航空旅客サービスの取り組み

austrian.com、当社の予約コールセンター、空港の発券カウンター、発券オフィスで、お客様のご希望の日付、フライト、ご利用いただくサービスクラスに応じて、お客様に最も安価なフライトを提供いたします。

お客様の旅行計画に柔軟性がある場合、当社の係員はお客様のご要望に応じ、費用を節約する代替の旅程を探します。

お客様は、有効な航空運賃やその他の料金や税金について、常に当社からの通知を受けます。

一定の価格が示された時点でも、旅行条件の探し方によっては、他のより安価な航空券を他の販売チャネルから入手できる場合があります。

航空券の価格は、旅行クラス、旅行計画の柔軟性、特別運賃の入手可能性など、多くの要因によって異なります。原則として、オーストリア航空グループは、旅行クラス、旅行の日時、目的地に基づき、利用可能な範囲で最も安価な運賃を提供することを常に保証いたします。これは当社のコールセンター、ウェブサイト、および市内支店・営業所に適用されます。

異なる販売チャネルでは異なる運賃が使われる可能性があります。例えば、特別価格、特に安価なオンラインオファーが、当該販売チャネルを通してのみご予約可能である場合があります。さらに、当社はお客様の航空券に適用される条件と料金規定をお客様に説明しますので、適用される税金、料金、手数料の金額についてもお知らせすることになります。

オーストリア航空グループの航空会社の航空券を購入された場合、当該航空券の価格がその後上昇することはありません。これはつまり、航空券のお支払い後からご搭乗日までの間に、旅行クラス、旅行の日時、目的地に基づいて航空券の運賃が上昇した場合でも、増加した額を請求されることは無いということです。

税金、料金、および手数料が減額された場合は、差額を払い戻します。税金、料金、もしくは手数料またはこれらすべてが増額された場合、当社は、後日お客様にこれらを請求しなければなりません。

遅延、欠航、および便の路線変更が生じた場合、空港、当該フライトの機内、および当社のウェブサイトとコールセンターを介して、当社はすべてのお客様に適時に通知いたします。当社の規則では、できる限り事前にお客様にお知らせするよう定められています。これには便の欠航、予定のフライトルートでの定刻から30分以上の遅延、またはフライトルートの変更が認識されてから30分以内の、米国発着便または米国内便の運航状況の変更に関する情報の提供が含まれます。

遅延、欠航、および便の路線変更が生じた場合、空港、当該フライトの機内、および当社のウェブサイトとコールセンターを介して、当社はすべてのお客様に適時に通知いたします。当社の規則では、できる限り事前にお客様にお知らせするよう定められています。これには便の欠航、予定のフライトルートでの定刻から30分以上の遅延、またはフライトルートの変更が認識されてから30分以内の、米国発着便または米国内便の運航状況の変更に関する情報の提供が含まれます。

信頼は私たちの要です。オーストリア航空グループは、フライトの定刻運航に努めています。

オーストリア航空グループの航空会社のフライトに遅延が生じた場合、地上係員が対応いたします。当社の従業員がお客様に対応し、2時間を超える遅延の場合には、現地の状況に応じて軽食、昼食、またはホテルのバウチャーを提供するなどお客様をサポートします。

ただし、そのような対応がさらなる遅延につながる可能性がある場合は、こうしたサポートを提供できない場合もありますので、どうかご了承ください。関係当局との合意により、公共サービス義務の下で運行しているすべての路線もこれから除外されます。パッケージホリデーをご予約された場合、サポートのレベルは、当該のホリデーオペレーターの規則により異なります。

当社では、お客様の手荷物が同じフライトに搭載されていることを確認し、そのために十分なリソースを投入するよう努めています。手荷物が紛失した、または回収されなかった場合、当社は、24時間以内にそれらを見つけるために出来る限りのことを行い、現地の法規制に抵触しない限り、見つけ次第無料でお客様に返却いたします。

このため、氏名および住所、またはその他の有効な連絡先情報をお知らせいただく必要があります。米国発着便の場合、オーストリア航空は紛失した手荷物の輸送に関連するすべての費用を払い戻します。

オーストリア航空は、紛失した手荷物を探してお客様に通知するための広範なシステムとプロセスをもっています。国際線の場合は、フライトの長さ、便数の少なさ、および税関や入国手続きの都合で、紛失または未回収の手荷物のお届けに時間がかかる場合がありますので、予めご了承ください。

お客様は空港の手荷物カウンターの係員に申請のための「手荷物紛失届（Property Irregularity Report）」フォームをリクエストできます。

お客様はwww.austrian.com/Baggageまたは空港の手荷物カウンターで紛失した手荷物の捜索状況をご確認いただけます。手荷物が見つかり次第、お客様が離れた場所にいない限り、オーストリア航空は、費用を負担してお客様へ手荷物の適時の配達を試みます。

他に明記されていない限り、国際旅行についての法的責任はモントリオール条約（以下「条約」）に準拠するものとします。条約に従い、遅延、紛失、または損害が生じた手荷物に対するオーストリア航空の賠償責任は、旅客1名の1回の旅行あたり最大1,131SDR（特別引出権）です。

責任制限規定および例外に関する詳細は、​乗客および手荷物の一般運送約款に記載されています。

お客様がフライトの計画を立てる際、当社はさらなる柔軟性を提供するよう努めます。適用される予約期限によりますが、お電話での当社との直接予約に関しては、短くとも24時間お支払いが猶予されます。

すでに航空券を購入していて、その後路線の変更をご希望の場合、お客様は、24時間以内にご予約をキャンセルできます。すでに適用されたサービス料金は払い戻せません。

一部の特別運賃の航空券は、他の多くの航空券とは異なり、払い戻しできません。オーストリア航空グループは、お客様が払い戻し可能な航空券をお持ちの場合、航空券のすべての払い戻し可能な部分を払い戻します。お客様は、航空券の未使用部分について当社までお知らせください。

航空券が未使用の場合、航空券の価格に含まれるすべての税金、手数料、および料金も同様に扱われます。それらは航空券に個別に表示されています。払い戻し不可の航空券についても、上記の期限を踏まえてこの規則が関連します。

オーストリア航空は、クレジットカードでのお支払いの場合は7営業日以内、現金または小切手でのお支払いの場合は20営業日以内に該当するすべての航空券の払戻しを保証します。便の欠航またはオーバーブッキングの場合、お客様が支払ったものの受け取っていないサービスのために請求されたすべての料金を、お客様に払い戻します。

払戻しに関するご質問は、オーストリア航空の航空券に販売を取り扱うすべての場所、または旅行代理店で承ります。

払い戻しをリクエストする方法や払戻しのステータスを確認する方法についての質問は、「お問い合わせ」欄で詳細をご確認いただけます。

お客様のフライト計画の際に、当社は最大限の柔軟性を提供できるよう努めます。適用される航空券の発行日によりますが、オーストリア航空グループに直接お電話でご予約いただいた場合、短くとも24時間、当社は、航空券のお支払いを猶予します。ご購入の義務はありません。

当社の従業員は、規則14巻382条に従って訓練されています。オーストリア航空は、ウィーンと米国の空港に訓練を受けた苦情対応係員を配備し、お客様のあらゆるご質問にお答えします。

移動に制限があるお客様には、チェックイン、搭乗、降機を快適に行っていただけるよう、特別なサポートサービスを提供しています。関連する安全規則を考慮した上で、オーストリア航空グループが提供するサービスは、特別な注意を必要とするお客様もしくは移動が制限されるお客様、またはこの両方のお客様をサポートします。提供されるサービスを、当社のウェブサイトでご紹介しています。

当社の​バリアフリー旅行ページで詳細情報をご覧いただけます。

オーストリア航空は、一人旅のお子様（UM）としてのご予約で、5歳から11歳のお子様に対応しています。

• すべての一人旅のお子様には、オーストリア航空のフライトをご利用になる際に別途サービス料がかかります。
• 12歳から17歳の未成年者の方には、UMサービスの利用を希望する場合、サービス料をお支払いいただくことでご利用いただけます。
• 一人旅のお子様は、オーストリア航空の従業員が機内まで案内し、その後を引き継いだ客室乗務員がお座席にご案内します。
• 到着時には、航空機から事前に合意された特別サービスフォームに記名されたお出迎えの方のみが知る引渡し地点まで、当社の係員がお子様に付き添いお出迎えの方に引き渡します。身分証明書（ID）が必要になります。

詳細については、一人旅のお子様ページでご確認ください。

ご搭乗後または航空機の着陸後長い待ち時間がある場合、オーストリア航空は、運航状況に関する完全かつ適時の情報を提供します。例えばこれは、その空域が混雑しているとき、または天候の急激な悪化などにより引き起こされることがあります。そのような場合、絶対的に必要な限度を超えてお客様をその航空機の機内に留めておくことはいたしません。

飛行機から降りることができない状況で遅延が長引く場合、オーストリア航空グループは、適用されるすべての安全規則を考慮しながら、機内で待機していただいているお客様に暖房/空調、食べ物、水、トイレ、および医療へのアクセスを提供いたします。

お客様からの要求に応じて、安全規則に従った上で機長が携帯電話とノートパソコンの使用を許可する場合があります。待機している間、フライトクルーはお客様からの特別なリクエストについて、可能な限りすべてにお応えするよう努めます。

航空会社は、効率の観点からフライトのオーバーブッキングを行う必要があります。これは予約済のお客様が当日現れないことが頻繁に起こるためです。そのため各航空会社は、座席数よりも多くのご予約を受け付ける必要があります。それにより、路線が過剰に予約されている状態となり、既にご予約が確定しているお客様でも、一部の方のご搭乗をお断りしなければならない可能性があります。

オーバーブッキングの場合、オーストリア航空は、お客様に対して公正かつ確実に対応いたします。

フライトのオーバーブッキングが予想される場合、空港の係員がまず、合意された補償と引き換えに自ら予約を放棄することへの協力を申し出るお客様がいないかを呼びかけます。

十分な数の協力者が見つからない場合、オーストリア航空は設定された搭乗優先順位に従い、予約が確定しているお客様の運送をお断りする権利を有します。

万一搭乗が拒否された場合、お客様は航空券に記載されている目的地への、次に利用可能なオーストリア航空便に振替えられます。オーストリア航空のフライトをご利用いただけない場合、当社と発券契約を結んでいる別の航空会社の同様のサービスへお客様のご予約を変更いたします。必要に応じ、お食事やホテルの宿泊を提供します。

有効な航空券で搭乗を拒否されたお客様に対する当社の規則および手順に関する情報は、空港で入手できます。

米国から他国の目的地に旅行するお客様が、米国の空港を出発する便への搭乗をオーバーブッキングが理由で拒否された場合、そのお客様は次の権利を有します。

• お客様の目的地または最初に途中降機する空港まで、当初の到着予定時刻から1時間以内の遅延で到着する振替運送方法¹を空港が申し出る場合、補償はありません。
• 計画していた旅行の目的地または最初に途中降機する予定の空港まで、当初の到着予定時刻から1時間以上4時間未満の遅延で到着する振替運送方法¹を航空会社が申し出る場合、その目的地または途中降機の空港までの航空券の価格の200%（最大650米ドル）まで補償します。
• 計画していた旅行の目的地または最初に途中降機する予定の空港まで、当初の到着予定時刻から4時間以内の遅延で到着する振替運送方法¹を航空会社が申し出ない場合、その目的地または途中降機の空港までの航空券の価格の400%（最大1,300米ドル）まで補償します。

1 =「振替運送」とは、米国連邦運輸省（DOT）から認可された航空会社により運航される、追加料金なしで予約が確認されている航空運送、または搭乗が拒否された場合に旅客が容認して使用する別の運送形態を意味します。

• 到着時に0～1時間の遅延 - 補償なし
• 到着時に1〜4時間の遅延 – 航空券の片道料金の200％（上限650米ドル）
• 到着時に4時間を超える遅延 – 航空券の片道料金の400％（上限1,300米ドル）

当社は、お客様に次の情報を提供します：

• フライトの出発予定時刻および到着予定時刻
  
• 出発および到着する空港/ターミナル
• ストップオーバーの回数
• 航空機、ターミナル、空港に関する変更点
• 航空券ご購入の際の価格に関する条件
• 航空会社の名前と便名
• 機内持ち込み手荷物許容量
• 航空券に関連するすべての条件または制限

直前の通知で別の航空会社が運航する便への振替が可能となった際に、お客様が同意しない場合は、次の2つのオプションのどちらかをお選びいただきます。お客様がフライトに支払った金額の払い戻し、または予約クラスに十分な空席があるオーストリア航空グループが運航する次の便への予約変更、このどちらかをお客様は選択できます。

航空券を発券すると、詳しい情報が得られます。これには次が含まれます：

• フライト時刻の確認
  
• 手荷物許容量に関する規則と責任制限規定
• 機内持込み手荷物規則

航空券が発券された後、当初の出発時刻と比較してフライト時刻が大幅に変更され、お客様がこれを受け入れることができない場合、当社は、別のご利用可能な便への予約変更を試みます。これが不可能な場合、当社はお客様に航空券の全額を払い戻します。

ご希望に応じて、オーストリア航空グループが提供するその他のサービス、また他の航空会社が運航する際に提供しているサービスについても、利用可能な範囲でお知らせします。

さらに、チロリアン航空が運航するフライトの場合、オーストリア航空はご希望に応じて次の情報を利用できるようにします。

• 使用予定の航空機の機種と座席間隔
  
• 機内で提供される通常のサービス
• 8点目で挙げられていない有料の追加サービスすべてを含めた、特別なサポートを必要とするお客様にご利用いただける施設とサービス
• 特定の座席が割り当てられているか、または事前に指定可能であるかどうか
• 追加手荷物の料金
• 一般運送約款
• 当社のフリークエントフライヤープログラムの詳細
• 手荷物の紛失、破損、遅延のためのサポートプログラム
• 航空旅客サービスの取り組みとオーストリア航空グループのサービスプランの詳細

オーストリア航空のフライトがコードシェア契約に基づいて提携航空会社により運航される場合、オーストリア航空は、ご予約時にその便を運航する航空会社名をお客様に提供いたします。

コードシェアパートナーが可能にするサービスの背後には当社がおり、コードシェアパートナーの便をお客様が利用する際は、同等のサービスを提供するよう尽力します。

詳細は​パートナーページでご確認いただけます。

旅を快適にスタートしていただくため、当社は空港と連携し、チェックインデスクの待ち時間を短縮するための工夫をしています。これらのサービスには例えばetix®やセルフサービスチェックインが含まれます。

チェックインを時間通りに済ませることが、定刻通りの出発の実現の助けになります。お客様がそれまでにチェックイン手続きと手荷物の預け入れを完了しなければならない最終時間である、チェックイン締切時間を事前にご確認ください。またオンラインチェックインやアプリの使用、前日手続きなどで、空港での行列を避けることができます。

オーストリア航空の従業員はこのため、フライトの遅延、欠航、および駐機場での長い待ち時間がお客様に与える影響に注意を払います。

当社へのご意見、ご感想、苦情は、次の住所にお送りください：

Austrian Airlines AG
Feedback Management
P.O. Box 33
1300 Vienna Airport
Austria
ファックス：+43 (0)5 1766

また、オンラインでフィードバックを送ることもできます。

そのために次の取り組みを実施しています：

• 便の欠航が出発の遅くとも2時間前までに決定した場合は、空港までお越しいただく負担を軽減するため、ご予約の連絡先に連絡します。
• 予約変更に関するオプションについては、当社のウェブサイト、空港カウンター（ご利用可能な場合）、当社の空港および予約エージェントを介してお知らせします。
• 予約変更が必要な場合、当社は、当社が運航する同じ予約クラスに空席がある次の便での予約を試みます。
• オーストリア航空の会社都合による遅延、乗継便への乗り遅れ、または欠航が原因で、ご自宅からも目的地からも離れた場所で、宿泊場所が確保されていないお客様には、お食事券と、可能な場合はホテルでの宿泊を提供します。

当社は、フライトを運行するそれぞれの会社についてお知らせします。オーストリア航空グループがお客様により多くのフライトを提供できるよう、私たちは、他の航空会社としばしば協働します。その一例がコードシェアです。これは2つの航空会社によるサービスの共同提供として理解されています。双方の航空会社が当該便の座席を販売していますが、運航はどちらか1社だけが行います。それがいわゆる「運航会社」です。

旅客としてのお客様にとって、実際にどの航空会社で飛行するかを知ることは重要です。したがってこのような場合には、オーストリア航空グループの直販チャネル（市内支店、営業所、コールセンター、およびウェブサイト）を介してのご予約時に、また空港でのチェックイン時に、どの航空会社が運航会社となるかをお客様にご案内しています。

オーストリア航空グループの特定の管理下にない旅行代理店または様々なインターネットポータルなどの間接流通チャネルは、ご予約時に運航会社がどこであるかについてお客様にお伝えするよう指導されています。重要なのは、航空券を販売した航空会社（航空券の搭乗用片に便名と一緒に「航空会社コード」が表示されています）が、お客様が連絡をとる航空会社だということです。コードシェアパートナーのサービス基準は、当社とは異なる場合があり、航空旅客サービスに関するコミットメントの規則が適用されない場合がありますので、ご了承ください。

オーストリア航空グループの全従業員は、カスタマーサービスチェーンに沿ってトップサービスと高品質な商品をお客様に提供するよう努めています。お客様のご期待に添えず、当社のサービスにご満足いただけなかった場合、お客様が不満に思われたことを当社にお知らせください。

サービス向上のため、当社のサービスについてのお客様のコメント、提案、または苦情のフィードバックをお待ちしています。オーストリア航空グループは、可能な限り迅速にお客様のフィードバックに対応いたします。書面によるフィードバックに対しては、可能な限り迅速に対処し、返信することに尽力します。当社のカスタマーサービス部門の従業員がお客様のフィードバックに対応いたします。

当社のウェブサイト上でカスタマーサービス部門に直接連絡できます。お客様の旅程表にも連絡先の住所が記載されています。また、オーストリア航空グループの係員、または旅行代理店に連絡先アドレスをお問い合わせいただけます。