Impegno per il servizio passeggeri della linea aerea

Offriamo ai nostri clienti il prezzo più basso per il loro volo, a seconda della data desiderata, del volo e della classe di servizio a cui hanno diritto, tramite il sito austrian.com, il nostro call center di prenotazione, la biglietteria in aeroporto e le altre biglietterie.

Se i piani di viaggio sono flessibili, i nostri dipendenti cercheranno su richiesta un itinerario alternativo conveniente.

I nostri clienti sono sempre informati da noi in merito alla tariffa aerea valida, nonché su altre spese e tasse applicabili.

A seconda del metodo con cui le condizioni di viaggio vengono ricercate nel momento di un determinato prezzo, altri biglietti aerei più economici possono essere disponibili tramite altri canali di vendita.

L’importo di un biglietto dipende da molti fattori, come la classe di viaggio, la flessibilità dei piani di viaggio o la disponibilità di tariffe speciali. Il gruppo Austrian Airlines garantisce sempre, come regola, l’offerta della tariffa più economica disponibile, in base a classe e data di viaggio e alla destinazione. Ciò si applica al nostro call center, il nostro sito web e ai nostri uffici vendita negli aeroporti e in altre sedi.

Esiste la possibilità che tariffe diverse possano essere utilizzate in diversi canali di vendita. Ad esempio, offerte online speciali, particolarmente economiche, possono essere disponibili solo in caso di prenotazione tramite questo canale di vendita. Inoltre, spieghiamo al cliente le condizioni e le condizioni tariffarie applicabili al biglietto e pertanto lo informiamo ovviamente sugli importi relativi a tasse, oneri e spese applicabili.

Quando un cliente acquista un biglietto per un vettore del Gruppo Austrian Airlines, ha la sicurezza che il prezzo del biglietto applicabile non aumenterà in seguito. Ciò significa che non sarà addebitato un importo maggiore per il biglietto acquistato in base a classe e data di viaggio e alla destinazione prenotata, qualora le tariffe aumentino nel tempo che intercorre tra il pagamento del biglietto e la data del volo.

Se c’è una riduzione di tasse, oneri e spese, naturalmente rimborseremo la differenza. Se tasse, oneri e/o spese aumentano, chiediamo di comprendere che dobbiamo addebitare successivamente tali aumenti.

Informiamo tempestivamente tutti i nostri clienti in merito a ritardi, cancellazioni e modifiche noti all’itinerario del volo, in aeroporto, a bordo dei voli interessati e tramite il nostro sito web e il nostro Call Center. La nostra regola è contattare sempre i nostri clienti in anticipo, ove possibile. Ciò include la comunicazione di una modifica dello stato di un volo per, da o all’interno degli Stati Uniti entro 30 minuti dal momento in cui si è venuti a conoscenza della cancellazione o del ritardo del volo di 30 o più minuti rispetto all’itinerario pianificato o di una modifica dell’itinerario.

Informiamo tempestivamente tutti i nostri clienti in merito a ritardi, cancellazioni e modifiche noti all’itinerario del volo, in aeroporto, a bordo dei voli interessati e tramite il nostro sito web e il nostro Call Center. La nostra regola è contattare sempre i nostri clienti in anticipo, ove possibile. Ciò include la comunicazione di una modifica dello stato di un volo per, da o all’interno degli Stati Uniti entro 30 minuti dal momento in cui si è venuti a conoscenza della cancellazione o del ritardo del volo di 30 o più minuti rispetto all’itinerario pianificato o di una modifica dell’itinerario.

L’affidabilità è al centro dei nostri vettori. Il Gruppo Austrian Airlines si impegna a garantire la puntualità nell’operatività dei propri voli.

Naturalmente, in caso di ritardo del volo con un vettore del gruppo Austrian Airlines, forniremo l’assistenza a terra. I nostri dipendenti si prenderanno cura di lei e, in caso di ritardo di oltre due ore, le forniranno supporto come voucher per snack, pranzo o un hotel, purché le condizioni locali ci consentano di farlo.

Se tale assistenza dovesse causare ulteriori ritardi, le chiediamo di comprendere che in questo caso potremmo non essere in grado di offrirle questo tipo di supporto. In accordo con le autorità competenti, tutte le rotte gestite ai sensi di obblighi di servizio pubblico sono anch’esse escluse. Se lei ha prenotato un pacchetto vacanze, il livello di assistenza dipende dalle regole dell’operatore turistico interessato.

Cerchiamo sempre di assicurarci che i nostri clienti e i loro bagagli siano sullo stesso volo e di impegnare risorse sufficienti a tal fine. Se un bagaglio viene smarrito o non viene ritirato, facciamo il possibile per localizzare il bagaglio entro 24 ore e, una volta trovato, restituirlo gratuitamente al cliente, a condizione che le normative locali ci consentano di farlo.

A tale scopo, devono essere disponibili un nome e un indirizzo o altre informazioni di contatto valide. Per i voli da e verso gli Stati Uniti, Austrian rimborserà qualsiasi spesa relativa al trasporto di un bagaglio smarrito.

Austrian ha sistemi e procedure dettagliate per trovare i bagagli smarriti e informare i clienti interessati. Desideriamo sottolineare che per i voli internazionali, a causa della lunghezza del volo, della bassa frequenza dei voli e delle possibili procedure doganali e di immigrazione, potrebbe essere necessario più tempo per consegnare bagagli smarriti o non ritirati.

I clienti possono richiedere un modulo “Rapporto di Irregolarità Bagaglio” ai nostri dipendenti al banco bagagli in aeroporto per presentare il loro reclamo.

I nostri clienti possono controllare lo stato dei bagagli mancanti alla pagina www.austrian.com/Baggage o al banco bagagli in aeroporto. Una volta trovato un bagaglio, cercheremo di organizzare la consegna al cliente in tempi opportuni e a spese di Austrian, purché il cliente non si trovi in una località remota.

Salvo diversamente specificato, la responsabilità relativa ai viaggi internazionali è disciplinata dalla Convenzione di Montreal (di seguito “Convenzione”). Ai sensi della Convenzione, la responsabilità massima di Austrian per persona e il viaggio per bagaglio in ritardo, smarrito o danneggiato è di 1.131 diritti speciali di prelievo (DSP).

Ulteriori informazioni relative alle limitazioni di responsabilità ed eccezioni sono fornite nei Termini e condizioni generali di trasporto per passeggeri e bagagli.

Desideriamo offrirle maggiore flessibilità quando pianifica il suo volo. A seconda delle scadenze applicabili alla prenotazione, è possibile effettuare una prenotazione telefonica direttamente tramite noi, senza alcun pagamento entro 24 ore.

Se lei ha già acquistato il biglietto e successivamente desidera modificare l’itinerario, può annullare la prenotazione entro 24 ore. Le spese di servizio già applicate non possono essere rimborsate.

Alcuni biglietti per tariffe speciali sono diversi da molti altri biglietti, in quanto non possono essere rimborsati. Se lei ha un biglietto rimborsabile, il Gruppo Austrian Airlines rimborserà ogni parte rimborsabile di tale biglietto. Deve solo comunicarci i dettagli relativi al biglietto non utilizzato.

Se il biglietto non è utilizzato, lo stesso si applica a tutte le tasse, oneri e spese sostenuti inclusi nel prezzo del biglietto, che sono indicati separatamente sul biglietto. Questa regola si riferisce anche ai biglietti non rimborsabili tenendo conto delle scadenze indicate in precedenza.

Austrian garantisce i rimborsi per tutti i biglietti applicabili entro sette (7) giorni lavorativi per i pagamenti con carta di credito ed entro venti (20) giorni lavorativi per i pagamenti in contanti o con assegno. In caso di cancellazione o overbooking del volo, rimborseremo tutte le spese addebitate per il servizio pagato ma non ricevuto.

Le domande per i rimborsi possono essere inviate in ogni sede in cui vengono venduti i biglietti Austrian o al proprio agente di viaggio.

Per domande su come richiedere un rimborso o per scoprire lo stato di un rimborso, può trovare maggiori informazioni nella sezione "Contatti".

Quando pianifica il suo volo desideriamo offrirle il massimo della flessibilità. In base alle date di emissione applicabili per un biglietto, può prenotare il suo biglietto senza pagamento per un periodo minimo di 24 ore senza alcun obbligo in caso di prenotazione telefonica diretta tramite il Gruppo Austrian Airlines.

I nostri dipendenti sono formati in conformità al Titolo 14 CFR, Parte 382. Austrian ha formato i propri Complaint Resolution Official a Vienna e negli aeroporti statunitensi e il personale è a disposizione per rispondere a tutte le sue domande.

Offriamo ai nostri passeggeri con mobilità limitata un servizio di assistenza speciale, in modo che possano effettuare comodamente il check-in, l’imbarco e lo sbarco. Prendendo in considerazione le normative di sicurezza pertinenti, i servizi offerti dal Gruppo Austrian Airlines supportano i passeggeri che richiedono un’attenzione speciale e/o hanno mobilità limitata. I servizi offerti sono pubblicizzati sul nostro sito web.

Può trovare maggiori informazioni nella nostra pagina Viaggiare senza barriere.

Austrian accetta i bambini dai cinque agli 11 anni di età in possesso di una prenotazione confermata come “minori non accompagnati” (UM).

• Per i voli Austrian è prevista una tassa di servizio per tutti i bambini non accompagnati.
• Per i minori di età compresa tra i 12 e i 17 anni, il servizio UM è disponibile tramite pagamento di un supplemento di servizio se si desidera usufruirne.
• I bambini non accompagnati vengono portati a bordo dell’aeromobile da un dipendente Austrian, presentati al personale di bordo e accompagnati al loro posto a sedere.
• All’arrivo, i bambini sono accompagnati da uno dei nostri dipendenti dall’aeromobile al punto concordato, che è noto solo alla persona che ha compilato il modulo Servizio speciale. L’ID è obbligatorio.

Può trovare maggiori informazioni alla pagina Bambini non accompagnati.

Se, dopo l’imbarco o dopo l’atterraggio dell’aeromobile, è prevista una lunga attesa, Austrian fornirà informazioni complete e tempestive sullo stato del volo. Ad esempio, ciò potrebbe essere causato da una "congestione del traffico" nello spazio aereo o da condizioni meteorologiche che cambiano rapidamente. In questi casi, Le assicuriamo che non sarà tenuto a bordo dell’aeromobile più a lungo di quanto sia assolutamente necessario.

Se si verifica un ritardo più lungo, durante il quale non è possibile sbarcare dall’aereo, il Gruppo Austrian Airlines renderà disponibili riscaldamento/aria condizionata, cibo, acqua, servizi igienici e accesso alle cure mediche per i passeggeri che ne hanno bisogno, tenendo conto di tutte le normative di sicurezza applicabili.

Su richiesta, il capitano del volo può consentire l’uso di telefoni cellulari e laptop in conformità con le normative di sicurezza. Durante l’attesa, il personale di bordo cercherà di soddisfare tutte le richieste speciali dei nostri clienti, ove possibile.

Per motivi di efficienza, le linee aeree sono obbligate a effettuare l’overbooking dei voli, poiché i passeggeri spesso prenotano un posto a sedere ma poi non si presentano. Pertanto, ogni linea aerea deve avere più prenotazioni rispetto ai posti a sedere disponibili. Ciò può portare a un overbooking di una rotta e, per alcuni passeggeri, la possibilità di non essere accettati, nonostante la prenotazione sia stata confermata.

In caso di overbooking, Austrian tratta i propri passeggeri in modo equo e affidabile.

Se è previsto che un volo sia in overbooking, il nostro personale aeroportuale chiederà per prima cosa se qualcuno è disposto a rinunciare volontariamente al proprio posto a sedere, ricevendo un risarcimento con importo concordato.

Se non è possibile trovare un numero sufficiente di volontari, in conformità con le priorità di imbarco stabilite, Austrian ha il diritto di non trasportare passeggeri con prenotazioni confermate.

In caso di imbarco negato, i passeggeri riceveranno un cambio prenotazione per il primo volo Austrian disponibile per la destinazione indicata sul biglietto. Se non è disponibile alcun volo Austrian, cercheremo di eseguire il cambio prenotazione per il passeggero su un servizio simile con un’altra linea aerea con cui abbiamo un accordo per l’emissione di biglietti. Se necessario, saranno offerti pasti e sistemazioni in hotel.

In aeroporto sono disponibili informazioni sulle nostre normative e procedure per i passeggeri con imbarco negato con un biglietto valido.

I passeggeri che viaggiano dagli Stati Uniti verso una destinazione che si trova in un altro paese e con imbarco negato per overbooking sul volo che ha origine da un aeroporto negli Stati Uniti, hanno il diritto a:

• nessuna compensazione se l’aeroporto offre un mezzo di trasporto alternativo¹ che arriva alla destinazione del passeggero o al suo primo scalo non più tardi di un’ora dopo l’orario di arrivo previsto del volo originale;
• una compensazione del 200% del biglietto aereo fino alla destinazione del passeggero o al primo scalo (al massimo USD 650) se la linea aerea offre un mezzo di trasporto alternativo¹ che arriva alla destinazione del passeggero o al primo scalo tra un’ora e meno di quattro ore dopo l’orario di arrivo previsto del volo originale;
• una compensazione del 400% del biglietto aereo fino alla destinazione del passeggero o al primo scalo (al massimo USD 1.300) se la linea aerea offre un mezzo di trasporto alternativo¹ che arriva alla destinazione del passeggero o al primo scalo più di quattro ore dopo l’orario di arrivo previsto del volo originale.

1 = “Trasporto alternativo” indica il trasporto aereo con una prenotazione confermata senza costi aggiuntivi (operato da linee aeree approvate dal Dipartimento del Tesoro) o un’altra forma di trasporto accettata e utilizzata dal passeggero nei casi in cui l’imbarco sia stato negato.

• Arrivo in ritardo da 0 a 1 ora: nessuna compensazione
• Arrivo in ritardo da 1 a 4 ore: compensazione del 200% del prezzo del biglietto per tratta (ma non superiore a USD 650)
• Arrivo in ritardo oltre 4 ore: compensazione del 400% del prezzo del biglietto per tratta (ma non superiore a USD 1.300)

Mettiamo a disposizione dei nostri passeggeri le seguenti informazioni:

• Orari di partenza e arrivo previsti per i voli
  
• Aeroporto/terminal di partenza e arrivo
• Numero di scali
• Qualsiasi modifica relativa ad aeromobile, terminal o aeroporto
• Condizioni relative al prezzo da pagare per il volo
• Nome della linea aerea e numero del volo
• Franchigia bagaglio a mano
• Tutte le condizioni o limitazioni relative al biglietto

Se un vettore diverso, che lei non intende accettare, opera il volo con breve preavviso, sarà limitato alle seguenti due opzioni: Può scegliere di ricevere un rimborso pari al prezzo pagato per il volo o può cambiare prenotazione per il successivo volo del Gruppo Austrian Airlines in cui c’è sufficiente capacità nella classe di viaggio.

Quando il biglietto viene emesso, riceverà ulteriori informazioni. Questo comporta:

• La conferma dell’orario del volo
  
• Regole e limitazioni di responsabilità per la franchigia bagaglio
• Regole per il bagaglio a mano

Se gli orari dei voli cambiano in modo significativo dopo che il biglietto è stato emesso rispetto agli orari di partenza originali e questo non è accettabile per lei, proveremo ad effettuare un cambio prenotazione su un altro volo disponibile. Se ciò non fosse possibile, effettueremo il rimborso dell’importo totale del biglietto.

Su Sua richiesta forniremo informazioni su altri collegamenti forniti dal Gruppo Austrian Airlines e, nella misura in cui sono disponibili, anche su quelli disponibili quando sono operati da altri vettori.

Inoltre, per i voli operati da Tyrolean, Austrian fornisce su richiesta le seguenti informazioni:

• Tipo di aeromobile pianificato e distanza tra i sedili
  
• Tipo di servizio normalmente offerto a bordo
• Strutture e servizi disponibili per persone con esigenze speciali, compresi tutti i costi per servizi aggiuntivi non offerti ai sensi del punto 8.
• Se i posti a sedere speciali sono assegnati o possono essere prenotati in anticipo
• Spese per bagagli extra
• Termini e condizioni di trasporto
• Dettagli sul programma frequent flyer
• Programmi di assistenza per bagagli smarriti, danneggiati o in ritardo
• Informazioni dettagliate sull’impegno per il servizio passeggeri della linea aerea e sul Service Plan del Gruppo Austrian Airlines

Se un volo Austrian è operato da una linea aerea partner in base a un accordo di codeshare, Austrian fornirà ai passeggeri, al momento della prenotazione, il nome della linea aerea che opera il volo.

Garantiamo per servizi resi disponibili dai nostri partner in codeshare e ci impegniamo a offrire ai passeggeri lo stesso livello di servizio anche quando viaggiano con i nostri partner in codeshare.

Può trovare maggiori informazioni alla pagina Partner.

Per garantire un inizio confortevole per ogni viaggio, adottiamo misure in collaborazione con gli aeroporti per fare risparmiare lunghi tempi di attesa ai banchi check-in. Tali misure includono, ad esempio, etix® e check-in self-service.

Effettuando il check-in in tempo, potrà aiutarci anche a partire in orario: Si informi in anticipo sui nostri tempi limite per il check-in, che sono gli orari entro cui è necessario aver effettuato il check-in e lasciato il proprio bagaglio, ed eviti le code effettuando il check-in online, tramite l’app o il giorno prima.

Un dipendente Austrian si occuperà quindi delle conseguenze per i nostri passeggeri in caso di ritardi, cancellazioni e conseguenti lunghi tempi di attesa a terra.

I commenti positivi e/o i reclami possono essere inviati al seguente indirizzo:

Austrian Airlines AG
Gestione Feedback
P.O. Box 33
1300 Vienna Airport
Austria
Fax: +43 (0)5 1766

Naturalmente può anche inviarci un feedback online.

A tal fine, ci impegniamo a:

• In caso di cancellazione, se nota almeno due ore prima della partenza, cercheremo di contattarLa tramite le informazioni di contatto fornite nella sua prenotazione, in modo da evitarle un viaggio frustrante verso l’aeroporto;
• La informiamo in merito alle opzioni a sua disposizione per il cambio prenotazione tramite il nostro sito web, i banchi in aeroporto (ove disponibili) e tramite i nostri operatori aeroportuali e addetti alle prenotazioni.
• Se è necessario effettuare un cambio prenotazione, cercheremo di prenotare il suo prossimo volo operato da noi, su cui sono disponibili posti gratuiti nella stessa classe di servizio.
• In caso di inconvenienti relativi alla sua sistemazione dovuti a ritardi, mancate coincidenze o cancellazioni sotto il controllo di Austrian, poiché lei non si trova presso la sua residenza o destinazione, le forniremo voucher per i pasti e, se disponibili, sistemazioni in hotel.

Le forniremo tutte le informazioni relative a ogni vettore che opera il volo. Anche se il Gruppo Austrian Airlines offre regolari frequenze di volo, spesso collaboriamo con altre linee aeree. Un esempio di tale collaborazione è il codeshare. Ciò è inteso come l’offerta congiunta di un servizio da parte di due linee aeree. Entrambe le linee aeree vendono posti a sedere per il volo, ma solo una opera il volo. Questo è il cosiddetto vettore operativo.

Per i passeggeri è importante sapere con quale linea aerea voleranno effettivamente. Pertanto, in questa situazione, le consigliamo di prenotare un volo tramite un canale di vendita diretto del Gruppo Austrian Airlines (= i nostri uffici vendita negli aeroporti e in altre sedi, il nostro call center e il nostro sito web) e di effettuare il check-in presso l’aeroporto in cui è previsto il vettore operativo.

I canali di vendita indiretti, che non sono sotto il controllo specifico del Gruppo Austrian Airlines, come agenti di viaggio o portali internet differenti, sono invitati a comunicare al passeggero, al momento della prenotazione, chi è il vettore operativo. È importante che il vettore che commercializza il biglietto, il cui codice è indicato sul coupon di volo accanto al numero di volo, sia la linea aerea con cui si è sottoscritto il contratto. Poiché lo standard di servizio con i partner in codeshare potrebbe essere diverso, le chiediamo di comprendere che in alcuni casi non si applicano le regole dell’Impegno per il servizio passeggeri della linea aerea.

Tutti i dipendenti del Gruppo Austrian Airlines si impegnano ad offrire ai propri clienti un servizio di alta qualità lungo tutta la catena di assistenza clienti. Se non è soddisfatto dei nostri servizi, poiché non siamo stati in grado di soddisfare le sue aspettative, le chiediamo di informarci delle irregolarità che ha riscontrato.

Per migliorare il nostro servizio, la invitiamo a inviare il suo feedback sotto forma di commenti, suggerimenti o reclami. Il gruppo Austrian Airlines si impegna a rispondere al suo feedback il prima possibile. Ci impegniamo a elaborare e rispondere al feedback scritto il più rapidamente possibile. I nostri dipendenti del reparto di assistenza clienti sono a disposizione per rispondere ai feedback dei clienti.

Tramite il nostro sito web lei ha la possibilità di contattare direttamente il reparto assistenza. L’indirizzo di contatto viene visualizzato anche nel suo itinerario. Può richiedere l’indirizzo di contatto anche ai dipendenti del Gruppo Austrian Airlines o agli agenti di viaggio.