Diritti dei passeggeri

Quando invia una richiesta o esegue una prenotazione del volo presso un’agenzia di viaggi nell’Unione Europea, ogni passeggero ha il diritto di ricevere informazioni corrette ed imparziali. A meno che il passeggero non richieda diversamente, l’agenzia di viaggi deve fornire informazioni imparziali provenienti dal sistema di prenotazione computerizzato, ossia informazioni sui diversi viaggi classificati nel seguente ordine:

• voli nonstop,
• voli diretti con scali intermedi, ma senza cambio di aeromobile,
• voli non diretti,
• tutte le tariffe aeree disponibili dalle varie linee aeree, come visualizzato.

Se il passeggero lo richiede, l’agenzia di viaggi deve fornire al passeggero un accesso diretto alle informazioni indicate dal sistema informatico, visualizzandole sullo schermo oppure stampandole.

Se il volo è prenotato tramite un’agenzia di viaggi o direttamente tramite una linea aerea, al passeggero devono essere fornite tutte le informazioni disponibili nel sistema informatico relative all’identità della linea aerea che opera il volo (se diversa da quella indicata sul biglietto);

• un cambio di aeromobile in caso di scali intermedi,
• scali intermedi,
• collegamenti che richiedono trasferimenti tra gli aeroporti.

Queste informazioni sono obbligatorie ai sensi del Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento Europeo e del Consiglio.

I seguenti regolamenti si applicano:

• per i voli in partenza da un aeroporto che si trova nella Comunità Europea e per i voli operati da un vettore della Comunità Europea in partenza da un aeroporto di un Paese terzo verso un aeroporto situato nell’UE (a condizione che i passeggeri non abbiano ricevuto vantaggi o una compensazione pecuniaria nel Paese terzo);
• a condizione che i passeggeri siano in possesso di una prenotazione confermata sul volo in questione e che si presentino per il check-in all’orario indicato;
• con riferimento a cancellazioni per la mancata operatività di un volo precedentemente programmato e sul quale era stato prenotato almeno un posto a sedere;
• solo per i passeggeri che viaggiano con una tariffa disponibile direttamente o indirettamente al pubblico, o con biglietti emessi da un programma fedeltà o da altro programma commerciale;
• quando siamo noi il vettore aereo che opera il volo.

Quando è ragionevolmente ipotizzabile che un volo sia in ritardo rispetto all’orario di partenza previsto

• (a) di due o più ore in caso di voli fino a 1.500 chilometri o meno; o
  
• (b) di tre o più ore in caso di voli tra i 1.500 e i 3.500 chilometri; o
• (c) di quattro o più ore nel caso di tutti i voli superiori a 3.500 chilometri,

offriamo al passeggero gratuitamente:

• pasti e bevande in funzione della durata dell’attesa; e
  
• la possibilità di contattare la destinazione pianificata tramite telex, fax, telefono o messaggi e-mail.

Quando l’orario di partenza ragionevolmente ipotizzabile è almeno il giorno successivo a quello della partenza inizialmente annunciato, offriamo al passeggero, in base alla disponibilità in loco, anche:

• pernottamento in hotel nei casi in cui sia necessario uno stopover della durata di una o più notti, e
  
• il trasporto tra l’aeroporto e l’hotel.

Se il ritardo è di almeno cinque ore e il passeggero decide di non viaggiare sul volo in ritardo, offriamo il rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la tratta o le tratte del viaggio non percorse e per la tratta o le tratte già percorse nel caso in cui il volo non abbia più alcuna utilità in relazione all’itinerario originale del viaggio.

Il passeggero ha diritto a una compensazione pecuniaria pari a

• (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 chilometri o meno
• (b) EUR 400 per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra i 1.500 km e i 3.500 km,
• (c) EUR 600 per i voli superiori ai 3.500 chilometri.

se l’arrivo nell’aeroporto di destinazione è ritardato di più di tre ore e il ritardo non può essere attribuito a circostanze straordinarie che non si sarebbero potute evitare adottando tutte le ragionevoli misure. Tra tali circostanze figurano ad esempio maltempo, instabilità politica, scioperi, rischi per la sicurezza o imprevedibili carenze nella sicurezza del volo.

In caso di cancellazione di un volo, offriremo al passeggero la seguente assistenza:

I. La scelta tra le seguenti opzioni:

• (a) rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la tratta o le tratte del viaggio non percorse e per la tratta o le tratte già percorse nel caso in cui il volo non abbia più alcuna utilità in relazione all’itinerario originale del viaggio; oppure
• (b) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale, non appena possibile; o
• (c) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale in una data successiva a sua scelta, in base alla disponibilità dei posti.

II. Inoltre, offriamo al passeggero gratuitamente:

• pasti e bevande in funzione della durata dell’attesa; e
  
• la possibilità di contattare la destinazione pianificata tramite telex, fax, telefono o messaggi e-mail.

III. Quando l’orario di partenza ragionevolmente previsto per il volo alternativo è almeno il giorno successivo a quello della partenza inizialmente annunciato, offriamo al passeggero, in base alla disponibilità in loco, anche:

• pernottamento in hotel nei casi in cui sia necessario uno stopover della durata di una o più notti, e
  
• il trasporto tra l’aeroporto e l’hotel.

IV. Il passeggero ha diritto alla seguente compensazione pecuniaria:

• (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 chilometri o meno;
  
• (b) EUR 400 per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra i 1.500 km e i 3.500 km,
• (c) EUR 600 per i voli superiori ai 3.500 chilometri.
  

Tranne nel caso in cui:

• il passeggero sia stato informato della cancellazione almeno due settimane prima dell’orario della partenza previsto; o
• il passeggero sia stato informato della cancellazione da due settimane a sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli sia stato offerto un itinerario alternativo che consenta di partire non più di due ore prima dell’orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale non più di quattro ore dopo l’orario di arrivo programmato; o
• il passeggero sia stato informato della cancellazione da meno di sette giorni prima dell’orario di partenza previsto e gli sia stato offerto un itinerario alternativo che consenta di partire non più di un’ora prima dell’orario di partenza previsto e di arrivare alla destinazione finale non più di due ore dopo l’orario di arrivo programmato; o
• possiamo provare che la cancellazione sia stata determinata da circostanze straordinarie che non potevano essere evitate, pur essendo state adottate tutte le ragionevoli precauzioni.

La compensazione pecuniaria sarà ridotta del 50% se offriamo al passeggero una modifica di itinerario su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non supera l’orario di arrivo previsto sopra indicato in “Ritardi”.

L’imbarco negato indica il rifiuto di un vettore aereo di trasportare un passeggero su un volo, anche se si è presentato al gate d’imbarco alle condizioni sopra indicate nella sezione “Ambito”, salvo laddove vi siano ragionevoli motivi per negare l’imbarco, come:

motivi di salute, sicurezza generale o operativa oppure documentazione di viaggio inadeguata. Prima di negare l’imbarco, chiediamo ai passeggeri di offrirsi volontari e rinunciare alla loro prenotazione in cambio di una adeguata compensazione pecuniaria.

Se si fa avanti un numero insufficiente di volontari ed è necessario negare l’imbarco a passeggeri contro la loro volontà, offriremo la seguente compensazione pecuniaria:

• (a) EUR 250 per tutti i voli fino a 1.500 chilometri o meno;
• (b) EUR 400 per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra i 1.500 km e i 3.500 km,
• (c) EUR 600 per i voli superiori ai 3.500 chilometri.
  

L’importo sarà ridotto del 50% se offriamo al passeggero una modifica di itinerario su un volo alternativo, il cui orario di arrivo non supera l’orario di arrivo previsto sopra indicato in “Ritardi”. Nel determinare la distanza, la base sarà l’ultima destinazione alla quale il passeggero arriverà in ritardo rispetto all’orario previsto a causa dell’imbarco negato. Le distanze saranno calcolate con il metodo della rotta ortodromica.

Inoltre offriamo al passeggero quanto segue:

I. La scelta tra le seguenti opzioni:

• (a) rimborso dell’intero costo del biglietto, al prezzo a cui è stato acquistato, per la tratta o le tratte del viaggio non percorse e per la tratta o le tratte già percorse nel caso in cui il volo non abbia più alcuna utilità in relazione all’itinerario originale del viaggio; oppure
• (b) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale, non appena possibile; o
• (c) un itinerario alternativo, in condizioni di trasporto simili, per la destinazione finale in una data successiva a sua scelta, in base alla disponibilità dei posti.

II. Inoltre, offriamo al passeggero gratuitamente:

• pasti e bevande in funzione della durata dell’attesa; e
• pernottamento in hotel nei casi in cui sia necessario uno stopover della durata di una o più notti,
• il trasporto tra l’aeroporto e l’hotel, e
• la possibilità di contattare la destinazione pianificata tramite telex, fax, telefono o messaggi e-mail.

Se non siamo in grado di offrire il trasporto nella classe di viaggio prenotata, ma solo in una classe inferiore, il passeggero ha diritto al rimborso di una percentuale relativa alla tariffa pagata, come descritto qui di seguito:

• (a) 30% del prezzo del biglietto aereo per tutti i voli con una distanza fino a 1.500 km o inferiore, oppure
• (b) 50% del prezzo del biglietto aereo per tutti i voli all’interno dell’Unione Europea con una distanza superiore a 1.500 km e tutti gli altri voli con una distanza compresa tra i 1.500 km e i 3.500 km, oppure
• (c) 75% del prezzo del biglietto aereo per tutti i voli che non rientrano nelle condizioni indicate nei punti (a) o (b), inclusi i voli tra i territori degli stati membri dell’Unione Europea e i dipartimenti francesi d’oltremare.

Sono esclusi da questo regolamento i passeggeri che volano volontariamente in una classe di viaggio inferiore a quella indicata sul biglietto. Offriamo inoltre il pagamento di un importo fisso, scaglionato in base alla distanza della tratta interessata, che è, in media, superiore all’importo erogabile calcolato sulla differenza tariffaria.

Se il passeggero non acconsente al pagamento di questo importo fisso, saremo lieti di trasferire il suo biglietto al nostro ufficio rimborsi per un calcolo preciso.

In tal caso, si prega di contattare il rappresentante più vicino.

Avviso ai sensi dell’Articolo 16 del Regolamento (CE) n. 261/2004 e del Regolamento n. 542 relativo alla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori (autorità competenti e informazioni) 2015 (per tutti i reclami relativi ai Regolamenti (CE) 261/2004 e (CE) 1107/2006)

I passeggeri che viaggiano con una linea aerea dell’Unione Europea hanno diritto a una compensazione pecuniaria totale in caso di sinistro, a prescindere dal luogo dove esso si verifica, nonché agli acconti eventualmente necessari a far fronte alle necessità economiche immediate.

• La responsabilità finanziaria di una linea aerea dell’Unione Europea per il danno subito da un passeggero in caso di decesso, ferimento o altre lesioni personali è illimitata. In altre parole, le possibili richieste di risarcimento non sono soggette a massimali.
• Una volta stabilito il diritto alla compensazione pecuniaria, la linea aerea deve effettuare un pagamento anticipato entro 15 giorni per far fronte alle difficoltà economiche immediate. In caso di decesso, le somme versate a titolo di acconto non possono essere inferiori a 15.000 diritti speciali di prelievo (DSP), circa EUR 20.000, per passeggero.
• Per facilitare una rapida liquidazione dei sinistri di minore entità, fino a 100.000 diritti speciali di prelievo (circa EUR 130.000), le linee aeree dell’Unione Europea possono limitare o escludere la loro responsabilità soltanto se il danno è stato causato (interamente o in parte) dalla negligenza del passeggero leso o deceduto.

I passeggeri del trasporto aereo che viaggiano nell’ambito di un pacchetto vacanze o di un tour prenotato nell’Unione Europea hanno il diritto di ricevere dall’organizzatore informazioni precise sul loro viaggio. Il passeggero gode anche di diritti inequivocabili relativi all’esecuzione contrattuale.

• La destinazione, l’itinerario e i mezzi di trasporto utilizzati per la vacanza devono essere descritti in modo chiaro e preciso nella brochure di viaggio. Le informazioni contenute nella brochure sono vincolanti per l’organizzatore.
• L’organizzatore deve comunicare per iscritto gli orari e le località degli scali e dei collegamenti di trasferimento prima della partenza.
• Il cliente ha il diritto di trasferire la sua prenotazione a un’altra persona.
• Il prezzo stipulato nel contratto non può essere modificato, a meno che le condizioni del contratto non prevedano espressamente il contrario.
• L’organizzatore è responsabile in tutti i casi della mancata conformità al contratto, pertanto, in caso di eventuali problemi legati al volo nell’ambito di un tour o di una vacanza, è necessario rivolgersi direttamente all’organizzatore. L’organizzatore agirà per conto del passeggero nelle trattative con la linea aerea.

I diritti dei passeggeri illustrati sopra sono stabiliti direttamente dalla legislazione dell’UE o dalle leggi nazionali che attuano le direttive dell’UE. Di conseguenza, le linee aeree, le agenzie di viaggio, i tour operator e tutti gli altri prestatori di servizi di trasporto aereo sono tenuti a rispettarli.

• La prima cosa che un passeggero deve fare è contattare la linea aerea o l’organizzatore del pacchetto vacanze.
• Se un passeggero ritiene che i suoi diritti siano stati violati, deve contattare l’ente responsabile del trasporto aereo o della protezione dei consumatori pertinente (fare riferimento ai dettagli riportati di seguito).
• Qualora un passeggero abbia subito dei danni a causa dell’inosservanza del diritto comunitario, può motivatamente adire le vie legali presso i tribunali nazionali.
• Anche le associazioni a tutela dei consumatori e dei passeggeri possono offrire consulenza e assistenza.
• Un passeggero può anche informare la Direzione generale Energia e Trasporti della Commissione Europea in merito all’avanzamento del suo reclamo:

Directorate General for Energy and Transport
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Bruxelles
            Fax: +32 2 299 1015
E-mail: tren-aprights@cec.eu.int

• Responsabile per le richieste e i reclami dei consumatori in merito ai Regolamenti:

Agenzia per i diritti dei passeggeri (Agency for Passenger Rights, APF)
Telefono: +43 1 5050707 740 (dalle 10:00 alle 12:00, dal lunedì al venerdì)
www.apf.gv.at/de/flug.html

Il trasporto aereo è subordinato a un contratto che stabilisce determinati diritti per i passeggeri. Richiedere alla linea aerea o all’agenzia di viaggi una copia del contratto di trasporto.

In virtù degli accordi internazionali, una linea aerea è responsabile del danno causato da un eventuale ritardo, tranne nei casi in cui dimostri di aver fatto tutto quanto ragionevolmente possibile per evitare il danno o che era impossibile riuscirci. È inoltre responsabile dello smarrimento o del danneggiamento dei bagagli. È possibile richiedere maggiori dettagli alla propria linea aerea o agenzia di viaggi.

Tramite la propria legislazione, l’Unione Europea ha stabilito i diritti dei passeggeri che li rende idonei ad ottenere il pagamento di una compensazione pecuniaria in determinate circostanze. Nell’ottica di offrire al passeggero una soluzione semplice, i nostri normali pagamenti in contanti sono stati sostituiti dalla Carta prepagata Austrian. La Carta prepagata Austrian consente al passeggero di prelevare gli importi della compensazione pecuniaria agli sportelli automatici come contante, oppure di utilizzare direttamente la carta per i pagamenti nei negozi.

Ulteriori informazioni e i termini e condizioni applicabili relativi all’emittente della carta prepagata sono disponibili sul seguente sito Internet:

In caso si necessiti di assistenza in relazione ai diritti dei passeggeri, si prega di contattare i seguenti recapiti.

È anche disponibile un riepilogo dei vari organi di controllo indipendenti ai sensi del Regolamento UE 261/2004 al seguente link: