Diritti del passeggero

Quando invia una richiesta o prenota un volo presso un’agenzia viaggi nell’Unione Europea, ogni passeggero ha il diritto di ricevere informazioni corrette ed imparziali. A meno che il passeggero non richieda diversamente, l’agenzia viaggi deve fornire informazioni imparziali provenienti dal sistema di prenotazioni computerizzato, in altre parole, informazioni sui diversi viaggi classificati nel seguente ordine:

• voli diretti,
• voli diretti con scali intermedi, ma senza cambio di aeromobile,
• voli non diretti,
• tutte le tariffe aeree disponibili dalle varie linee aeree, come visualizzato.

Se il passeggero lo richiede, l’agenzia viaggi deve fornire al passeggero un accesso diretto alle informazioni indicate dal sistema informatico, visualizzandole sullo schermo oppure stampandole.

Se il volo è prenotato tramite un’agenzia viaggi o direttamente tramite una linea aerea, al passeggero devono essere fornite tutte le informazioni disponibili nel sistema informatico relative all’identità della linea aerea che opera il volo (se diversa da quella indicata sul biglietto);

• un cambio di aeromobile in caso di scali intermedi,
• scali intermedi,
• collegamenti che richiedono trasferimenti tra gli aeroporti.

Queste informazioni sono obbligatorie ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio.

Si applicano le seguenti normative:

• per i voli in partenza da un aeroporto che si trova nella Comunità Europea e per i voli operati da un vettore della Comunità Europea in partenza da un aeroporto di un paese terzo verso un aeroporto situato nell’UE (a meno che il passeggero non abbia ricevuto vantaggi o risarcimenti o sia stata fornita assistenza nel paese terzo);
• a condizione che il passeggero sia in possesso di una prenotazione confermata sul volo in questione e che il passeggero si presenti per il check-in all’orario indicato;
• con riferimento a cancellazioni per la mancata operatività di un volo precedentemente programmato e sul quale era stato prenotato almeno un posto a sedere;
• solo per i passeggeri che viaggiano a una tariffa disponibile direttamente o indirettamente al pubblico, o con biglietti emessi da un programma fedeltà o da altro programma commerciale;
• quando siamo il vettore aereo che opera il volo.

Quando è ragionevolmente previsto che un volo sia in ritardo rispetto all’orario di partenza previsto

• (a) di due o più ore in caso di voli fino a 1.500 chilometri o meno; o
  
• (b) di tre o più ore in caso di voli tra 1.500 e 3.500 chilometri; o
• (c) di quattro o più ore nel caso di voli superiori a 3.500 chilometri,

offriremo gratuitamente:

• pasti e rinfreschi in funzione della durata dell’attesa; e
  
• la scelta di contattare la destinazione pianificata tramite telex, fax, telefono o messaggi e-mail.

Quando l’orario di partenza ragionevolmente previsto è almeno il giorno successivo a quello della partenza inizialmente annunciato, offriremo al passeggero, in base alla disponibilità in loco:

• sistemazione in albergo nei casi in cui sia necessario uno scalo della durata di una o più notti, e
  
• il trasporto tra l’aeroporto e l’albergo.

se il ritardo è di almeno cinque ore e il passeggero decide di non viaggiare sul volo in ritardo, offriremo il rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non utilizzate e per la parte o le parti già effettuate nel caso in cui il volo non abbia più alcuna utilità in relazione all’itinerario originale del viaggio.

Lei ha diritto a un risarcimento pari a

• (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 chilometri o meno
• (b) EUR 400 per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra 1.500 km e 3.500 km,
• (c) EUR 600 per tutti i voli superiori ai 3.500 chilometri.

se l’arrivo nell’aeroporto di destinazione è ritardato di più di tre ore e il ritardo non può essere attribuito a circostanze straordinarie che non è possibile evitare adottando tutte le ragionevoli misure. Tali circostanze eccezionali includono ad esempio maltempo, instabilità politica, scioperi, rischi di sicurezza o imprevedibili carenze nella sicurezza del volo.

In caso di cancellazione di un volo, Le offriremo la seguente assistenza:

I. La scelta tra le seguenti opzioni:

• (a) rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non utilizzate e per la parte o le parti già effettuate nel caso in cui il volo non abbia più alcuna utilità in relazione all’itinerario originale del viaggio; oppure
• (b) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale; o
• (c) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale in una data successiva a scelta, in base alla disponibilità dei posti.

II. Inoltre, Le offriamo gratuitamente:

• pasti e rinfreschi in funzione della durata dell’attesa; e
  
• la scelta di contattare la destinazione pianificata tramite telex, fax, telefono o messaggi e-mail.

III. quando l’orario di partenza ragionevolmente previsto per il volo alternativo è almeno il giorno successivo a quello della partenza inizialmente annunciato, offriremo al passeggero, in base alla disponibilità in loco:

• sistemazione in albergo nei casi in cui sia necessario uno scalo della durata di una o più notti, e
  
• il trasporto tra l’aeroporto e l’albergo.

IV. Lei ha diritto al seguente risarcimento:

• (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 chilometri o meno;
  
• (b) EUR 400 per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra 1.500 km e 3.500 km,
• (c) EUR 600 per tutti i voli superiori ai 3.500 chilometri.
  

A meno che:

• il passeggero sia stato informato della cancellazione almeno due settimane prima dell’orario di partenza previsto; o
• il passeggero sia stato informato della cancellazione da due settimane a sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli sia stato offerto un itinerario alternativo che consenta di partire non più di due ore prima dell’orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale non più di quattro ore dopo l’orario di arrivo programmato; o
• il passeggero sia stato informato della cancellazione da meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli sia stato offerto un itinerario alternativo che consenta di partire non più di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale non più di due ore dopo l’orario di arrivo programmato; o
• se possiamo provare che la cancellazione sia stata causata da circostanze straordinarie che non potevano essere evitate, sebbene fossero state prese tutte le precauzioni ragionevoli.

Il risarcimento sarà ridotto del 50% se offriamo al passeggero una modifica di itinerario su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non supera l’orario di arrivo previsto sopra indicato in “Ritardi”.

L’imbarco negato indica il rifiuto di un vettore aereo di trasportare un passeggero  su un volo, anche se si è presentato al gate d’imbarco alle condizioni sopra indicate nella sezione “Ambito”, salvo laddove vi siano ragionevoli motivi per negare l’imbarco, come,

motivi di salute, sicurezza generale o operativa o documentazione di viaggio inadeguata. Prima di negare l’imbarco, chiediamo ai passeggeri di offrirsi volontari per rinunciare alla loro prenotazione in cambio di un adeguato risarcimento.

Se si presenta un numero insufficiente di volontari ed è necessario negare l’imbarco ai passeggeri contro la loro volontà, offriremo il seguente risarcimento:

• (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 chilometri o meno;
• (b) EUR 400 per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra 1.500 km e 3.500 km,
• (c) EUR 600 per tutti i voli superiori ai 3.500 chilometri.
  

L’importo sarà ridotto del 50% se offriamo al passeggero una modifica di itinerario su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non supera l’orario di arrivo previsto sopra indicato in “Ritardi”. Nel determinare la distanza, la base sarà l’ultima destinazione alla quale il passeggero arriverà in ritardo rispetto all’orario previsto a causa dell’imbarco negato. Le distanze saranno calcolate con il metodo della rotta ortodromica.

Offriamo inoltre quanto segue:

I. La scelta tra le seguenti opzioni:

• (a) rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non utilizzate e per la parte o le parti già effettuate nel caso in cui il volo non abbia più alcuna utilità in relazione all’itinerario originale del viaggio; oppure
• (b) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale; o
• (c) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale in una data successiva a scelta, in base alla disponibilità dei posti.

II. Inoltre, Le offriamo gratuitamente:

• pasti e rinfreschi in funzione della durata dell’attesa; e
• sistemazione in albergo nei casi in cui sia necessario uno scalo della durata di una o più notti,
• il trasporto tra l’aeroporto e la sede della sistemazione, e
• la scelta di contattare la destinazione pianificata tramite telex, fax, telefono o messaggi e-mail.

Se non siamo in grado di offrire il trasporto nella classe di viaggio prenotata, ma solo in una classe inferiore, il passeggero ha diritto al rimborso di una percentuale relativa alla tariffa pagata, come descritto qui di seguito:

• a) 30% del prezzo del biglietto aereo per tutti i voli con un distanza fino a 1.500 km o inferiore, oppure
• (b) 50% del prezzo del biglietto aereo per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra 1.500 km e 3.500 km, oppure
• c) 75% del prezzo del biglietto aereo per tutti i voli che non rientrano nelle condizioni indicate nei punti a) o b), inclusi i voli tra i territori degli stati membri dell’Unione Europea e i dipartimenti francesi d’oltremare.

Sono esclusi da questo regolamento i passeggeri che volano volontariamente in una classe di viaggio inferiore a quella indicata sul biglietto. Offriamo inoltre un pagamento di un importo fisso, scaglionato in base alla distanza della rotta interessata, che è, in media, superiore al diritto calcolato sulla differenza tariffaria.

Se il passeggero non accetta il pagamento di questo importo fisso, saremo lieti di trasferire il suo biglietto al nostro ufficio rimborsi per un calcolo preciso.

In tal caso, si prega di contattare il rappresentante più vicino.

Avviso ai sensi dell’Articolo 16 del Regolamento (CE) n. 261/2004 e del Regolamento n. 542 relativo alla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (autorità competenti e informazioni) 2015 (per tutti i reclami relativi ai Regolamenti (CE) 261/2004 e (CE) 1107/2006)

I passeggeri che viaggiano con una linea aerea dell’Unione Europea hanno diritto al risarcimento totale in caso di incidente, a prescindere dal luogo dove esso avviene, nonché agli acconti eventualmente necessari a far fronte alle necessità economiche immediate.

• La responsabilità finanziaria di una compagnia aerea dell’Unione Europea per il danno subito da un passeggero in caso di morte, ferimento o altre lesioni personali è illimitata. In altre parole, le possibili richieste di risarcimento non sono soggette a massimali.
• Una volta stabilito il diritto al risarcimento, la linea aerea deve effettuare un pagamento anticipato entro 15 giorni per far fronte alle difficoltà economiche immediate. In caso di morte, le somme versate a titolo di acconto non possono essere inferiori a 15.000 diritti speciali di prelievo (DSP) - circa EUR 20.000 per passeggero.
• Per facilitare il rapido pagamento di contenziosi di entità limitata, fino a 100.000 diritti speciali di prelievo (circa EUR 130.000), le linee aeree dell’Unione Europea possono limitare o escludere la loro responsabilità soltanto se il danno è stato causato (interamente o in parte) dalla negligenza del passeggero ferito o deceduto.

I passeggeri che viaggiano come tour o pacchetto vacanze acquistato nell’Unione Europea hanno il diritto di ricevere dall’organizzatore informazioni precise sul loro viaggio. Il passeggero ha anche diritti inequivocabili relativi all’esecuzione contrattuale.

• La destinazione, la rotta e i mezzi di trasporto utilizzati per la vacanza devono essere descritti in modo chiaro e preciso nella brochure di viaggio. Le informazioni contenute nel prospetto sono vincolanti per l’organizzatore.
• L’organizzatore deve comunicare per iscritto gli orari e le località degli scali e dei collegamenti di trasferimento prima della partenza.
• Il passeggero ha il diritto di trasferire la sua prenotazione a un’altra persona.
• Il prezzo stipulato nel contratto non può essere modificato, a meno che le condizioni del contratto non indichino espressamente altrimenti.
• L’organizzatore è responsabile in tutti i casi di non conformità con il contratto, pertanto, in caso di eventuali problemi legati al volo nell’ambito di un viaggio o di una vacanza, è necessario rivolgersi direttamente all’organizzatore. L’organizzatore agirà per conto del passeggero nelle trattative con la linea aerea.

I diritti del passeggero qui illustrati sono definiti direttamente dalla normativa dell’UE o dalle normative nazionali di attuazione delle direttive dell’UE. Di conseguenza, le compagnie aeree, le agenzie di viaggio, i tour operator e tutti gli altri prestatori di servizi di trasporto aereo sono tenuti a rispettarli.

• La prima cosa che un passeggero deve fare è contattare la compagnia aerea o l’organizzatore del pacchetto vacanze.
• Se un passeggero ritiene che i suoi diritti siano stati violati, deve contattare l’ente responsabile del trasporto aereo o della protezione dei consumatori (fare riferimento ai dettagli riportati di seguito).
• Qualora un passeggero abbia subito dei danni a causa dell’inosservanza del diritto comunitario, può adire le vie legali presso i tribunali nazionali.
• Anche le associazioni dei consumatori e dei passeggeri possono offrire consulenza e assistenza.
• Un passeggero può anche informare la Direzione generale Energia e Trasporti della Commissione Europea in merito all’avanzamento del suo reclamo:

Directorate General for Energy and Transport
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Bruxelles
            Fax: +32 2 299 1015
E-mail: tren-aprights@cec.eu.int

• Responsabile per le richieste e i reclami dei consumatori in merito ai Regolamenti:

Agenzia per i diritti dei passeggeri (APF)
Telefono: +43 1 5050707 740 (dalle 10:00 alle 12:00, dal lunedì al venerdì)
www.apf.gv.at/de/flug.html

Il trasporto aereo è subordinato a un contratto che stipula determinati diritti per i passeggeri. Richiedere alla linea aerea o all’agenzia viaggi una copia del contratto di trasporto.

In virtù degli accordi internazionali, una linea aerea è responsabile del danno causato da un eventuale ritardo, salvo nei casi in cui dimostri di aver fatto tutto ciò che ragionevolmente poteva per evitare il danno o che era impossibile evitarlo. È inoltre responsabile dello smarrimento o del danneggiamento dei bagagli. È possibile richiedere maggiori dettagli alla propria linea aerea o agenzia viaggi.

Tramite la propria legislazione, l’Unione Europea ha stabilito i diritti del passeggero che consentono di ottenere il pagamento di un risarcimento in determinate circostanze. Per sviluppare una soluzione semplice per il passeggero, i nostri soliti pagamenti in contanti sono stati sostituiti dalla Austrian Prepaid Card. La Austrian Prepaid Card consente al passeggero di prelevare il risarcimento dovuto agli sportelli automatici come contante oppure di utilizzare direttamente la carta per i pagamenti nei negozi.

Ulteriori informazioni e i termini e condizioni applicabili relativi all’emittente della carta prepagata sono disponibili sul seguente sito web:

In caso di assistenza in relazione ai diritti del passeggero, si prega di contattare i seguenti recapiti.

Troverà anche un riepilogo dei vari organi di controllo indipendenti secondo la normativa UE 261/2004 al seguente link: