Irrégularités bagages

Si vous n’avez pas retrouvé votre bagage alors que le retrait des bagages est terminé, veuillez le signaler immédiatement. Dans la plupart des aéroports, il vaut mieux le faire en ligne, mais aussi au comptoir de suivi des bagages.

Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez un e-mail de confirmation dans lequel figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., FRALH12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient bien été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu passager. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez suivre à tout moment le statut actuel de votre bagage retardé sur la page Internet de suivi des bagages.

Lorsque vous signalez votre retard de bagage, veillez aussi à souscrire aux notifications de suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de notifications de suivi de votre bagage, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement sur la page Internet de suivi des bagages.

Vous pouvez vérifier l’état d’avancement de la recherche de votre bagage en ligne en utilisant votre numéro de référence (n° PIR, p. ex., FRALH12345). Vous pouvez également modifier vos coordonnées. Cette actualisation est particulièrement importante si l’adresse de livraison est erronée ou a changé. Nous en avons besoin pour vous livrer votre bagage.

Si le lien fourni ne vous permet pas d’obtenir les informations nécessaires ou si vous ne pouvez pas modifier vos coordonnées, vous trouverez le numéro de téléphone à composer sur votre reçu de confirmation de signalement de retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au comptoir de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez effectué votre signalement en ligne.)

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent subir quelques retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Dans le rare cas où votre bagage n’a pas été retrouvé cinq jours après que vous ayez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été identifiés, et à vous le restituer dans les meilleurs délais.

Pour cela, nous vous prions de compléter la liste des éléments qu’il contient sur notre page Internet de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.

Si votre bagage arrive en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, comme des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez conserver tous vos reçus comme justificatifs à l’appui de votre demande.

Veuillez nous envoyer les documents suivants :

• l’original du signalement de perte ;
• les originaux des reçus d’achat des articles de première nécessité ;
• vos coordonnées bancaires (y compris l’IBAN et le BIC pour les virements à l’étranger).

Le moyen le plus rapide est d’utiliser notre formulaire de contact en cliquant sur le bouton, puis en faisant défiler jusqu’à la section « Retard de bagages ».

Vous pouvez aussi envoyer vos documents à l’adresse suivante :

Austrian Airlines
Feedback Management
Boîte postale 33
A-1300 Aéroport de Vienne - Autriche

Veuillez noter :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• En cas de retard de bagages, vous avez l’obligation de limiter au maximum les frais liés aux achats d’articles de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). Austrian Airlines participera aux frais selon le principe de proportionnalité.
• Les achats d’article de première nécessité effectués après le retour à votre domicile pourront également faire l’objet d’un remboursement. Veuillez noter qu’en tant que passager, vous avez l’obligation de vous en tenir au strict nécessaire en ce qui concerne le montant du remboursement demandé. Les dépenses effectuées pour remplacer des objets que vous êtes présumé avoir chez vous ne seront pas remboursées.
• Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés à 100 %*.

*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité dans les deux ans suivant votre vol, sous réserve d’avoir signalé le retard de votre bagage.

Vous être éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous l’avez signalé comme retardé (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais impartis, si vous avez rempli la liste du contenu sur la page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Dans ce cas, vous devez soumettre votre demande d’indemnisation pour perte de votre bagage dans un délai de deux ans. Veuillez alors contacter le service de gestion des commentaires clients d’Austrian Airlines.

Le moyen le plus rapide est d’utiliser notre formulaire de contact en cliquant sur le bouton, puis en faisant défiler jusqu’à la section « Retard de bagages ».

Vous pouvez aussi envoyer vos documents à l’adresse suivante :

Austrian Airlines
Feedback Management
Boîte postale 33
A-1300 Aéroport de Vienne - Autriche

En cas de perte définitive de votre bagage, le montant maximal de remboursement est régi par la Convention de Montréal.

Veuillez noter :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des bagages est régie par la loi. Le droit à indemnisation est régi par la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est exprimée en « droits de tirage spéciaux (DTS) ». Un droit de tirage spécial (DTS) est une unité comptable artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). À l’heure actuelle, le montant maximal de dédommagement est de 1.288 DTS, soit environ 1.500 EUR. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :

La loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires. La compagnie aérienne est responsable du bagage enregistré retardé, indépendamment de la faute. Ce droit s’applique uniquement si le signalement du retard de bagages et la demande d’indemnisation ont été soumis dans les délais impartis contractuellement.