Nous avons mis en place des services d’accompagnement pour les personnes handicapées et les passagers ayant besoin d’une assistance, conformément au règlement 1107/06 de l’UE relatif aux droits des passagers handicapés et des personnes à mobilité réduite lors de leurs voyages en avion.
Notre offre de services pour les passagers en situation de handicap moteur ou sensoriel sur les vols directs à destination ou en provenance des États-Unis est conforme au règlement 14 CFR DOT382.
Voyages sans barrières
Comment réserver votre vol
Veuillez réserver votre vol au plus tard 48 heures avant le départ et nous indiquer le type d’assistance dont vous avez besoin, afin que nous puissions vous proposer le service adapté.
Les passagers en situation de handicap sensoriel ou physique ne peuvent pas choisir de sièges dans certaines rangées (par exemple à proximité d’une issue de secours), pour des raisons de sécurité en vol. Certains sièges côté couloir sont équipés d’accoudoirs repliables. Veuillez vous renseigner sur ces sièges lors de la réservation.
Par écrit à l’aide du formulaire
Veuillez nous indiquer sur ce formulaire le type d’assistance dont vous avez besoin et, le cas échéant, les dispositifs d’aide à la mobilité que vous emporterez.
Par téléphone
Réservez auprès du Service Center. Veuillez informer nos agents du centre de réservation de vos besoins spécifiques.
Passagers avec fauteuil roulant et autres dispositifs d’aide à la mobilité
Veuillez indiquer, au plus tard 48 heures avant le départ, le type d’assistance dont vous avez besoin et, le cas échéant, les dispositifs d’aide à la mobilité que vous emporterez, ainsi que leurs dimensions, poids et caractéristiques particulières (fauteuil roulant pliable, de sport, ou électrique, par exemple) :
Le transport de deux dispositifs d’aide à la mobilité (fauteuil roulant, béquilles ou tout autre type d’aide) par passager à mobilité réduite est gratuit sur Austrian Airlines.
Veuillez noter
Afin que votre voyage se déroule le mieux possible, nous avons besoin des informations suivantes, en particulier si vous vous inscrivez par téléphone :
Degré de mobilité réduite
Veuillez nous faire savoir à l’avance dans quelle mesure votre liberté de mouvement est limitée. Trois classifications internationales de fauteuil roulant vous aideront à préciser votre degré de handicap.
Poids et dimensions
Sur certains trajets ou types d’avions, des dimensions et poids plus restrictifs s’appliquent. Avant d’effectuer votre réservation, veuillez nous indiquer les dates souhaitées pour votre vol, ainsi que la longueur, la largeur, la hauteur et le poids de votre aide à la mobilité si votre fauteuil roulant dépasse les dimensions ci-dessous. Nous étudierons volontiers les options de chargement.
- Dimensions max. : 130 x 85 x 70 cm
- Poids max. : 80 kg
Services
À l’aéroport
Dans tous les aéroports, notre personnel qualifié et nos partenaires contractuels vous assistent volontiers. Nous proposons un service de fauteuil roulant gratuit au départ et à l’arrivée.
Veuillez vous présenter au comptoir d’enregistrement au plus tard 60 minutes avant le départ, même si vous vous êtes déjà enregistré en ligne, afin que nous puissions vous offrir le meilleur service. Vous pouvez utiliser votre fauteuil roulant pliable jusqu’à la porte d’embarquement. Lors de l’enregistrement, une étiquette bagage « À livrer à l’avion » sera apposée sur votre fauteuil roulant. Celui-ci sera chargé directement dans l’avion.
Pour des raisons de sécurité, les fauteuils roulants électriques peuvent être soumis à certaines restrictions.
En fonction des conditions locales, il existe différentes options de transport à l’aéroport pour les passagers à mobilité réduite. Vous devrez peut-être changer de fauteuil roulant pour vous rendre de l’aéroport jusqu’à l’avion. Veuillez noter que l’embarquement et le débarquement sans marches d’escalier ne sont pas garantis dans tous les aéroports que nous desservons. L’avion peut être stationné au large du terminal et l’embarquement et le débarquement s’effectuer par un escalier mobile.
À bord de l’avion
Presque tous les sièges disposent d’accoudoirs amovibles facilitant l’accès au siège. Si vous souhaitez installer une assise sur votre siège, nous devrons la tester à l’avance pour des raisons de sécurité. Dans ce cas, veuillez contacter notre service des cas particuliers.
En principe, vous pouvez choisir le siège qui vous convient le mieux. Pour des raisons de sécurité, des restrictions peuvent s’appliquer. Par exemple, nous ne pouvons pas proposer de sièges à proximité d’une issue de secours.
À l’aéroport de destination
À votre arrivée à l’aéroport de destination, votre fauteuil roulant vous sera remis soit immédiatement après le débarquement, soit sur le tapis à bagages.
Veuillez noter qu’aux aéroports suivants, votre fauteuil roulant ne pourra pas vous être remis immédiatement après le débarquement : Billund, Cagliari, Catane, Hanovre, Nuremberg, Olbia, Palerme et Stuttgart.
Aux heures d’affluence, vous devrez peut-être patienter pour récupérer votre fauteuil roulant. Le service de fauteuils roulants de l’aéroport local vous accueillera à l’arrivée et vous aidera à vous déplacer.
Passagers en situation de handicap sensoriel
Pour que vous puissiez bénéficier de la meilleure assistance possible, veuillez nous informer de l’assistance dont vous avez besoin au moins 48 heures avant le départ. Si vous réservez des billets par téléphone ou auprès d’une agence de voyage, veuillez indiquer vos besoins avant d’effectuer votre réservation. Vous pouvez également indiquer vos besoins d’assistance en ligne une fois votre réservation en ligne effectuée.
Nos passagers malentendants ou malvoyants n’ont pas besoin d’un certificat médical pour voyager.
Aux passagers malentendants ou malvoyants qui ont demandé une assistance, nous proposons les services suivants :
- une assistance, comme la mise à disposition sur demande d’un accompagnant à l’aéroport ;
- des informations distinctes en cas de perturbation de vol ;
- une présentation individuelle des consignes de sécurité à bord ;
- notre personnel vous aidera aussi volontiers à l’aéroport de destination ou de correspondance. Il vous accompagnera jusqu’à la sortie de l’aéroport ou la porte d’embarquement de votre vol de correspondance.
Passagers en situation de handicap cognitif ou intellectuel
La traversée d’un aéroport est souvent longue et complexe, et les passagers peuvent éprouver des difficultés à trouver leur chemin et à communiquer. Les contrôles de sécurité et des douanes peuvent également être une source de stress.
Pendant le vol, les passagers doivent respecter les consignes de sécurité de l’équipage.
Les difficultés d’une personne en situation de handicap cognitif ne doivent pas être sous-estimées. Dans le cas de handicaps spécifiques, générateurs de confusion ou de désorientation (Alzheimer, par exemple), le passager risque de ne pas respecter les consignes de sécurité données par le personnel de cabine. Si ce passager débarque de l’avion sans assistance, il risque de perdre son sens de l’orientation à l’aéroport et de se retrouver dans un état de confusion grandissant. Nous conseillons fortement aux passagers exposés à ce risque de voyager accompagnés.
Chiens d’assistance
Si vous souhaitez voyager avec votre chien d’assistance, veuillez nous en informer lors de la réservation de votre vol. Certaines exigences doivent être respectées pour que vous puissiez voyager avec votre chien en cabine.
De nombreux pays ont des règlements de vaccination stricts pour les animaux. Votre pays de destination peut refuser l’entrée de votre chien en cas de non-présentation des documents ou certificats requis. Certains pays imposent des restrictions relatives au transport d’animaux, y compris des chiens d’assistance. Veuillez vous renseigner à l’avance.
Équipements d’accès à bord pour les personnes handicapées
La plupart de nos appareils long-courriers et de notre flotte d’Airbus sont dotés d’équipements adaptés aux personnes en situation de handicap. À bord des Boeing 777 et 767, un fauteuil roulant est disponible pour vous faciliter l’accès aux toilettes.
Si vous en faites la demande au moins 48 heures avant le départ, nous pouvons également vous fournir un fauteuil roulant à bord de nos autres appareils.
Notre personnel de cabine se tient à votre disposition pour :
- la préparation des repas ;
- l’utilisation du « fauteuil roulant à bord » pour l’accès aux toilettes ;
- l’aide aux personnes à mobilité réduite pour l’accès aux toilettes ;
- le rangement des bagages à main et des aides à la mobilité ;
- la communication avec les passagers malentendants ou malvoyants.
Vous avez besoin d’une assistance supplémentaire ? Dans ce cas, vous devrez être accompagné d’une personne de plus de 18 ans.
Accompagnants
Dans certains cas, une personne devra vous accompagner sur nos vols.
Vous avez besoin d’un accompagnant si :
- vous ne comprenez pas les consignes de sécurité de notre équipage de cabine ;
- vous ne pouvez pas vous déplacer par vous-même en cas d’évacuation ; ou
- vous avez besoin d’aide pour manger ou utiliser les toilettes.
Hidden Disabilities Sunflower
Austrian Airlines a conclu un accord de coopération avec Hidden Disabilities Sunflower.
Porter le symbole du tournesol est une manière discrète de signaler un handicap non visible. C’est un moyen de faire savoir que vous pouvez avoir besoin d’aide ou simplement d’un peu plus de temps. Sachez que le tournesol ne vous garantit pas de bénéficier d’un service d’accompagnement supplémentaire. Cependant, nous vous apporterons notre soutien dans la mesure du possible, pour que votre voyage se déroule en toute sérénité.
Réservez plus facilement avec FREMEC, la carte médicale de voyageur fréquent
Nous proposons la « carte médicale de voyageur fréquent » (FREMEC) aux voyageurs fréquents présentant une aptitude réduite aux voyages en avion. Celle-ci simplifie la préparation de votre vol et remplace le formulaire de soins médicaux requis pour tous les vols. Si vous souhaitez obtenir une FREMEC ou vous inscrire pour recevoir une assistance médicale, veuillez cliquer sur « Certificat médical d’aptitude aux voyages en avion ».
Infraction aux règlements
En cas d’infraction au règlement (CE) n° 1107/2006 du 5 juillet 2006 relatif aux droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite lors de leurs voyages en avion, veuillez contacter l’organisme suivant :
Agency for Passenger Rights (APF) (Agence pour les droits des passagers)
Téléphone : +43 1 5050707 740 (de 10 h à 12 h du lundi au vendredi)
www.en.apf.gv.at/flug-allgemeines
Règlement U.S. 14 CFR DOT382 relatif aux vols directs en provenance ou à destination des États-Unis
Ce règlement s’applique à tous les vols dont le départ ou l’arrivée a lieu dans un aéroport des États-Unis.
Austrian Airlines s’engage à manipuler votre fauteuil roulant ou votre scooter de mobilité (ci-après dénommé « dispositif d’aide à la mobilité ») avec soin. Malgré tous nos efforts, les dispositifs d’aide à la mobilité peuvent parfois être endommagés ou retardés.
Si vous devez signaler un dispositif d’aide à la mobilité retardé ou endommagé pendant votre voyage, veuillez remplir une déclaration en ligne Austrian : Créer une nouvelle déclaration ou contacter le service des objets trouvés à votre aéroport de destination.
Vous pouvez également demander le remboursement de vos dépenses en remplissant ce formulaire.
En outre, en cas de mauvaise manipulation de votre dispositif d’aide à la mobilité, veuillez contacter un responsable de la résolution des plaintes (CRO). Informé sur la réglementation américaine, celui-ci sera en mesure de résoudre votre problème.
Nos CRO sont disponibles dans toutes nos destinations aux États-Unis et à Vienne.
Contacter le CRO à Vienne : +43 5 1766 1000 (le centre de réservation transmettra votre demande au CRO).
Retard
En cas de retard du retour de votre dispositif d’aide à la mobilité, vous pouvez choisir de le récupérer à l’aéroport de destination ou de le faire livrer à un endroit raisonnable tel que votre domicile ou votre hôtel.
Nous rembourserons les frais de transport encourus vers et depuis l’aéroport en raison du retard de votre dispositif d’aide à la mobilité. Il se peut que l’on vous demande d’envoyer des documents justifiant le coût.
Prêt
Si votre dispositif a été endommagé sur votre vol, nous vous prêterons un fauteuil roulant adapté à vos besoins en attendant le retour, la réparation ou le remplacement de votre dispositif. Si cela n’est pas possible, vous pouvez louer un autre dispositif d’aide à la mobilité. Les frais correspondants seront remboursés sous 30 jours à compter de la date d’envoi des documents justifiant les dépenses.
Réparation ou remplacement
En cas de dispositif d’aide à la mobilité endommagé ou perdu, les options suivantes vous seront proposées :
- Austrian Airlines s’occupera de la réparation ou du remplacement du dispositif par un dispositif comparable, à ses frais.
- Pour l’organisation de la réparation ou du remplacement du dispositif par l’intermédiaire de votre fournisseur préféré, Austrian Airlines a la responsabilité de transporter le dispositif au fournisseur préféré et de payer directement le fournisseur pour les frais correspondants.
Remboursement de la différence de prix de votre billet
Si vous n’êtes pas en mesure de prendre votre vol initialement prévu, car votre dispositif d’aide à la mobilité ne peut pas être transporté et que le prix de votre nouveau vol est plus élevé, nous vous rembourserons la différence de prix du billet. Cela s’applique si les deux vols ont lieu le même jour, avec la même compagnie aérienne et entre les mêmes aéroports.
Pour obtenir un remboursement, veuillez contacter notre service client Aide et contacts | Austrian Airlines et envoyer les documents requis :
- dimensions de votre dispositif d’aide à la mobilité ;
- prix du billet pour le vol où votre dispositif d’aide à la mobilité n’a pas pu être embarqué ;
- prix du billet pour le nouveau vol.
Restrictions de chargement des dispositifs d’aide à la mobilité : dimensions des portes de l’avion
Nous ferons de notre mieux pour transporter votre dispositif d’aide à la mobilité. Pour s’assurer que votre dispositif d’aide à la mobilité passe par la porte de la soute, veuillez vérifier la taille des portes de notre avion :
ATR72-600
(Braathens)
125 / 49,2
150 / 59
A220-300
(Air Baltic)
118 / 46,5
83 / 32,7
A320/321
182 / 71,6
120 / 47,2
B767-300
340 / 134
170 / 67
B777-200
269 / 106
170 / 67
B787-9
269 / 106
170 / 67
EMB 190/195
110 / 43,3
90 / 35,4
Des restrictions de poids s’appliquent à la flotte Embraer : 80 kg, et aux appareils A220-100/A220-300 : 149 kg
Contact
Vous avez des questions ou besoin d’aide ? Vous pouvez contacter notre Service des cas particuliers par e-mail.1 Nous traiterons votre demande dans les plus brefs délais.
1 Nous traiterons votre demande dans les meilleurs délais.
Les données que vous nous fournissez seront uniquement utilisées pour traiter votre demande. Austrian ne communiquera vos données à aucun tiers, sauf obligation légale
Les communications par e-mail avec les compagnies de Lufthansa Group ne sont pas chiffrées. Veuillez en tenir compte en particulier lorsque vous envoyez des données personnelles, comme votre nom, vos coordonnées ou des informations sur votre voyage, et surtout évitez de les mentionner dans la ligne d’objet de votre message.
Vous avez d’autres questions ?
1 Les données que vous nous fournissez seront uniquement utilisées pour traiter votre demande. Austrian ne partagera vos données avec aucun tiers, sauf si des raisons légales l’y obligent.
Les communications par e-mail avec les compagnies de Lufthansa Group ne sont pas chiffrées. Veuillez en tenir compte en particulier lorsque vous envoyez des données personnelles, comme votre nom, vos coordonnées ou des informations sur votre voyage, et surtout évitez de les mentionner dans la ligne d’objet de votre message.
