关责任限制和例外情况的更多信息，请参见​面向乘客和行李的一般承运条款与细则。

在规划您的航班时，我们希望为您提供更高的灵活性。根据适用的预订截止时间，我们允许您在未付款的情况下，保留直接通过我们进行的电话预订至少 24 小时。

如果您购买机票后希望更改行程，则可以在 24 小时内取消预订。已经收取的服务费不予退还。

某些特价票与其他多种机票不一样，因为特价票无法退票。如果您的机票可退款，奥地利航空会退还机票任何未使用的部分。您只需要告诉我们未使用的机票即可。

如果机票未使用，则票价中包含的所有税费、手续费和费用（会在票面上单独注明）也适用同样的规定。此规定也涉及不可退款的机票，并需要考虑上述截止日期。

奥地利航空保证在七 (7) 个工作日（信用卡支付）或二十 (20) 工作日（现金或支票支付）内发放所有适用机票的退款。如果航班取消或超额预订，我们将退还您已支付但未收到的服务的所有费用。

您可以向奥地利航空的任何售票点或您的旅行社提出有关退款的问题。

有关如何请求退款或查看退款状态的问题，您可以在“联系”下找到更多信息。

在您规划航班时，我们希望为您提供最大的灵活性。根据机票的签发日期，直接致电奥地利航空集团订票时，我们允许您无条件保留未付款的机票至少 24 小时。

我们的员工接受过培训，均遵守联邦法规第 14 条 382 款的规定。奥地利航空已对维也纳和美国机场解答乘客疑惑的投诉解决官员进行了培训。

我们为行动不便的乘客提供特别的支持服务，以便他们可以舒适地办理值机手续、登机和下机。考虑到相关安全规定，奥地利航空集团提供的服务可以为需要特别关注和/或行动不便的乘客提供支持。我们在网站上注明了所提供的服务。

您可以在我们的​无障碍旅行页面找到更多信息。

奥地利航空接受 5 至 11 岁持有“无人陪同未成年人”(UM) 已确认预订的儿童。

• 乘坐奥地利航空的航班，所有无人陪同儿童都要支付服务费。
• 12 至 17 岁的未成年人也可以付费使用 UM 服务。
• 无人陪同儿童将由奥地利航空员工带上飞机并交给机组人员，并由其陪伴他们前往自己的座位。
• 飞机抵达后，我们的一名员工会将无人陪同儿童送下飞机，并在约定地点将其交给特殊服务表上的指定人员。需提供 ID 证件。

您可以在无人陪同儿童页面找到更多信息。

如果您登机后或在飞机降落后需要长时间等待，奥地利航空会及时为您提供有关航班状态的全面信息。例如，这可能是由空中“交通堵塞”或快速变化的天气条件引起的。在此情况下，您在受影响的飞机上停留的时间不会超过绝对必要的时间。

如果出现较长时间的延误，无法下飞机，奥地利航空集团将为受影响的乘客提供暖气/空调、食物、水、厕所和医疗服务，同时考虑所有适用的安全规定。

经要求，机长可根据安全法规，让乘客使用移动电话和笔记本电脑。在等待过程中，机组人员将尽可能满足客户的所有特殊需求。

出于效率原因，航空公司必须超额出售航班机票，因为经常出现乘客预订了座位却没有搭乘飞机的情况。因此，每个航空公司提供的预订数量都必须大于可用座位数量。这可能导致航线超额预订，部分乘客无法登机（即使其预订已经得到确认）。

如果航班超售，奥地利航空将以公平可靠的方式对待乘客。

如果航班预计会超售，我们的机场工作人员首先会询问是否有人自愿放弃其座位以换取约定的赔偿金额。

如果未能找到足够的志愿者，奥地利航空会按照既定的登机优先顺序，对持有已确认预订的乘客行使其拒绝承运的权利。

如果乘客被拒登机，可以改签下一趟前往票面目的地的奥地利航空航班。如果奥地利航空无可用航班，我们会尽力为其改签至与我们订立了票务协议的其他航空公司的提供类似服务的航班。我们会视情况提供餐食和酒店住宿。

如果持有效机票的乘客被拒绝登机，则可以在机场获取有关规定和流程的信息。

从美国前往其他国家目的地的乘客，如果因从美国机场起飞的航班超售而被拒绝登机，则享有以下权利：

• 如果机场提供的替代性交通运输方式¹计划抵达乘客的目的地或首个中途停留地，且比乘客原航班的计划到达时间晚一小时之内，则无补偿；
• 如果航空公司提供的替代性交通运输方式¹计划抵达乘客的目的地或首个中途停留地，且比乘客原航班的计划到达时间晚一至四小时，则可获得到达乘客目的地或首个中途停留地的票价的 200% 的赔偿（最高为 650 美元）；
• 如果航空公司未提供计划抵达乘客的目的地或首个中途停留地的替代性交通运输方式¹（比乘客原航班计划到达时间晚四小时内），则可获得到达乘客目的地或首个中途停留地的票价的 400% 的赔偿（最高为 1,300 美元）。

1 =“替代性交通运输方式”是指有确认预订但无需额外付费的空运交通（由 DOT 授权的航空公司承运），或者乘客在被拒登机的情况下接受和使用的其他交通运输方式。

• 延误到达 0-1 小时 - 无赔偿
• 延误到达 1-4 小时 - 赔偿单程票价的 200%（不超过 650 美元）
• 延误到达超过 4 小时 - 赔偿单程票价的 400%（不超过 1,300 美元）

我们会向乘客提供以下信息：

• 航班的计划出发和到达时间
  
• 出发和到达机场/航站楼
• 中途停留次数
• 飞机、航站楼或机场的任何变更
• 有关待支付的航班价格的条件
• 航空公司名称和航班号
• 客舱行李限额
• 与机票有关的所有条件或限制

如果您不能接受我们即时安排的其他航空公司的航班，则我们为您提供以下两种选择：您可以选择按照所支付的机票价格进行退款，也可以重新预订奥地利航空集团的下一趟所选舱位座位充足的航班。

出票后，您可以获取更多信息。包括：

• 航班时间确认
  
• 行李限额规定和责任限制
• 手提行李规定

如果出票后，航班起飞时间与原定起飞时间存在较大变化，而您不能接受这样的变化，则我们将尽力为您改签至另一趟可用航班。如果无法改签，我们将退还机票总费用。

我们可以应要求提供以下信息：奥地利航空集团提供的其他可用服务，以及其他承运商执飞时提供的可用服务。

此外，对于 Tyrolean 执飞的航班，奥地利航空可应要求提供以下信息：

• 计划的机型和座位间距
  
• 机上提供的常规服务
• 为有特殊需要的人士提供的设施和服务，包括第 8 点未提供的所有额外服务的费用。
• 能否分配特殊座位或预订该座位
• 额外行李费用
• 承运条款与细则
• 有关常旅客计划的详细信息
• 行李丢失、损坏或延迟送达的援助计划
• 《航空公司客运服务承诺书》以及奥地利航空集团的服务计划的详细信息

如果奥地利航空的航班由代码共享协议下的合作伙伴航空公司承运，奥地利航空将会在预订时向乘客提供承运该航班的航空公司的名称。

我们会支持代码共享合作伙伴提供的服务，并承诺为乘坐代码共享合作伙伴航班的乘客提供相同级别的服务。

您可以在​合作伙伴页面找到更多信息。

为确保您轻松开启旅程，我们会采取措施与机场合作，以节省您在办理值机手续柜台的漫长等待时间。包括提供 etix® 和自助办理值机手续服务。

您的准时办理值机手续有助于我们按时起飞：请提前了解您办理值机手续的截止时间，也就是您必须办理值机手续并托运行李的最晚时间，为避免排队，您可以在线、通过应用程序或提前一天办理值机手续。

因此，奥地利航空员工会妥善处理航班延误、取消和随后在跑道上的长时间延误对乘客的影响。

您可以通过以下地址向我们提出表扬和/或投诉：

奥地利航空公司
Feedback Management
P.O. Box 33
1300 Vienna Airport
Austria
传真：+43 (0)5 1766

当然，您也可以在线发送反馈。

为此，我们提供以下措施：

• 出发前至少两小时，在获悉航班取消时，通过预订时提供的联系信息尝试联系您，避免您前往机场。
• 通过我们的网站、机场柜台（如果有的话）以及我们的机场和预订代理，为您提供有关改签选项的信息。
• 如需改签，我们会尽力为您预订我们承运的下一趟航班上相同服务舱位的空余座位。
• 如果由于奥地利航空责任范围内的延误、错过转机航班或航班取消，您在远离家乡或目的地的情况下不便于过夜，我们会视供应情况为您提供餐食津贴和酒店住宿。

我们会告知您有关每个执飞航班的承运商的信息。奥地利航空集团经常与其他航空公司合作，以便为您提供正常的航班班次。代码共享就是一个例子。代码共享是指两家航空公司联合提供服务。两家公司都出售航班上的座位，但只有一家航空公司承运航班。该航空公司即承运商。

作为乘客，了解实际承运航班的航空公司非常重要。因此，在这种情况下,我们建议您通过奥地利航空直接销售渠道（=我们的城市办事处和售票处、我们的电话中心和网站）预订机票时以及在机场办理值机手续时，了解作为承运商的航空公司。

对于不受奥地利航空集团具体控制的间接销售渠道（如旅行社或其他互联网门户），建议其在乘客预订时提供承运商信息。请注意，航班票联上的航班编号旁显示的营销承运商代码表示与您签订合同的航空公司。由于代码共享合作伙伴的服务标准可能不同，在某些情况下，《航空公司客运服务承诺书》可能不再适用，敬请谅解。

奥地利航空集团的所有员工都致力于在整个客户服务链中为客户提供顶尖的服务和高质量的产品。如果您因我们无法满足您的期望而对我们的服务不满意，恳请您将自己所遭受的不愉快告诉我们。

为了改善我们的服务，诚邀您以意见、建议或投诉的形式发送反馈。奥地利航空集团承诺尽快回复您的反馈。我们承诺尽快处理和回复书面反馈。我们客服部门的员工会对您的客户反馈做出回应。

您有机会通过我们的网站直接与该部门联系。行程单中也显示有联系地址。您也可以向奥地利航空集团员工或旅行社索要联系地址。