遅延手荷物に関するよくある質問

連絡先フォームにご記入いただき、手荷物の中に入れてください。これにより、当社による手荷物の追跡がしやすくなります。

手荷物受取所での搬出が終了したにもかかわらず手荷物が見つからない場合は、直ちにお知らせください。ほとんどの空港の場合、オンラインでお知らせいただくことをお勧めしていますが、手荷物追跡カウンターにご申告いただくことも可能です。

手荷物遅延のご申告後、参照番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を記載した確認書をEメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、参照番号が発行されるまで空港でお待ちになることをお勧めします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。お客様の手荷物は、できる限り速やかにお届けいたします。遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物状況のページでいつでもご確認になれます。

手荷物追跡の最新情報をEメールで直接受信するには、遅延手荷物申告を作成する際に手荷物状況最新情報に登録されていることもご確認ください。手荷物状況最新情報が届いていない場合は、後で手荷物状況ページで登録をアクティベートすることもできます。

参照番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を使って、手荷物の追跡状況をオンラインで確認できます。また、お客様の連絡先情報を変更することもできます。配送先住所に誤りがある場合、または変更が生じた場合は、必ずこちらから修正してください。お客様の手荷物を正確にお届けするために必要です。

指定のリンクから必要な情報が得られない場合、またはお客様の情報を変更できない場合は、遅延手荷物の申告時にお渡しした確認書に記載の電話番号をご利用ください。（遅延手荷物報告の確認書は、手荷物追跡カウンターでお渡ししております。またはオンラインでの遅延手荷物の報告後、確認メールに添付してお送りしています。）

旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。

稀なケースですが、遅延の申告から5日以内に見つからない場合は、さらなる捜索を開始するために手荷物とその内容に関する詳細な情報が必要になります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお手元にお届けするためのものです。

そのために、手荷物状況ページの手荷物内容リストにご記入ください。手荷物状況のページへは、遅延申告から5日後に自動的にアクセス可能になります。

手荷物の遅延については、空港にいる間に、できればオンラインで、直ちに申告していただくのが理想です。オンラインでの申告ができない場合、現地の手荷物追跡オフィスで申告してください。

通常、ご到着後3日以内であれば、オンラインで遅延手荷物の申告ができます。直ちに遅延手荷物の申告をされない場合、お客様に立証責任が生じますのでご注意ください。この場合、フライト中に問題が発生したことを証明していただく必要がございます。手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着ホールにある現地手荷物追跡オフィスにお問い合わせください。ご到着空港のウェブサイトで窓口の詳細をご確認の上、直接お越しください。

お客様が最終目的地に向かうためにご搭乗された航空会社が、お客様の手荷物の責任を負います。オーストリア航空で最終目的地に到着されなかった場合は、最終目的地に向かうためにご搭乗された航空会社に遅延手荷物の申告をしてください。

到着したほとんどの空港で、手荷物の遅延をオンラインで申告することができます。当社のオンラインセルフサービスをご利用いただけるのは、到着便がオーストリア航空、ブリュッセル航空、ルフトハンザ航空、SWISSによって運航されている場合で、お客様の到着が3日以内であり、まだ遅延手荷物を申告していない場合に限ります。一部の空港では、現地の税関規制によりオンラインセルフサービスをご利用いただけない場合があります。目的地の空港でオンラインサービスをご利用いただけない場合は、現地の手荷物追跡オフィスにて直接遅延手荷物の申告をしてください。また、申告期限内（ご到着後7日以内）であれば、後日に遅延手荷物の申告をすることも可能です。ただし、その場合、お客様に立証責任が生じ、フライト中に問題が発生したことを証明していただく必要がございます。

ご利用のフライトに関する書類（特に搭乗券と手荷物引換証）は大切に保管しておいてください。

手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着ホールにある現地手荷物追跡オフィスにお問い合わせください。ご到着空港のウェブサイトで窓口の詳細をご確認の上、直接お越しください。

はい。複数の手荷物の所在が不明な場合、オンラインサービスで全ての手荷物を1件の遅延手荷物申告書に含め、手荷物タグ番号と手荷物の説明とともに手荷物を一つずつ追加してください。通常、1件の遅延手荷物申告で手荷物最大10個まで申告できます。

遅延手荷物申告書が提出された後、当社はお客様の手荷物をグローバル手荷物追跡システムで検索します。ご提供いただく情報は、お客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお客様にお届けするためのものです。また同様の目的のため、5日以上経過しても手荷物が発見されない場合、内容物リストフォームにて、手荷物に関するさらに詳しい情報のご提供をお願いいたします。

参照番号（PIR番号、例：VIEOS12345）を使って、手荷物の追跡状況をオンラインで確認できます。特に、配送先住所や連絡先に誤りがある場合、または変更が生じた場合は、こちらから修正できます。

リンクから必要な情報を入手できない場合、またはお客様の情報を修正できない場合は、手荷物追跡カウンターでお渡しする遅延手荷物申告書の確認受領書、またはオンラインで遅延手荷物申告を行った場合は、確認メールに添付されている確認受領書に記載の連絡先電話番号からご連絡ください。

旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。

遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物状況ページでいつでもご確認いただけます。申告に関する状況に変化があったり、追加情報が必要になったりした場合には、直ちに最新情報をお知らせいたします。遅延手荷物の最新状況をお知らせするためには、お客様の同意が必要となります。遅延手荷物を最初に申告する際に（手荷物追跡カウンターまたはオンラインで）同意していただくか、手荷物状況ページから後日、同意していただくことも可能です。

稀なケースですが、遅延の申告から5日以内に見つからない場合は、詳細な捜索を開始するために、手荷物とその内容に関する詳しい説明が必要になります。ご提供いただく情報は、所有者不明の手荷物の中からお客様の手荷物を照合し、できるだけ早くお手元にお届けするためのものです。

そのために、手荷物状況ページの手荷物内容リストにご記入ください。手荷物状況のページへは、遅延申告から5日後に自動的にアクセス可能になります。

手荷物が特定のフライトに搭載される予定であることが分かり次第、お客様にEメールでお知らせいたします。タイミング、航空機の重量制限、特定目的地への遅延手荷物許容量の制限により、手荷物は当初の予定とは異なるフライトに搭載される場合があります。その場合、手荷物の搭載は新しいフライトに変更され、これをお知らせするEメールがお客様に送信されます。​手荷物状況ページでは、常に最新のフライト情報をご覧いただけます。

遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや税関手続きのために、手荷物を配送業者に委託してお客様にお届けするまで、または手荷物のお引き渡しの準備が完了してお客様にEメールでお知らせするまで、多少の時間を要します。手荷物が配送業者に引き渡されたことをすでにお知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。配送する手荷物の数や、その日の時間により、多少時間がかかることがあります。通知をお送りするまでは空港においでにならないでください。

​ 手荷物状況ページで必要な情報を入手できない場合、またはお客様情報を変更できない場合は、手荷物追跡カウンターでお渡しする遅延手荷物申告書の確認受領書に問い合わせ先情報が記載されています。またはお客様がオンラインで遅延手荷物申告をされた場合、問い合わせ先情報は、お客様に送られる確認メールにも添付されています。

ただし、サービスセンターおよびソーシャルメディア担当者の手もとにある情報は、​​手荷物状況ページに示されているものと同じであるため、手荷物の状況に関するご質問にはお答えできないことにご注意ください。遅延手荷物情報が更新され次第、当社からご連絡を差し上げます。

Bluetoothトラッカー（AirTagやSmartTagなど）は、手荷物の位置を示すことができますが、航空会社のシステムとはリンクしていません。遅延した手荷物にBluetoothトラッカー（Apple AirTagやGalaxy SmartTagなど）が搭載されている場合は、スマートフォンでトラッカーの「紛失モード」をオンにして、Eメールアドレスを入力してください。これにより、Bluetoothトラッカーが発見された場合、お客様の手荷物を特定することができます。

遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや税関手続きのために、選択されたオプションに応じて手荷物がお客様に届くまで、または手荷物のお引き渡し準備が整うまで、多少の時間を要します。手荷物が空港内のアクセス不可能な場所にあって、まだお客様にお渡しできないというケースもあるため、当社から連絡があるまで空港へのお越しはご遠慮ください。

遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや税関手続きのために、手荷物がお客様に配送されるまで、または手荷物のお引き渡しの準備が整うまで多少の時間を要します。選択されたオプションに応じて、手荷物のお引き渡しの準備、または配送業者への委託が完了した時点で、当社からEメールをお送りいたします。できるだけ早い時点で、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げ、お客様が指定された配送先住所に手荷物をお届けいたします。遅延手荷物申告書を提出された後で配送先住所を変更する必要がある場合は、​手荷物状況ページで変更することができます。配送先住所は、手荷物が配送業者に委託された後では変更できませんのでご注意ください。

通常、ほとんどの遅延手荷物は24時間以内に発見されます。遅延手荷物が目的地の空港に到着しても、内部手続きや税関手続きのために多少の時間を要します。そのため、手荷物の配送やお引き渡しの準備がすぐに整わない場合があることをご了承ください。手荷物が配送業者に委託された時点、または空港でのお受け取りを選択された場合はその準備が整った時点で、Eメールでお知らせいたします。旅行の繁忙期など、時期によっては配送が遅れる場合があります。迅速な対応を心がけておりますので、何卒ご了承いただけますようお願いいたします。

また、状況次第では、急遽、空港が個人による手荷物の直接受取りを許可しなくなる場合もありますので、ご注意ください。この場合、お客様にその旨をお知らせいたします。

​手荷物状況ページで配送先住所を含む連絡先情報を変更することができます。配送先住所は、手荷物が配送業者に委託された後では変更できませんのでご注意ください。お客様の情報を変更できない場合、手荷物追跡カウンターでお渡しする遅延手荷物申告書の確認受領書、またはオンラインで遅延手荷物申告を行った場合には、確認メールに添付される確認受領書に記載の連絡先までお問い合わせください。配送業者への委託が完了した時点で、Eメールでお知らせいたします。配送日については、配送業者からお客様に連絡を差し上げます。

遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや関税手続きのために、遅延手荷物を配送業者に委託し、お客様にお届けするまでに多少の時間を要します。手荷物が配送業者に引き渡されたことをすでにお知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。配送する手荷物の数や、その日の時間により、多少時間がかかることがあります。手荷物の配送ができなかった場合は、新たに配送予約を手配するために、配送業者から再度お客様に連絡を差し上げます。通知をお送りするまでは空港においでにならないでください。

手荷物の到着が遅れた場合は、生活必需品、着替え用の衣服などの必要なものをご購入後、領収書をご提出いただければ払い戻しを受けることができます。後の請求裏付けのため、領収書はすべて保管しておいてください。

留意事項：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は、機内持ち込み手荷物にお入れになることをお勧めします。
• 手荷物の遅延が発生した場合の代替品の購入にかかる費用は、可能な限り低く抑えていただく必要があります（被害費用の軽減義務）。オーストリア航空は、所定の割合に基づいて費用を負担いたします。
• ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの対象となります。ご搭乗者には、この場合の請求を最小限に抑えるよう行動する義務があることにご留意ください。帰国後の居住地でおそらく緊急代替品とはみなされない品物の払い戻しは、拒否される場合があります。
• 継続的に使用できるもの（衣類など）については50%、衛生用品や一度しか使用しないものについては100%払い戻されます*。
  

*米国とカナダについては、現地の法律（米国運輸省およびカナダ運輸省）による例外が適用されます。

オーストリア航空は、生活必需品、着替え用の衣服など、合理的に必要と考えられる費用を負担します。損害賠償については、モントリオール条約で規定されています。モントリオール条約に基づき、手荷物が遅延した場合、お客様には費用を最小限に抑えていただく義務がありますのでご注意ください。

手荷物の遅延について（空港またはオンラインで）申告を行った後、立証済みの費用の払い戻しをご請求ください。請求を裏付けるため、領収書はすべて保管してください。

次の書類を当社までお送りください。

• 紛失報告書の原本
• 代替品を購入した際の領収書の原本
• お客様の銀行口座情報の詳細（海外送金の場合はIBANおよびBICも含む）。

当社のお問い合わせフォームをご利用になると、最も早くお手続きしていただけます。ボタンをクリックして、「遅延手荷物」までスクロールしてください。

また、以下の住所宛に書類をお送りいただくことも可能です。

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport

手荷物の遅延を申告された場合に限り、ご搭乗後2年以内であれば、代替品購入費用の払い戻し請求が可能です。

お客様が遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、手荷物状況ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が22日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合は、2年以内に手荷物の遅延に対する補償をご請求ください。郵便の場合は消印の日付、Eメール通知の場合は自動応答による受信日が、申告期限遵守の決定要因となります。

手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。

留意事項：

• 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は、機内持ち込み手荷物にお入れになることをお勧めします。
• 機内持ち込み手荷物に責任を負うのは、お客様です。

手荷物に関する航空会社の責任は法律により定められています。補償の権利はモントリオール条約に従って付与されます。補償自体は特別引出権（SDR）で規定されています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）が創設した人工的な会計単位です。現在のところ、賠償限度額は1,288 SDR（現時点で約1,500ユーロに相当）です。この額は為替レートの変動に左右されるため、変更される場合があります。

モントリオール条約は、以下の条件を満たした場合にのみ適用されます。

この法律は、契約国間の国内運送だけでなく、国際運送にも適用されます。受託手荷物の場合、航空会社は過失の有無にかかわらず、遅延手荷物に対する責任を負います。この権利は、遅延手荷物申告書および補償金請求書が契約で定められた期限内に提出された場合にのみ適用されます。

遅延手荷物の申告を申告期限内に（空港またはオンラインで）行い、手荷物状況ページの内容リストに記入し、かつ手荷物が21日以上遅延した場合は、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。その場合、オーストリア航空のフィードバック管理部までご連絡ください。

当社のお問い合わせフォームをご利用になると、最も早くお手続きしていただけます。ボタンをクリックして、「遅延手荷物」までスクロールしてください。

また、以下の住所宛に書類をお送りいただくことも可能です。

Austrian Airlines
Feedback Management
P.O. box 33
A-1300 Vienna Airport

遅延手荷物が破損していることに気づいた場合は、書面により、またはテキストフォームで直ちにオーストリア航空にご連絡ください。お客様が受託手荷物を無条件に受領した場合は、別途破損について証明されない限り、運送契約に従って良好な状態で遅延手荷物が配送されたとみなされます。

以下のとおり、手荷物の破損はオンラインで申告することができます。

破損の発見後直ちに、または受託手荷物の場合は手荷物の受領後7日以内に、権利を有する者が航空会社に連絡しない場合、法に則っていかなる法的処置も除外されます。

また、オーストリア航空は、重過失または故意によって当社が当該損害を与えた場合を除き、お客様の手荷物の中にあるものが原因の破損（壊れ物、不適切な梱包、生鮮品など）に責任を負いません。