Questions fréquentes relatives aux bagages endommagés

Veuillez nous signaler immédiatement tout bagage endommagé durant le transport, pour un traitement de votre problème dans les meilleurs délais. Dans la plupart des aéroports, la meilleure solution est de le faire en ligne ou auprès du bureau de suivi des bagages Austrian (« Lost and Found/Objets trouvés » à l’aéroport). Vous recevrez une confirmation écrite avec un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., VIEOS12345). Veillez à le conserver précieusement.

Si vous ne remarquez le dommage qu’après votre arrivée à la maison ou à l’hôtel, vous devez le signaler dans les sept jours suivant votre vol.

Si vous constatez qu’un article est manquant ou endommagé dans votre bagage, veuillez le signaler immédiatement à l’aide du formulaire prévu à cet effet. Vous pourrez ainsi fournir toutes les informations nécessaires concernant l’objet manquant ou endommagé et les détails de votre voyage.

Si vous constatez que votre bagage est endommagé, vous devez le signaler immédiatement. Vous devez signaler tout dommage au plus tard sept jours après restitution de votre bagage enregistré.

Dans ce cas, dès constatation du dommage, vous devez le signaler auprès de la compagnie aérienne ayant assuré le vol. Si vous avez voyagé sur plusieurs compagnies aériennes sans avoir récupéré ni réenregistré votre bagage entre vos correspondances, veuillez signaler votre bagage endommagé auprès de la compagnie aérienne ayant assuré votre dernier vol.

Si lors de la récupération de votre bagage endommagé, vous constatez que celui-ci a été endommagé, veuillez le signaler immédiatement au service de suivi des bagages Austrian (« Lost and Found/Objets trouvés » à l’aéroport). Si votre bagage retardé vous a été livré, veuillez signaler le dommage dans les sept jours suivant la réception de votre bagage. Vous avez les possibilités suivantes :

Veuillez noter que la loi exclut toute réclamation si le dommage n’est pas notifié immédiatement après sa constatation ou s’il est notifié plus de sept jours après l’acceptation du bagage. En outre, la responsabilité d’Austrian Airlines ne saurait être engagée au titre d’un dommage causé par un article à l’intérieur de votre bagage (dont les articles fragiles, mal emballés ou périssables), sauf si ledit dommage résulte d’une grave négligence ou d’une inconduite délibérée de notre fait.

Si vous ne constatez le dommage qu’après votre arrivée à la maison ou à l’hôtel, vous pouvez signaler votre bagage endommagé en ligne dans les sept jours suivant votre vol. Un service en ligne est disponible dans les trois premiers jours suivant votre vol. Passé ce délai de trois jours, veuillez signaler les bagages endommagés sur le formulaire spécial bagages disponible sur le site austrian.com. Vous pouvez également utiliser ce formulaire si le service en ligne n’est pas disponible.

Dès réception de votre déclaration de dommage via l’une de ces deux options, vous recevrez une confirmation par e-mail avec un numéro de référence.

Pour la déclaration de votre bagage endommagé, veuillez conserver les documents suivants à portée de main :

• Numéro du billet et détails du vol ;
• Numéro d’identification du bagage ; et
• Photo(s) du bagage endommagé.

Prenez des photos claires montrant l’étendue des dégâts.

Si le service en ligne n’est pas disponible ou ne fonctionne pas, vous pouvez toujours signaler votre bagage endommagé dans les sept jours suivant votre vol ou la restitution de votre bagage retardé, sur le formulaire spécial bagages du site austrian.com. Vous pourrez ainsi fournir toutes les informations nécessaires concernant le dommage et les informations sur votre voyage.

Si vous signalez des dommages dans les trois jours suivant votre vol par le service en ligne, vous pouvez regrouper tous les bagages endommagés sur un même formulaire, en indiquant l’identifiant du bagage et la description des dommages directement sur le service en ligne. En règle générale, vous pouvez déclarer en ligne jusqu’à dix objets endommagés.

Après avoir signalé votre bagage endommagé, vous recevrez un e-mail de confirmation dans lequel figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., VIEOS12345). Toutes les étapes à suivre sont indiquées dans cette confirmation.

Dolfi1920 GmbH s’occupe de tous les services de réparation/remplacement des bagages et d’indemnisation pour les bagages endommagés au nom d’Austrian Airlines. Dès que votre formulaire de dommage aura été examiné, Dolfi1920 GmbH vous contactera au sujet d’une éventuelle indemnisation.

Veuillez noter que Dolfi1920 GmbH ne traite pas les cas relatifs aux aides à la mobilité, comme les fauteuils roulants ou les déambulateurs. Veuillez signaler tout dommage concernant les aides à la mobilité, les fauteuils roulants ou les cadres de marche sur le formulaire spécial bagages.

Aucune information spécifique ne sera fournie concernant votre déclaration de dommage, chacune étant traitée au cas par cas. Soyez assuré que nous travaillerons activement à la recherche d’une solution une fois que vous aurez formulé le formulaire de votre bagage endommagé. Si vous n’avez pas encore reçu de réponse, c’est qu’Austrian Feedback Management et le service provider ont besoin de plus de temps pour traiter votre déclaration et vous contacteront dès que possible. Ce délai est généralement de quelques jours ouvrables.

Vous trouverez les coordonnées sur l’accusé de réception de votre formulaire reçu au guichet du service de suivi des bagages, ou la pièce jointe à votre e-mail de confirmation si vous avez signalé le bagage endommagé par le service en ligne. Veuillez noter que notre équipe réseaux sociaux n’est pas compétente pour répondre aux questions sur l’avancement du traitement de votre déclaration. Si vous n’avez pas encore reçu de retour, c’est qu’Austrian Feedback Management et le service provider ont besoin de plus de temps pour traiter votre déclaration et vous contacteront dès que possible. Ce délai est généralement de quelques jours ouvrables.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus tant que les bagages sont sous leur garde,
c’est-à-dire généralement pendant la période écoulée entre l’acceptation et la restitution de vos bagages. Vous avez droit à une indemnisation si vous avez effectué votre déclaration de bagage endommagé dans le délai imparti de sept jours suivant votre vol ou la réception de votre bagage retardé.

Dans certains aéroports, des bagages de remplacement peuvent être obtenus auprès du service de suivi des bagages Austrian (« Lost and Found/Objets trouvés »). Votre déclaration sera examinée lors du dépôt en personne de votre réclamation et un remplacement immédiat vous sera proposé dans la mesure du possible. Si aucun remplacement n’a été possible et/ou si vous avez déclaré votre bagage endommagé en ligne, notre service provider Dolfi1920 GmbH vérifiera votre déclaration de dommage et vous contactera dès que possible. Votre bagage peut potentiellement être réparé ou remplacé. Vous pouvez aussi recevoir une indemnisation correspondant à la valeur de votre bagage, moins 18 % de frais d’usure par année entière ou partielle écoulée, déduits du prix d’achat d’origine dans la limite de 90 %.

Les compagnies aériennes sont responsables des dommages survenus tant que les bagages sont sous leur garde, c’est-à-dire généralement pendant la période écoulée entre l’acceptation et la restitution de vos bagages.

Veuillez noter :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Les bagages comprennent tout ce que vous avez enregistré, comme les valises, les sacs de sport (à l’exclusion de l’équipement qu’ils contiennent), les poussettes, les conteneurs à vélos, etc.
• Vous êtes responsable de vos bagages à main.
• Austrian Airlines n’est pas responsable des dommages mineurs, comme les rayures, les éraflures et les dommages résultant de la surcharge des bagages, ainsi que d’autres dommages mineurs n’affectant pas leur utilisation.

Veuillez également noter que les articles suivants sont exclus de notre responsabilité :

• les produits périssables (comme les fleurs ou la viande) ;
• les articles fragiles (comme la porcelaine) ;
• les articles mal emballés (comme une bouteille de vin rouge) ; et
• les produits dangereux et articles interdits.

Si un contenu non autorisé est découvert dans un bagage, la sécurité de l’aéroport ouvrira le bagage et confisquera l’article interdit. La compagnie aérienne n’est pas responsable de cette situation. Dans ce cas, veuillez contacter la sécurité de l’aéroport ou les douanes concernées pour obtenir immédiatement des clarifications.

La responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des bagages est régie par la loi. Le droit à indemnisation est régi par la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est exprimée en « droits de tirage spéciaux (DTS) ». Les droits de tirage spéciaux (DTS) sont une unité comptable artificielle créée par le Fonds monétaire international (FMI). À l’heure actuelle, le montant maximal de dédommagement est de 1.288 DTS, soit environ 1.500 EUR. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La convention de Montréal s’applique au transport national et au transport international entre les États contractants.

Il existe différents types d’indemnisation en fonction de la nature des dommages subis par votre bagage.

Vous avez le choix entre les options suivantes pour la déclaration de votre bagage endommagé auprès du service de suivi des bagages Austrian de l’aéroport (« Lost and Found/Objets trouvés ») :

Remplacement immédiat à l’aéroport

Dans certains aéroports, des bagages de remplacement peuvent être obtenus auprès du service de suivi des bagages Austrian (« Lost and Found/Objets trouvés »). Votre déclaration sera examinée lors du dépôt en personne de votre réclamation et un remplacement immédiat vous sera proposé dans la mesure du possible. Vous pouvez choisir un bagage équivalent à la fourchette de prix de votre bagage d’origine. Les marques disponibles diffèrent d’un aéroport à l’autre.

Remplacement en dehors de l’aéroport

Si vous avez signalé votre bagage endommagé à l’aéroport, mais avez décidé de ne pas accepter un remplacement direct, par exemple parce que vous ne vouliez pas remballer ou transporter le bagage supplémentaire, vous recevrez un reçu avec un lien vous permettant de choisir votre bagage de remplacement en ligne. Le nouveau bagage vous sera alors livré.

Certains bagages ne peuvent pas être pris en compte pour le remplacement, par exemple parce que la marque concernée n’est pas disponible. Dans ce cas, vous recevrez un formulaire vous permettant de soumettre votre déclaration de dommage en ligne et de joindre des photos de celui-ci.

Traitement des déclarations de dommages en ligne

Si vous avez signalé votre bagage endommagé en ligne, notre service provider Dolfi1920 GmbH vérifiera votre formulaire et évaluera le dommage. Dolfi1920 GmbH vous indiquera ensuite si vous devez envoyer votre bagage pour réparation ou recevrez un voucher. Vous pouvez utiliser ce voucher pour choisir un nouveau bagage sur la page Internet de Dolfi1920 GmbH. Si le bagage de votre choix est d’un prix supérieur à la valeur du voucher, la différence sera à votre charge.

Si votre bagage ne peut être ni réparé, ni remplacé, ou si vous refusez le bagage de remplacement, vous recevrez en dédommagement la valeur réelle de votre bagage, moins 18 % de frais d’usure par année entière ou partielle écoulée, déduits du prix initial dans la limite de 90 %.

Cela dépend de l’option d’indemnisation qui vous est proposée. Si vous effectuez votre déclaration de dommage à l’aéroport, vous pouvez éventuellement recevoir immédiatement une valise ou un bagage de remplacement. En revanche, le traitement des déclarations en ligne peut prendre plusieurs jours avant que vous ne soyez informé des prochaines étapes. Le temps nécessaire à la réparation ou au remplacement de votre bagage peut varier en fonction du nombre de bagages endommagés traités par Dolfi1920 GmbH.

Si votre bagage ne peut être ni réparé, ni remplacé ou si vous refusez le bagage de remplacement, vous recevrez une indemnisation de la valeur actuelle de votre bagage, moins 18 % de frais d’usure par année entière ou partielle écoulée
déduits du prix initial, dans la limite de 90 %.