乘客权益

在向欧盟地区的旅行社咨询价格或预订航班时，每位乘客都有权获取中立而正确的信息。除非乘客另有要求，否则旅行社必须向其提供电脑预订系统中的中立信息，换句话说，按照以下顺序排列的有关不同出行方式的信息：

• 直达航班，
• 中途降落但不更换飞机的直飞航班，
• 非直飞航班，
• 所列的不同航空公司的所有票价。

旅行社必须应乘客要求让其直接查看计算机系统所显示的信息，可以让乘客直接看屏幕或者将其打印出来。

无论航班是通过旅行社还是直接通过航空公司预订的，均必须向乘客提供计算机系统中有关以下方面的所有信息：实际运营该航班的航空公司的身份（如果与机票上载明的身份不同）；

• 中途降落时更换飞机，
• 中途降落，
• 需要在机场之间中转的航班。

根据欧洲议会和欧盟理事的第 261/2004 号 (EC) 条例，提供此信息为强制性规定。

以下规定适用于：

• 从欧盟机场出发的航班，以及由共同体航空承运商承运的从第三国机场飞往欧盟机场的航班（除非您在第三国获得优惠或补偿）；
• 条件是乘客必须有相关航班的预订确认，并亲自在规定时间办理值机手续；
• 关于取消先前计划并至少预订了一个座位的停运航班；
• 仅适用于以公众直接或间接可获取的票价出行的乘客，或者使用客户忠诚计划或其他商业计划签发的机票的乘客；
• 当我们是实际承运商时。

如果我们合理预期航班将比原定起飞时间延迟以下时间

• (a) 不超过 2 小时（飞行距离不超过 1,500 公里的航班）；或
  
• (b) 3 小时及以上（飞行距离在 1,500-3,500 公里之间的航班）；或
• (c) 4 小时及以上（飞行距离超过 3,500 公里的航班），

我们为您免费提供以下服务：

• 相对于等候时间合理的餐食和点心；以及
  
• 通过电传、传真、电话或电子邮件信息联系原定目的地的选项。

如果合理预计的起飞时间至少为原定起飞时间的次日，我们还会根据当地资源的可用性，为您提供以下服务：

• 酒店住宿（需要住宿一晚或多晚的计划外中途停留）以及
  
• 机场和住宿地点之间的交通服务。

如果航班延误至少达 5 个小时，并且您决定不乘坐延误航班，我们则会为您提供：未使用里程的全额票价退款（按购买时的价格计算），如果航班已不再服务于您原定旅行计划的任何目的，则补偿已使用里程的全额票价。

您有权获取以下补偿

• (a) 250 欧元（飞行距离不超过 1,500 公里的所有航班）
• (b) 欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班以及所有其他航程在 1,500 公里至 3,500 公里之间的航班，赔偿金额为 400 欧元
• (c) 600 欧元（飞行距离超过 3,500 公里的所有航班）。

如果您到达目的地机场的时间延误超过三个小时，并且延误无法归咎于采取一切合理措施均无法避免的特殊情况。此类情况包括恶劣天气条件、政治不稳定、罢工、安全风险和飞行安全方面的意外缺陷等。

如果航班取消，我们为您提供以下援助：

I. 选择下列选项之一：

• (a) 未使用里程的全额票价退款（按购买时的价格计算），如果航班已不再服务于您原定旅行计划的任何目的，则补偿已使用里程的全额票价；或
• (b) 以相当的运输条件安排尽早的航班将您送达目的地；或
• (c) 以相当的运输条件安排后续日期（在您方便之时）的航班将您送达目的地，视座位余量而定。

II. 我们还为您免费提供以下服务：

• 相对于等候时间合理的餐食和点心；以及
  
• 通过电传、传真、电话或电子邮件信息联系原定目的地的选项。

III. 如果替代航班合理预计的起飞时间至少为原定起飞时间的次日，我们还会根据当地资源的可用性，为您提供以下服务：

• 酒店住宿（需要住宿一晚或多晚的计划外中途停留）以及
  
• 机场和住宿地点之间的交通服务。

IV. 您有权获取以下补偿：

• (a) 250 欧元（飞行距离不超过 1,500 公里的所有航班）；
  
• (b) 欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班以及所有其他航程在 1,500 公里至 3,500 公里之间的航班，赔偿金额为 400 欧元
• (c) 600 欧元（飞行距离超过 3,500 公里的所有航班）。
  

除非：

• 在原定出发时间前至少两周，您已收到航班取消的通知；或者
• 在原定出发时间前两周至七天内，您收到了航班取消的通知，并且重新安排了航班，您可在计划出发时间前不超过两小时出发，并在计划到达时间后四小时内到达最终目的地；或者
• 在原定出发时间前不到七天内，您收到了航班取消的通知，并且重新安排了航班，您可在计划出发时间前不超过一小时出发，并在计划到达时间后两小时内到达最终目的地；或者
• 我们能够证明，即使我们竭尽全力也无法避免的特殊情况导致了航班取消。

如果我们为您重新安排了其他航班，并且新航班的到达时间不晚于上述“延误”中所述的计划到达时间，则上述补偿会减去 50%。

被拒登机是指乘客已按照上述“范围”条款下的条件亲自到达登机口，但航空公司拒绝搭载乘客的情况，存在拒绝登机的合理理由的情况除外，例如：

健康、一般安全或运营安全，或者旅行证件不足等原因。在拒绝登机之前，我们首先会询问是否有乘客自愿让出预订，以换取相应补偿。

如果志愿者数量不够，并且我们必须强制拒绝乘客登机，那么您可获得以下补偿：

• (a) 250 欧元（飞行距离不超过 1,500 公里的所有航班）；
• (b) 欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班以及所有其他航程在 1,500 公里至 3,500 公里之间的航班，赔偿金额为 400 欧元
• (c) 600 欧元（飞行距离超过 3,500 公里的所有航班）。
  

如果我们为您重新安排了其他航班，并且新航班的到达时间不晚于上述“延误”中所述的计划到达时间，则上述补偿数额会减去 50%。确定距离应以拒绝登机使乘客晚于计划时间到达的最后一个目的地为准。应使用大圆航线法计算距离。

我们还为您提供以下服务：

I. 选择下列选项之一：

• (a) 未使用里程的全额票价退款（按购买时的价格计算），如果航班已不再服务于您原定旅行计划的任何目的，则补偿已使用里程的全额票价；或
• (b) 以相当的运输条件安排尽早的航班将您送达目的地；或
• (c) 以相当的运输条件安排后续日期（在您方便之时）的航班将您送达目的地，视座位余量而定。

II. 我们还为您免费提供以下服务：

• 相对于等候时间合理的餐食和点心；以及
• 酒店住宿（需要住宿一晚或多晚的计划外中途停留），
• 机场和住宿地点之间的交通服务，以及
• 通过电传、传真、电话或电子邮件信息联系原定目的地的选项。

如果我们无法提供您预订的舱位，只能提供较低级别舱位，您有权根据以下规定获取所支付票价一定比例的退款：

• a) 所有航程不超过 1,500 公里的航班，退款比例为机票价格的 30%，或者
• (b) 欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班以及所有其他航程在 1,500 公里至 3,500 公里之间的航班，退款比例为机票价格的 50%，或者
• c) 不属于 a) 或 b) 条的所有航班，包括成员国欧洲主权领土与法国海外省之间的航班，退款比例为机票价格的 75%。

自愿乘坐低于机票所示舱位等级的乘客不受此规定的限制。我们还根据相关航程提供不同的固定付款，平均而言，该款项高于根据票价差额计算的金额。

如果您不同意这种固定付款，我们很乐意将您的机票交给退款部门进行精确计算。

在此情况下，请与离您最近的代表联系。

根据 (EC) 261/2004 条例第 16 条以及 542 号条例有关 2015 年其他消费者纠纷解决方案（主管部门和信息）（适用于与 (EC) 261/2004 条例和 (EC) 1107/2006 条例相关的所有投诉）的通知

如果发生事故（不论发生地点），乘坐欧盟航空公司的乘客将获取全额补偿，并且如果有紧急资金困难，还可按需获取预付款。

• 对于乘客伤亡以及其他身体伤害，欧盟航空公司的经济赔偿责任无限制。换句话说，索赔金额无上限。
• 航空公司必须在确定有权获赔人身份后 15 天内预付一定款项，以解决乘客的紧急资金困难。对于乘客死亡，预付款不得低于每名乘客 15,000 特别提款权 (SDR)（约合 20,000 欧元）。
• 为尽快解决不超过 100,000 特别提款权（约合 130,000 欧元）的低额索赔，只有在损失是（全部或部分）由受伤或去世乘客的疏忽而引起的情况下，欧盟航空公司的赔偿责任才有限制或被免除。

对于在欧盟境内预订的团体旅游或旅程，相关航空乘客有权从组织者处获取准确的旅行信息。您还享有合同履行方面的明确权利。

• 旅行手册必须清楚列明目的地、航线以及度假中使用的交通方式。旅行手册上的信息对组织者具有约束力。
• 出发前，组织者必须以书面形式提供中途停留和换乘的时间和地点。
• 客户有权将自己的预订转让给他人。
• 合同中的价格不可更改，除非相关条件另有明确规定。
• 组织者应对所有未满足合同条款的情况负责，因此，旅游或度假中的航班问题通常应直接向组织者提出。组织者将代表乘客与航空公司进行交涉。

上述乘客权利直接由欧盟法律或执行欧盟指令的国家法律规定。因此，航空公司、旅行社、旅游公司以及涉及到航空运输规定的所有其他企业都必须遵守这些法律。

• 乘客首先要做的就是联系航空公司或团体旅游的组织者。
• 如果乘客认为自己的权利受到侵犯，则应该联系负责航空运输或消费者保护的相关机构（详细信息如下所示）。
• 如果乘客因未遵守共同体法律的行为而遭受损失，则可以向国家法院发起个人诉讼。
• 消费者保护组织和客运组织也可以提供建议和帮助。
• 乘客也可以就投诉进展情况通知欧盟委员会能源与交通总司：

能源与交通总司
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Brussels
            传真：+32 2 299 1015
电子邮件：​tren-aprights@cec.eu.int

• 负责消费者有关法规的查询和投诉：

乘客权利服务机构 (APF)
电话：+43 1 5050707 740（周一至周五 10:00 至 12:00）
www.apf.gv.at/de/flug.html

航空运输受到向乘客授予特定权利的合同的制约。请向航空公司或旅行社索取承运合同副本。

根据国际协议，航空公司应对延误造成的损失负责，除非其证明已采取所有合理措施避免损失或者根本无法避免损失。航空公司也应对行李遗失或损坏承担责任。您可以向航空公司或旅行社索取更多信息。

欧盟通过自己的立法确立的乘客权利使乘客在某些情况下可以收到补偿金。为了向乘客提供简单的解决方案，我们已经采用 Austrian 预付卡来取代之前的现金支付。借助 Austrian 预付卡，乘客能够在自动提款机取出现金补偿金或者直接在商店使用该卡支付。

如需更多信息以及预付卡发卡方的使用条款与细则，请参阅以下网站：

如果您需要乘客权利方面的帮助，请通过以下方式与我们联系。

您还可以通过以下链接，找到欧盟条例 261/2004 下的各种独立监管机构的概况：