Engagement de la compagnie aérienne en matière de service aux passagers

Nous offrons à nos clients le prix le plus bas pour leur vol, en fonction de la date souhaitée, du vol et de la classe de service auxquels ils ont droit, via austrian.com, notre centre de réservation, le comptoir billetterie de l’aéroport et les billetteries.

Nos employés rechercheront un itinéraire alternatif économique sur demande si vos projets de voyage sont flexibles.

Nous informons toujours nos clients du prix du billet d’avion valide ainsi que des autres frais et taxes applicables.

En fonction de la méthode par laquelle les conditions de voyage sont trouvées pour un prix donné, d’autres billets d’avion moins chers peuvent être disponibles via d’autres canaux de vente.

Le montant d’un billet dépend de nombreux facteurs, tels que la classe de voyage, la flexibilité de vos plans de voyage ou la disponibilité de tarifs spéciaux. Austrian Airlines Group garantit toujours, en règle générale, de vous offrir le tarif le moins cher disponible, en fonction de la classe de voyage, de la date de voyage et de la destination. Cela s’applique à notre centre de réservation, à notre site Web, à notre propre ville et à nos bureaux de vente.

Il est possible que différents tarifs puissent être utilisés via différents canaux de vente. Par exemple, les offres spéciales, en particulier les offres en ligne bon marché, peuvent être disponibles à la réservation uniquement via ce canal de vente. En outre, nous vous expliquons les conditions et les tarifs applicables à votre billet et nous vous informons donc naturellement du montant des taxes, frais et charges applicables.

Lorsque vous achetez un billet pour un transporteur d’Austrian Airlines Group, vous pouvez être assuré que le prix du billet applicable n’augmentera pas par la suite. Cela signifie que vous ne serez pas facturé plus pour votre billet en fonction de la classe de voyage, de la date de voyage et de la destination que vous avez réservées si les tarifs augmentent entre la date du paiement de votre billet et la date de votre vol.

En cas de réduction des taxes, frais et charges, nous vous rembourserons bien sûr la différence. Si les taxes, charges et/ou frais augmentent, nous vous remercions de bien vouloir comprendre que nous devons vous les facturer par la suite.

Nous informons en temps opportun tous nos clients des retards connus, des annulations et des changements apportés à l’itinéraire de vol, à l’aéroport, à bord des vols concernés et via notre site Web et notre centre de réservation. Notre règle est de toujours contacter nos clients à l’avance, si possible. Nous vous informons sur les changements de statut d’un vol à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis dans les 30 minutes suivant la connaissance d’une annulation, d’un retard de 30 minutes ou plus sur le plan de vol prévu ou d’une modification de l’itinéraire de vol.

Nous informons en temps opportun tous nos clients des retards connus, des annulations et des changements apportés à l’itinéraire de vol, à l’aéroport, à bord des vols concernés et via notre site Web et notre centre de réservation. Notre règle est de toujours contacter nos clients à l’avance, si possible. Nous vous informons sur les changements de statut d’un vol à destination, en provenance ou à l’intérieur des États-Unis dans les 30 minutes suivant la connaissance d’une annulation, d’un retard de 30 minutes ou plus sur le plan de vol prévu ou d’une modification de l’itinéraire de vol.

La fiabilité est au cœur de nos transporteurs. Austrian Airlines Group s’efforce de garantir l’exploitation ponctuelle de ses vols.

En cas de retard sur votre vol avec un transporteur du Austrian Airlines Group nous vous aiderons naturellement au sol. Nos employés s’occuperont de vous et, en cas de retard de plus de deux heures, vous fourniront une aide comme des vouchers pour des en-cas, un déjeuner ou un hôtel, à condition que les conditions locales nous y autorisent.

Si de telles gratifications conduisaient à des retards supplémentaires, nous vous prions de bien comprendre que nous pourrions ne pas être en mesure de vous offrir ce type d’assistance. En accord avec les autorités compétentes, tous les trajets qui sont exploités en vertu d’obligations de service public sont également exclus de ces dispositions. Si vous avez réservé un forfait vacances, le niveau d’assistance dépend des règles de l’opérateur de forfait vacances concerné.

Nous essayons toujours de nous assurer que nos clients et leurs bagages voyagent sur le même vol et nous engageons suffisamment de ressources à cette fin. Si un bagage est manquant ou n’est pas récupéré, nous faisons tout notre possible pour le localiser dans les 24 heures et, une fois trouvé, nous le renvoyons gratuitement au client, à condition que les réglementations locales nous y autorisent.

Pour cela, un nom et une adresse ou d’autres coordonnées valides doivent être disponibles. Pour les vols au départ et à destination des États-Unis, Austrian remboursera tous les frais liés au transport d’un bagage perdu.

Austrian dispose d’un système et d’un processus étendus pour trouver les bagages perdus et informer les clients concernés. Nous tenons à souligner que pour les vols internationaux, en raison de la longueur du vol, de la faible fréquence des vols et des procédures potentielles de douane et d’immigration, la livraison des bagages perdus ou non récupérés peut prendre plus de temps.

Les clients peuvent demander un formulaire « Rapport d’irrégularité sur la propriété » auprès de nos employés chargés des bagages au comptoir des bagages à l’aéroport pour présenter leur réclamation.

Nos clients peuvent vérifier le statut des bagages manquants sur www.austrian.com/Baggage ou au comptoir bagages à l’aéroport. Une fois qu’une valise a été trouvée, nous essaierons d’organiser la livraison au client à un moment approprié et aux frais d’Austrian, à condition que le client ne se trouve pas dans un endroit éloigné.

Sauf mention contraire, la responsabilité pour les voyages internationaux est régie par la Convention de Montréal (ci-après « Convention »). Conformément à la Convention, la responsabilité maximale d’Austrian par personne et par voyage pour les bagages retardés, perdus ou endommagés est de 1 131 Droits de tirage spéciaux (DTS).

De plus amples informations concernant les limitations de responsabilité et les exceptions sont fournies dans les Conditions générales de transport pour les passagers et les bagages.

Nous voulons vous offrir plus de flexibilité pour préparer votre vol. En fonction des dates limites de réservation applicables, nous vous permettons de faire une réservation par téléphone directement avec nous, sans paiement, pendant au moins 24 heures.

Si vous avez déjà acheté votre billet et souhaitez par la suite modifier votre itinéraire, vous pouvez annuler votre réservation dans les 24 heures. Les frais de service déjà appliqués ne peuvent pas être remboursés.

Certains billets pour des tarifs spéciaux sont différents de beaucoup d’autres billets, car ils ne peuvent pas être remboursés. Si vous avez un billet remboursable, Austrian Airlines Group remboursera chaque partie remboursable de votre billet. Il vous suffit de nous informer de votre billet non utilisé.

Si le billet n’est pas utilisé, il en va de même pour toutes les taxes, frais et charges encourus inclus dans le prix du billet, qui sont indiqués séparément sur le billet. Cette règle concerne également les billets non remboursables en tenant compte des dates limites mentionnées ci-dessus.

Austrian garantit le remboursement de tous les billets applicables dans les sept (7) jours ouvrables pour les paiements par carte de crédit et dans les vingt (20) jours ouvrables pour les paiements en espèces ou par chèque. En cas d’annulation ou de sur-réservation du vol, nous vous rembourserons tous les frais qui vous ont été facturés pour le service que vous avez payé, mais qui n’a pas été reçu.

Les questions sur les remboursements peuvent être présentées dans toutes les agences où les billets Austrian sont vendus, ou auprès de votre agent de voyages.

Pour toute question sur la façon de demander un remboursement ou pour connaître le statut d’un remboursement, vous trouverez plus d’informations dans la rubrique « Contact ».

Nous voulons vous offrir la flexibilité maximale pour préparer votre vol. Sous réserve des dates d’émission applicables d’un billet, nous vous permettons de réserver votre billet sans paiement pour une période minimale de 24 heures sans obligation d’achat lorsque vous téléphonez directement au Austrian Airlines Group.

Nos employés sont formés conformément au Titre 14 CFR, Partie 382. Austrian a formé des responsables de la résolution des plaintes à Vienne ainsi que dans les aéroports aux États-Unis, qui sont là pour répondre à toutes vos questions.

Nous offrons à nos passagers à mobilité réduite un service d’assistance spécial pour qu’ils puissent facilement s’enregistrer, embarquer et débarquer. Compte tenu des réglementations de sécurité pertinentes, les services offerts par Austrian Airlines Group prennent en charge les passagers nécessitant une attention particulière et/ou ayant une mobilité réduite. Les services proposés sont annoncés sur notre site Web.

Vous trouverez plus d’informations sur notre page ​Voyager sans entraves.

Austrian accepte les enfants entre cinq et 11 ans ayant une réservation confirmée de « mineur non accompagné » (UM).

• Sur les vols avec Austrian, des frais de service s’appliquent pour tous les enfants non accompagnés.
• Pour les mineurs âgés de 12 à 17 ans, le service UM est disponible moyennant des frais de service.
• Les enfants non accompagnés sont emmenés à bord de l’avion par un employé d’Austrian, présentés à l’équipage et accompagnés à leur siège.
• À l’arrivée, les enfants sont accompagnés par l’un de nos employés de l’avion au point convenu, qui n’est connu que de la personne qui a rempli le formulaire de service spécial. Une pièce d’identité est requise pour confirmation.

Vous trouverez plus d’informations sur la page enfants non accompagnés.

Si une longue attente se produit après l’embarquement ou après l’atterrissage de l’avion, Austrian fournira des informations complètes et pratiques sur le statut du vol. Par exemple, cela peut être dû à une « congestion du trafic » dans l’espace aérien ou à des conditions météorologiques changeantes. Vous pouvez avoir la garantie que dans de tels cas, vous ne resterez pas à bord de l’avion affecté plus longtemps que nécessaire.

En cas de retard plus long, au cours duquel il n’est pas possible de descendre de l’avion, Austrian Airlines Group mettra à disposition le chauffage/la climatisation, la nourriture, l’eau, les toilettes et l’accès aux soins médicaux pour les passagers concernés, tout en tenant compte de toutes les réglementations de sécurité en vigueur.

Sur demande, le capitaine du vol peut autoriser l’utilisation de téléphones portables et d’ordinateurs portables, conformément aux réglementations de sécurité. Pendant l’attente, l’équipage essaiera de répondre dans la mesure du possible à toutes les demandes spéciales de nos clients.

Pour des raisons d’efficacité, les compagnies aériennes sont obligées de sur-réserver des vols, car il est fréquent que des passagers réservent un siège et ne se présentent pas. Chaque compagnie aérienne doit donc avoir plus de réservations que de sièges disponibles. Cela peut entraîner une sur-réservation d’un itinéraire et parfois le refus de certains passagers, malgré leur réservation confirmée.

En cas de sur-réservation, Austrian traite ses passagers de manière juste et fiable.

Si un vol est sur-réservé, notre personnel de l’aéroport demandera d’abord si quelqu’un est disposé à renoncer volontairement à son siège pour un montant d’indemnisation convenu.

S’il en résulte un nombre insuffisant de volontaires, conformément aux priorités d’embarquement définies, Austrian a le droit de ne pas transporter de passagers détenant des réservations confirmées.

En cas de refus d’embarquement, les passagers se verront attribuer une nouvelle réservation sur le prochain vol Austrian disponible vers la destination indiquée sur le billet. Si aucun vol n’est disponible avec Austrian, nous tenterons d’effectuer une nouvelle réservation pour le passager sur un service similaire avec une autre compagnie aérienne avec laquelle nous avons un accord d’émission de billet. Le cas échéant, des repas et des chambres d’hôtel seront offerts.

Des informations sur nos règlements et procédures concernant les passagers dont l’embarquement est refusé avec un billet valide sont disponibles à l’aéroport.

Les passagers voyageant au départ des États-Unis vers une destination dans un autre pays et qui se voient refuser l’embarquement en raison de la sur-réservation du vol qui part d’un aéroport aux États-Unis ont droit à :

• aucune indemnisation, si l’aéroport propose un autre mode de transport¹ qui arrive au plus tard une heure après l’heure d’arrivée prévue d’origine du vol d’origine vers la destination du passager ou sa première escale ;
• 200 % du billet d’avion à la destination du passager ou de la première escale (au plus 650 USD) si la compagnie aérienne propose un autre mode de transport¹ qui arrive au plus tard une heure, mais moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue d’origine du vol d’origine vers la destination du passager ou sa première escale ;
• 400 % du billet d’avion à la destination du passager ou de la première escale (au plus 1 300 USD) si la compagnie aérienne n’offre pas de mode de transport alternatif¹ qui arrive moins de quatre heures après l’heure d’arrivée prévue d’origine du vol d’origine à l’aéroport de la destination du passager ou de sa première escale.

1 = « Transport alternatif » désigne le transport aérien avec une réservation confirmée sans frais supplémentaires (opéré par les compagnies aériennes approuvées par le DoT) ou une autre forme de transport acceptée et utilisée par le passager dans les cas où l’embarquement a été refusé.

• 0 à 1 heure de retard à l’arrivée – pas d’indemnisation
• Retard de 1 à 4 heures à l’arrivée – 200 % du prix du billet pour chaque trajet (mais pas plus de 650 USD)
• Plus de 4 heures de retard à l’arrivée – 400 % du prix du billet pour chaque trajet (mais pas plus de 1 300 USD)

Nous communiquons les informations suivantes à nos passagers :

• Heures de départ et d’arrivée prévues pour les vols
  
• Aéroports/terminaux de départ et d’arrivée
• Nombre d’escales
• Changements éventuels affectant l’avion, le terminal, ou l’aéroport
• Conditions concernant le prix du vol à payer
• Nom de la compagnie aérienne et numéro de vol
• Franchise bagages à main
• Toutes les conditions ou limitations liées au ticket

Si un autre transporteur, qui n’est pas acceptable pour vous, est choisi pour opérer le vol dans un délai court, vous serez limité aux deux options suivantes : Vous pouvez opter pour un remboursement pour le prix que vous avez payé pour le vol ou vous pouvez effectuer une nouvelle réservation sur le prochain vol du Austrian Airlines Group sur lequel il y a suffisamment de capacité dans la classe de voyage.

Lorsque le billet est émis, vous obtenez plus d’informations. Cela implique :

• Confirmation de l’horaire de vol
  
• Règles de franchise bagages et limitations de responsabilité
• Règles relatives aux bagages à main

Si les heures de vol changent de manière significative après l’émission du billet par rapport aux heures de départ initiales et que cela n’est pas acceptable pour vous, nous essaierons de changer votre réservation pour un autre vol disponible. Si cela n’est pas possible, nous vous rembourserons le montant total du billet.

À votre demande, nous vous donnerons des informations sur les autres services fournis par Austrian Airlines Group et, dans la mesure où ils sont disponibles, également sur ceux offerts par d’autres transporteurs.

En outre, pour les vols opérés par Tyrolean, Austrian met à disposition les informations suivantes sur demande :

• Type d’appareil prévu et espacement des sièges
  
• Service normal offert à bord
• Installations et services disponibles pour les personnes ayant des besoins particuliers, y compris tous les coûts pour les services supplémentaires qui ne sont pas offerts en vertu du point 8.
• Si des sièges spéciaux sont attribués ou peuvent être réservés
• Frais pour les bagages supplémentaires
• Conditions générales de transport
• Détails au sujet de notre programme de voyageur fréquent
• Programmes d’assistance pour les bagages perdus, endommagés ou retardés
• Détails sur l’engagement de services passagers de la compagnie aérienne et le plan de service du Austrian Airlines Group

Si un vol Austrian est opéré par une compagnie partenaire dans le cadre d’un accord de partage de code, Austrian indique aux passagers le nom de la compagnie aérienne opérant le vol au moment de la réservation.

Nous orchestrons les services mis à disposition par nos partenaires en partage de code et nous nous engageons à offrir le même niveau de service aux passagers lorsque vous voyagez avec nos partenaires en partage de code.

Vous trouverez plus d’informations sur la page ​Partenaires.

Afin de vous assurer un début de voyage confortable, nous prenons des mesures en coopération avec les aéroports pour vous faire gagner de longs temps d’attente aux comptoirs d’enregistrement. Cela inclut par exemple l’enregistrement etix® et en libre-service.

En vous enregistrant à l’heure, vous pouvez également nous aider à partir au bon moment : Informez-vous à l’avance sur nos heures limites d’enregistrement, c’est-à-dire les dernières heures auxquelles vous devez vous être enregistré et avoir déposé vos bagages, et évitez les files d’attente en vous enregistrant en ligne, via l’application ou la veille.

Un employé d’Austrian s’occupera donc des effets sur nos passagers des retards de vol, des annulations et des longs temps d’attente par la suite sur le tarmac.

Les éloges et/ou les plaintes peuvent nous être envoyés à l’adresse suivante :

Austrian Airlines AG
Feedback Management
P.O. Box 33
1 300 Vienna Airport
Autriche
Fax : +43 (0) 5 1766

Bien sûr, vous pouvez également nous envoyer vos commentaires en ligne.

Pour ce faire, nous faisons les efforts suivants :

• En cas d’annulation, lorsque celle-ci est connue au moins deux heures avant le départ, nous essayons de vous contacter via les coordonnées figurant dans votre réservation afin de vous éviter un voyage inutile jusqu’à l’aéroport.
• Nous vous informons de vos options concernant la modification de réservation via notre site Internet, au comptoir de l’aéroport (si disponible) et via nos agents de réservation et d’aéroport.
• Si une nouvelle réservation est nécessaire, nous essaierons de l’effectuer sur le prochain vol opéré par nos soins, sur lequel des sièges gratuits sont disponibles dans la même classe de service.
• Si vous subissez des désagréments quant à votre hébergement, en raison de retards, de vols de correspondance manqués ou d’annulations sous le contrôle d’Austrian, puisque vous n’êtes pas chez vous ou à votre destination, nous vous fournirons des vouchers repas et, si disponible, un hébergement à l’hôtel.

Nous vous informons de chaque compagnie opérant le vol. Afin qu’Austrian Airlines Group puisse vous proposer des fréquences de vols régulières, nous coopérons souvent avec d’autres compagnies aériennes. Le partage de code en est un exemple. C’est ce que l’on entend par l’offre conjointe d’un service par deux compagnies aériennes. Les deux compagnies aériennes vendent des sièges pour le vol, mais une seule opère le vol. Il s’agit de la compagnie opérant le vol.

Pour vous en tant que passager, il est important de savoir avec quelle compagnie aérienne vous voyagez réellement. Par conséquent, dans cette situation, nous vous informons au moment de la réservation d’un vol via un canal de vente directe du Austrian Airlines Group (c’est-à-dire notre ville et nos bureaux de vente, notre centre de réservation et notre site Web) et lors de l’enregistrement à l’aéroport, de la compagnie aérienne prévue pour opérer le vol.

Les canaux de vente indirecte, qui ne sont pas sous le contrôle spécifique du Austrian Airlines Group, tels que les agents de voyages ou les différents portails Internet, sont invités à indiquer au passager la compagnie opérant le vol au moment de la réservation. Il est important que le transporteur commercial dont le code figure sur le coupon de vol à côté du numéro de vol soit la compagnie aérienne avec laquelle vous avez le contrat. Étant donné que la norme de service avec les partenaires en partage de code peut être différente, nous vous prions de bien vouloir comprendre que dans certains cas, les règles des engagements de service des passagers de la compagnie aérienne ne s’appliquent pas.

Tous les employés du Austrian Airlines Group s’efforcent d’offrir à nos clients un service de premier ordre et des produits de haute qualité tout au long de la chaîne de service client. Si vous n’êtes pas satisfait de nos services parce que nous n’avons pas pu répondre à vos attentes, nous vous demandons de nous informer des irrégularités que vous avez subies.

Afin d’améliorer notre service, nous vous invitons à envoyer vos commentaires sous forme de commentaires, suggestions ou plaintes. Le groupe Austrian Airlines Group s’engage à répondre à vos commentaires dès que possible. Nous nous engageons à traiter et à répondre aux commentaires écrits aussi rapidement que possible. Nos employés du service client sont là pour répondre à vos commentaires.

Sur notre site Web, vous avez la possibilité de contacter directement ce service. L’adresse de contact est également indiquée dans votre itinéraire. Vous pouvez également demander l’adresse de contact des employés du Austrian Airlines Group ou des agents de voyages.