Droits des passagers

Lors d’une demande de renseignements ou d’une réservation de vol auprès d’une agence de voyages dans l’Union européenne, chaque passager est en droit de recevoir des informations neutres et fiables. Sauf demande contraire du passager, l’agence de voyages doit fournir des informations neutres provenant du système de réservation informatique, en d’autres termes, des informations sur les différents voyages classés dans l’ordre suivant :

• vols sans escale,
• vols directs avec atterrissages intermédiaires, mais sans changement d’avion,
• vols non directs,
• tous les billets d’avion disponibles auprès des différentes compagnies aériennes, tels qu’affichés.

L’agence de voyages doit donner au passager un accès direct aux informations du système informatisé s’ils le demandent, soit en leur montrant l’écran, soit en imprimant les pages.

Que le vol soit réservé par l’intermédiaire d’une agence de voyages ou directement auprès d’une compagnie aérienne, le passager doit recevoir toutes les informations disponibles dans le système informatique concernant : l’identité de la compagnie aérienne opérant réellement le vol (si cela diffère de celle indiquée sur le billet) ;

• un changement d’avion en cas d’atterrissages intermédiaires,
• les atterrissages intermédiaires,
• les correspondances qui nécessitent des transferts entre les aéroports.

Ces informations sont obligatoires conformément au règlement (CE) N° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil.

Les réglementations suivantes s’appliquent :

• pour les vols au départ d’un aéroport situé dans la Communauté ainsi que les vols opérés par un transporteur aérien communautaire au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé dans l’UE, (sauf s’ils ont reçu des avantages ou une indemnisation dans ce pays tiers) ;
• à condition que les passagers aient une réservation confirmée pour le vol concerné et qu’ils se présentent à l’enregistrement à l’heure stipulée ;
• concernant les annulations pour dans le cas de l’annulation d’un vol planifié et pour lequel au moins une place a été réservée ;
• uniquement pour les passagers voyageant à un tarif accessible directement ou indirectement au public et pour les passagers disposant de billets émis dans le cadre d’un programme de fidélité ou d’un autre programme commercial ;
• lorsque nous sommes le transporteur aérien opérant.

Si l’on peut raisonnablement s’attendre à ce qu’un vol soit retardé au-delà de son heure de départ prévue

• (a) de deux heures ou plus dans le cas des vols d’une distance inférieure ou égale à 1 500 km ; ou
  
• (a) de trois heures ou plus dans le cas des vols d’une distance comprise entre 1 500 et 3 500 km ; ou
• (c) pendant quatre heures ou plus pour tous les vols de plus de 3 500 km,

nous vous offrons gratuitement :

• des repas et des rafraîchissements de façon raisonnable par rapport au temps d’attente ; et
  
• la possibilité de contacter votre destination prévue par télex, fax, téléphone ou e-mail.

Lorsque l’heure de départ raisonnablement prévue est au moins reportée au lendemain à l’heure de départ précédemment annoncée, nous vous proposons également, dans la limite des disponibilités locales :

• un hébergement à l’hôtel dans les cas où une escale imprévue d’une ou plusieurs nuits s’avère nécessaire, et
  
• le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

Lorsque le retard est d’au moins cinq heures et que vous décidez ne pas voyager avec le vol retardé, nous vous offrons le remboursement intégral du billet au prix auquel il a été acheté, pour les parties du trajet non effectuées, et pour les parties déjà effectuées si le vol n’est plus en lien avec votre plan de voyage original.

Vous avez le droit à une indemnisation de

• (a) 250 EUR pour tous les vols inférieurs à 1 500 km ;
• (b) 400 EUR pour tous les vols au sein de l’Union européenne sur une distance de plus de 1 500 km ainsi que tous les autres vols sur une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km ;
• (c) 600 EUR pour tous les vols supérieurs à 3 500 km.

si votre arrivée à l’aéroport de destination est retardée de plus de trois heures et que le délai ne peut pas être attribué à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées en prenant toutes les mesures raisonnables. Ces circonstances incluent par exemple de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques sécuritaires et des manquements imprévus à la sécurité des vols.

En cas d’annulation d’un vol, nous vous offrirons l’assistance suivante :

I. Le choix entre :

• (a) le remboursement intégral du billet, au prix auquel il a été acheté, pour les parties du séjour non effectuées, et pour les parties déjà effectuées si le vol n’est plus en lien avec votre plan de voyage original ; ou
• (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, le plus tôt possible ; ou
• (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure de votre choix, selon la disponibilité des sièges.

II. Nous vous offrons aussi gratuitement :

• des repas et des rafraîchissements de façon raisonnable par rapport au temps d’attente ; et
  
• la possibilité de contacter votre destination prévue par télex, fax, téléphone ou e-mail.

III. Lorsque l’heure de départ raisonnablement prévue du vol de remplacement est fixée au moins le lendemain de l’heure de départ précédemment annoncée, nous vous proposons également, sous réserve des disponibilités locales :

• un hébergement à l’hôtel dans les cas où une escale imprévue d’une ou plusieurs nuits s’avère nécessaire, et
  
• le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.

IV. Vous avez le droit à l’indemnisation suivante :

• (a) 250 EUR pour tous les vols inférieurs à 1 500 km ;
  
• (b) 400 EUR pour tous les vols au sein de l’Union européenne sur une distance de plus de 1 500 km ainsi que tous les autres vols sur une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km ;
• (c) 600 EUR pour tous les vols supérieurs à 3 500 km.
  

Sauf si :

• vous avez été informé de l’annulation du vol au moins deux semaines avant l’heure de départ programmée ; ou
• vous avez été informé de l’annulation du vol deux semaines à sept jours avant l’heure de départ programmée et un réacheminement vous est proposé vous permettant de partir pas plus de deux heures avant l’heure de départ programmée et d’atteindre votre destination finale au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée programmée ; ou
• vous avez été informé de l’annulation du vol moins de sept jours avant l’heure de départ programmée et un réacheminement vous est proposé vous permettant de partir pas plus d’une heure avant l’heure de départ programmée et d’atteindre votre destination finale pas plus de deux heures après l’heure d’arrivée programmée ; ou
• nous pouvons prouver que l’annulation du vol a été causée par des circonstances exceptionnelles non évitables, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises.

L’indemnisation sera réduite de 50 % si nous vous proposons un réacheminement sur un autre vol, dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue indiquée ci-dessus sous « Retards ».

On entend par refus d’embarquement le refus d’un transporteur aérien de transporter des passagers sur un vol, bien qu’ils se soient présentés à la porte d’embarquement dans les conditions énoncées ci-dessus sous « Portée », sauf lorsqu’il existe des motifs raisonnables de les refuser, tels que :

raisons de santé, de sécurité générale ou de sécurité opérationnelle, ou bien en raison de documents de voyage inadéquats. Avant de refuser l’embarquement, nous demandons d’abord aux passagers de se porter volontaires pour remettre leur réservation en échange d’une indemnisation appropriée.

Si un nombre insuffisant de volontaires se présente et que nous devons refuser l’embarquement des passagers contre leur gré, nous vous offrirons l’indemnisation suivante :

• (a) 250 EUR pour tous les vols inférieurs à 1 500 km ;
• (b) 400 EUR pour tous les vols au sein de l’Union européenne sur une distance de plus de 1 500 km ainsi que tous les autres vols sur une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km ;
• (c) 600 EUR pour tous les vols supérieurs à 3 500 km.
  

Le montant sera réduit de 50 % si nous vous proposons un réacheminement sur un autre vol, dont l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue indiquée ci-dessus sous « Retards ». Pour déterminer la distance, la base correspond à la dernière destination à laquelle le refus d’embarquement retardera l’arrivée du passager après l’heure programmée. Les distances doivent être mesurées à vol d’oiseau (distances les plus courtes).

Nous vous proposons également les services suivants :

I. Le choix entre :

• (a) le remboursement intégral du billet, au prix auquel il a été acheté, pour les parties du séjour non effectuées, et pour les parties déjà effectuées si le vol n’est plus en lien avec votre plan de voyage original ; ou
• (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale, le plus tôt possible ; ou
• (b) le réacheminement, dans des conditions de transport comparables, à une date ultérieure de votre choix, selon la disponibilité des sièges.

II. Nous vous offrons aussi gratuitement :

• des repas et des rafraîchissements de façon raisonnable par rapport au temps d’attente ; et
• un hébergement à l’hôtel lorsqu’une escale ou plusieurs nuitées imprévues s’avèrent nécessaires,
• le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement, et
• la possibilité de contacter votre destination prévue par télex, fax, téléphone ou e-mail.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous proposer un transport dans la classe de cabine que vous avez réservée, mais uniquement dans une classe inférieure, vous avez droit au remboursement d’un pourcentage du tarif que vous avez payé, comme suit :

• a) 30 % du prix du billet pour tous les vols sur une distance de 1 500 km ou moins, ou
• (b) 50 % du prix du billet pour tous les vols au sein de l’Union européenne sur une distance de plus de 1 500 km ainsi que tous les autres vols sur une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km, ou
• c) 75 % du prix du billet pour tous les vols ne remplissant pas les critères du a) ou b), y compris les vols entre le territoire souverain de l’un des membres de l’Union européenne et les départements français d’outre-mer.

Les passagers qui se portent volontaires pour voyager dans une classe de cabine inférieure à celle indiquée sur leur billet sont exclus de cette réglementation. Nous vous offrons également un paiement fixe, échelonné en fonction de la distance du trajet concerné, qui est, en moyenne, supérieur au droit calculé sur la différence de tarif.

Si vous n’acceptez pas ce paiement fixe, nous nous ferons un plaisir de transmettre votre billet à notre service des remboursements pour un calcul précis.

Dans ce cas, veuillez contacter notre représentant le plus proche.

Avis en vertu de l’article 16 du règlement (CE) N° 261/2004 et du règlement N° 542 concernant sur les modes alternatifs de règlement des litiges de consommation (autorités compétentes et informations) 2015 (pour toutes les plaintes concernant les règlements (CE) 261/2004 et (CE) 1107/2006)

Les passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l’Union européenne seront intégralement indemnisés en cas d’accident, quel que soit le lieu de l’accident, et ont droit à des paiements anticipés afin de faire face à des difficultés économiques immédiates, si nécessaire.

• Aucune limite n’est fixée quant à la responsabilité financière d’une compagnie aérienne de l’Union européenne pour indemniser un décès, une blessure ou tout autre préjudice d’un passager. En d’autres termes, il n’y a pas de limite supérieure quant au montant qui peut être demandé.
• Une fois que la personne ayant droit à une indemnisation a été établie, la compagnie aérienne doit effectuer un paiement anticipé dans les 15 jours afin de répondre aux difficultés économiques immédiates. En cas de décès, cette avance ne doit pas être inférieure à 15 000 droits de tirage spéciaux de retrait (DTS) ; environ 20 000 EUR par passager.
• Pour faciliter la mise en place rapide des demandes d’indemnisation inférieures à 100 000 droits de tirage spéciaux (environ 130 000 EUR), les compagnies aériennes de l’Union européenne ne peuvent limiter ou exclure leur responsabilité que si les dommages ont été causés (tout ou partie) par la négligence du passager qui a été blessé ou tué.

Les passagers aériens voyageant dans le cadre d’un forfait voyage ou d’une visite organisée dans l’Union européenne ont droit à des informations précises sur leur séjour de la part de leur organisateur. Vous disposez également de droits sans ambiguïté concernant l’exécution contractuelle.

• La destination, le trajet et les moyens de transport utilisés pour les vacances doivent être clairement et précisément décrits dans la brochure de voyage. Les informations présentes dans le document engagent l’organisateur.
• L’organisateur doit communiquer par écrit les heures et lieux des escales et des correspondances avant le départ.
• Le client a le droit de céder sa réservation à une autre personne.
• Le prix stipulé dans le contrat ne peut pas être modifié, sauf si les conditions du contrat le prévoient expressément autrement.
• L’organisateur est responsable dans tous les cas de non-respect du contrat. Les problèmes liés aux éléments de vol de vacances ou d’un voyage organisés doivent donc généralement être directement abordés avec l’organisateur. L’organisateur traitera avec la compagnie aérienne au nom du passager.

Les droits des passagers exposés ci-dessus sont établis directement par la législation de l’Union européenne ou par les lois nationales appliquant les directives de l’Union européenne. Ainsi, les compagnies aériennes, les voyagistes et toute autre société proposant un transport aérien doivent les respecter.

• La première chose qu’un passager doit faire est de contacter la compagnie aérienne ou l’organisateur de son séjour à forfait.
• Si un passager estime que ses droits ont été violés, il doit contacter l’organisme compétent responsable du transport aérien ou la protection des consommateurs (voir les détails ci-dessous).
• Lorsqu’un passager a subi des dommages, car la loi communautaire n’a pas été respectée, des motifs pour une action judiciaire privée dans les tribunaux nationaux sont possibles.
• Les organisations de protection des consommateurs et des passagers peuvent également offrir des conseils et une assistance.
• Un passager peut également informer la Direction générale de l’énergie et des transports de la Commission européenne de l’avancement de sa plainte :

Direction générale de l’énergie et des transports
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Bruxelles
            Fax : +32 2 299 1015
E-mail : ​tren-aprights@cec.eu.int

• Responsable des demandes et plaintes des consommateurs concernant les règlements :

Agency for Passenger Rights (APF) (Agence pour les droits des passagers)
Téléphone : +43 1 5050707 740 (de 10 h à 12 h du lundi au vendredi)
​www.en.apf.gv.at/flug-allgemeines

Le transport aérien est soumis à un contrat qui stipule certains droits aux passagers. Demandez-en une copie du contrat de transport à votre compagnie aérienne ou à votre agence de voyages.

En vertu des accords internationaux, une compagnie aérienne est responsable des dommages causés par un retard, sauf si celle-ci prouve qu’elle a fait tout son possible pour éviter ces dommages, ou s’il était impossible pour elle de les éviter. Elle est également responsable des pertes de bagages ou des dommages subis par les bagages. Vous pouvez obtenir plus de détails auprès de votre compagnie aérienne ou de votre agence de voyages.

De par sa propre législation, l’Union européenne a mis en place certains droits pour les passagers qui leur permettent de recevoir une indemnité compensatrice dans certaines circonstances. Pour offrir une solution simple pour le passager, nos paiements en espèces habituels ont été remplacés par la carte prépayée Austrian. La carte prépayée Austrian permet aux passagers de retirer les paiements d’indemnisation en espèces au distributeur de billets ou d’utiliser la carte directement pour le paiement en boutique.

Des informations supplémentaires et les conditions générales applicables de l’émetteur de la carte prépayée sont disponibles sur la page Internet suivante :

Si vous avez besoin d’aide concernant vos droits en tant que passager, veuillez contacter ce qui suit.

Vous trouverez également un résumé des organes de contrôle indépendants en application du Règlement (CE) N° 261/2004 via le lien suivant :