旅客权利

在向欧盟地区的旅行社咨询价格或预订航班时，每位旅客都有权获取中立而正确的信息。除非旅客另有要求，否则旅行社必须向其提供电脑预订系统中的中立信息，换句话说，按照以下顺序排列的有关不同出行方式的信息：

• 直飞航班，
• 中途降落但不更换飞机的直飞航班，
• 非直飞航班，
• 所列的不同航空公司的所有票价。

旅行社必须应旅客要求让其直接查看计算机系统所显示的信息，可以让旅客直接看屏幕或将其打印出来。

无论航班是通过旅行社还是直接通过航空公司进行预订，均须向旅客提供计算机系统中有关以下内容的所有信息：实际执飞该航班的航空公司的身份（如果与机票上载明的身份不同）；

• 中途降落时更换飞机，
• 中途降落，
• 需要在机场之间中转的航班。

根据欧洲议会和欧盟理事会的第 261/2004 号欧盟条例 (EC) 的规定，提供此信息为强制性规定。

以下规定适用于：

• 从共同体机场出发的航班，以及由共同体航空承运商承运的从第三国家/地区机场飞往欧盟机场的航班（除非您在该第三国家/地区获得优惠或补偿）；
• 条件是旅客必须有相关航班的预订确认，并亲自在规定时间办理登机手续；
• 由于先前计划且至少已预订一个座位的航班未运行而取消；
• 仅适用于以公众直接或间接可获取的票价出行的旅客，或者使用客户忠诚度计划或其他商业计划签发的机票的旅客；
• 当我们是实际的航空承运商时。

如果我们合理预期航班将比其原定起飞时间延迟以下时间

• (a) 对于航程不超过 1,500 公里的航班，延误两小时或更长时间；或
  
• (b) 对于航程介于 1,500 至 3,500 公里之间的航班，延误三小时或更长时间；或
• (c) 对于航程超过 3,500 公里的航班，延误四小时或更长时间，

我们为您免费提供以下服务：

• 与等待时间合理相应的餐饮和点心；以及
  
• 可以选择通过电传、传真、电话或电子邮件信息联系原定目的地。

如果合理预计的起飞时间至少为原定起飞时间的次日，我们还会根据当地资源情况，为您提供以下服务：

• 酒店住宿（需要住宿一晚或多晚的计划外中途停留）以及
  
• 往返机场和住宿地点的交通服务。

如果航班延误至少五个小时，并且您决定不搭乘延误航班，我们则会为您提供：未使用里程的全额票价退款（按购买时的价格计算），如果航班已不再符合您原定的旅行计划，则补偿已使用里程的全额票价。

您有权获取以下补偿

• (a) 250欧元（航程不超过 1,500 公里的所有航班）
• (b) 400欧元（欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班，以及所有其他航程介于 1,500 至 3,500 公里之间的航班）
• (c) 600欧元（航程超过 3,500 公里的所有航班）。

前提是您到达目的地机场的时间延误超过三个小时，并且延误无法归咎于采取一切合理措施仍无法避免的特殊情况。此类情况包括恶劣天气条件、政治不稳定、罢工、安全风险、飞行安全方面的意外缺陷等。

如果航班取消，我们为您提供以下帮助：

I. 选择下列选项之一：

• (a) 未使用里程的全额票价退款（按购买时的价格计算），如果航班已不再符合您原定的旅行计划，则补偿已使用里程的全额票价；或
• (b) 以类似的运输条件安排最早发出的航班将您送达目的地；或
• (c) 根据空位情况，以类似的运输条件安排稍后日期（在您方便之时）的航班将您送达目的地。

II. 我们还为您免费提供以下服务：

• 与等待时间合理相应的餐饮和点心；以及
  
• 可以选择通过电传、传真、电话或电子邮件信息联系原定目的地。

III. 如果替代航班合理预计的起飞时间至少为原定起飞时间的次日，我们还会根据当地资源情况，为您提供以下服务：

• 酒店住宿（需要住宿一晚或多晚的计划外中途停留）以及
  
• 往返机场和住宿地点的交通服务。

IV. 您有权获取以下补偿：

• (a) 250欧元（航程不超过 1,500 公里的所有航班）；
  
• (b) 400欧元（欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班，以及所有其他航程介于 1,500 至 3,500 公里之间的航班）
• (c) 600欧元（航程超过 3,500 公里的所有航班）。
  

除非：

• 在原定出发时间前至少两周，您已收到航班取消的通知；或者
• 在原定出发时间前两周至七天内，您收到了航班取消的通知，并且重新安排了航班，您可在比原定出发时间提前不超过两小时内出发，并在比原定抵达时间推迟不超过四小时内到达最终目的地；或者
• 在原定出发时间前七天内，您收到了航班取消的通知，并且重新安排了航班，您可在比原定出发时间提前不超过一小时内出发，并在比原定抵达时间推迟不超过两小时内到达最终目的地；或者
• 我们能够证明，即使我们采取一切合理措施仍无法避免的特殊情况导致了航班取消。

如果我们为您重新安排了替代航班，且该航班的抵达时间不晚于上述“延误”中所述的原定抵达时间，则上述补偿会减去 50%。

被拒登机是指旅客已按照上述“适用范围”条款下的条件亲自到达登机口，但航空承运商拒绝搭载旅客的情况，存在拒绝登机的合理理由的情况除外，例如：

健康、一般安全或运营安全，或者旅行证件不足等原因。在拒绝登机之前，我们首先会询问是否有旅客自愿让出预订，以换取相应补偿。

如果自愿让出预订的旅客数量不够，我们必须强制拒绝旅客登机，那么您可获得以下补偿：

• (a) 250欧元（航程不超过 1,500 公里的所有航班）；
• (b) 400欧元（欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班，以及所有其他航程介于 1,500 至 3,500 公里之间的航班）
• (c) 600欧元（航程超过 3,500 公里的所有航班）。
  

如果我们为您重新安排了替代航班，且该航班的抵达时间不晚于上述“延误”中所述的原定抵达时间，则上述补偿金额会减去 50%。确定航程时，应以因拒绝登机而使旅客晚于原定时间到达的最后一个目的地为准。应使用大圆航线法计算航程。

我们还为您提供以下服务：

I. 选择下列选项之一：

• (a) 未使用里程的全额票价退款（按购买时的价格计算），如果航班已不再符合您原定的旅行计划，则补偿已使用里程的全额票价；或
• (b) 以类似的运输条件安排最早发出的航班将您送达目的地；或
• (c) 根据空位情况，以类似的运输条件安排稍后日期（在您方便之时）的航班将您送达目的地。

II. 我们还为您免费提供以下服务：

• 与等待时间合理相应的餐饮和点心；以及
• 酒店住宿（需要住宿一晚或多晚的计划外中途停留），
• 往返机场和住宿地点的交通服务，以及
• 可以选择通过电传、传真、电话或电子邮件信息联系原定目的地。

如果我们无法提供您所预订的舱位，只能提供较低级别舱位，则您有权根据以下规定获取所支付票价一定比例的退款：

• a) 所有航程不超过 1,500 公里的航班，退款比例为票价的 30%，或者
• (b) 欧盟境内航程超过 1,500 公里的所有航班以及所有其他航程介于 1,500 至 3,500 公里之间的航班，退款比例为票价的 50%，或者
• c) 不属于 a) 或 b) 条的所有航班，包括成员国欧洲主权领土与法国海外省之间的航班，退款比例为票价的 75%。

自愿乘坐低于机票所示舱位等级的旅客不受此规定的限制。我们还根据相关航程提供不同的固定付款，平均而言，该款项高于根据票价差额计算的金额。

如果您不同意这种固定付款，我们也很乐意将您的机票交给退款部门进行精确计算。

在此情况下，请与离您最近的代表联系。

根据欧盟委员会 (EC) 第 261/2004 号条例第 16 条以及 542 号条例有关 2015 年消费者纠纷替代性解决方案（主管机关和信息）（适用于与 (EC) 第 261/2004 号条例和 (EC) 第 1107/2006 号条例相关的所有投诉）的通知

搭乘欧盟航空公司的旅客如果发生事故（不论发生地点在何处），都将获得全额补偿，并且如果需要，还可获取预付款项以解决当前的经济困难。

• 对于旅客死亡、受伤或任何其他身体伤害，欧盟航空公司的经济赔偿责任无限制。换句话说，索赔金额无上限。
• 航空公司必须在确定有权获赔人身份后 15 天内预付一定款项，以解决旅客当前的经济困难。对于旅客死亡，预付款项不得低于每名旅客 15,000 特别提款权 (SDR)（约合 20,000欧元）。
• 为尽快解决不超过 100,000 特别提款权（约合 130,000欧元）的小额索赔，只有在损失是（全部或部分）由受伤或死亡旅客的疏忽而引起的情况下，欧盟航空公司的赔偿责任才会予以限制或免除。

对于在欧盟境内预订的团体旅游或旅程，相关航空旅客有权从组织者处获取准确的旅行信息。您还享有合同履行方面的明确权利。

• 旅行手册必须清楚明确列明目的地、航线以及度假中使用的交通方式。旅行手册上的信息对组织者具有约束力。
• 出发前，组织者必须以书面形式提供中途停留和换乘的时间和地点。
• 客户有权将自己的预订转让给他人。
• 合同中规定的价格不可更改，除非相关条件另有明确规定。
• 组织者应对所有不遵守合同条款的情况负责，因此，旅游或度假中的航班问题通常应直接向组织者提出。组织者将代表旅客与航空公司进行交涉。

上述旅客权利直接由欧盟法律或执行欧盟指令的国家法律规定。因此，航空公司、旅行社、旅游经营者以及涉及航空运输规定的所有其他企业都必须遵守这些法律。

• 旅客首先要联系航空公司或团体旅游的组织者。
• 如果旅客认为自己的权利受到侵犯，则应该联系负责航空运输或消费者保护的相关机构（详细信息如下所示）。
• 如果旅客因共同体法律未得到遵守而遭受损失，则可以向国家法院发起个人诉讼。
• 消费者保护组织和客运组织也可以提供建议和帮助。
• 旅客也可以告知欧盟委员会能源与交通总司其投诉进展情况：

Directorate General for Energy and Transport
Rue de la Loi/Wetstraat 200
1049 Brussels
传真：+32 2 299 1015
电子邮箱：​tren-aprights@cec.eu.int

• 负责消费者有关法规的咨询和投诉：

旅客权利服务机构 (APF)
电话：+43 1 5050707 740（周一至周五 10:00 至 12:00）
​www.en.apf.gv.at/flug-allgemeines

航空运输受到规定旅客特定权利的合同的约束。请向航空公司或旅行社索取承运合同副本。

根据国际协议，航空公司应对延误造成的损失负责，除非其证明已采取所有合理措施避免损失或者根本无法避免损失。航空公司也应对行李遗失或损坏承担责任。您可以向航空公司或旅行社索取更多信息。

欧盟通过自身立法确立旅客权利，规定旅客在某些情况下可以获得补偿。为向旅客提供简单的解决方案，我们已采用 Austrian 预付卡来取代之前的现金支付。借助 Austrian 预付卡，旅客能够在自动提款机提取现金补偿，或直接在商店使用该卡进行支付。

如需更多信息以及预付卡发卡方的适用条款及细则，请参阅以下网站：

如果您需要旅客权利方面的帮助，请通过以下方式与我们联系。

您还可通过以下链接，查看第 261/2004 号欧盟法规下各独立监管机构的概况：