针对长时间跑道延误的客户服务计划

之所以制定该客户服务计划，是为了巩固我们作为提供全方位服务的一流航空公司的自身形象，并为乘客提供清晰的服务框架，尤其是在正常运营偶尔不可避免地受到干扰的情况下。客户服务计划包含具体规定，使我们能够迅速满足客户的需求和期望。

该客户服务计划适用于奥地利航空的飞机（座位数大于等于 30）承运的所有定期和公用包机航班。计划如有更改，恕不另行通知，且计划独立于奥地利航空 的承运合同。

对于该客户服务计划内的国际航班，奥地利航空不允许以美国机场为出发地或目的地的飞机在跑道上停留超过四小时。在四小时内，奥地利航空会让飞机返回登机口或者其他合适的卸客点，以便让乘客离开飞机。

如果存在技术或安全原因，或者空中交通管理告知机长，返回登机口或其他卸客点会扰乱机场运营，那么等待时间可能超过四个小时。

对于本客户服务计划内的所有航班，如果飞机必须停留在跑道，那么奥地利航空会在飞机离开登机口（出发时）或着陆（抵达时）后两小时内提供充足的食物和饮用水。

如果存在与技术或安全有关的原因，或者责任机长认为该服务会导致进一步延误或错失下一个起飞时段，则可能无法提供该服务。

对于本客户服务计划内的所有航班，飞机停留在跑道期间，奥地利航空会提供移动卫生间和充足的医疗护理（如有需要）。

• 奥地利航空将确保延误航班上的乘客收到有关以下方面的通知：在等候时间里，每 30 分钟说明一次延误状态，并提供跑道延误的原因（如果已知）。
• 奥地利航空将在计划出发时间（包括在登机前获悉的出发时间变更）后的前 30 分钟提供此信息，之后每隔 30 分钟更新一次信息。我们也会告知乘客能否在登机口或其他地方，选择打开舱门离开飞机。

奥地利航空有必要的资源来实施本客户服务计划。

在奥地利航空提供服务的每一座美国大型枢纽机场、中型枢纽机场、小型枢纽机场、非枢纽机场以及普通的美国改航机场，奥地利航空已与当地的机场当局、美国海关与边防局 (CBP) 和美国运输安全管理局 (TSA) 认可了该客户服务计划。