Veuillez compléter le formulaire de contact et le placer dans votre bagage. Nous pourrons ainsi suivre votre bagage plus facilement.

Si vous n’avez pas retrouvé votre bagage alors que le retrait des bagages est terminé, veuillez le signaler immédiatement. Dans la plupart des aéroports, il vaut mieux le faire en ligne, mais aussi au comptoir de suivi des bagages.

Après avoir signalé le retard de votre bagage, vous recevrez un e-mail de confirmation dans lequel figure un numéro de référence (numéro PIR, p. ex., VIEOS12345). Nous vous recommandons de rester à l’aéroport jusqu’à ce que vos informations aient bien été transmises et qu’un numéro de référence vous ait été attribué. Veuillez conserver ce numéro de référence avec vos documents de vol, notamment votre carte d’embarquement et le reçu passager. Votre bagage sera acheminé et vous sera livré dans les meilleurs délais. Vous pouvez suivre à tout moment l’évolution de votre dossier de retard de bagage sur la page Internet de suivi des bagages. 

Lorsque vous signalez votre retard de bagage, veillez aussi à souscrire aux notifications de suivi des bagages pour les recevoir directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de notifications de suivi de votre bagage, vous pouvez aussi activer cette fonction ultérieurement sur la page Internet de suivi des bagages.

Vous pouvez suivre en ligne l’avancement des recherches de votre bagage retardé à l’aide de votre numéro de référence (numéro PIR, p. ex., VIEOS12345), et aussi actualiser vos coordonnées de contact. Cette actualisation est particulièrement importante si l’adresse de livraison est erronée ou a changé. Nous en avons besoin pour vous livrer votre bagage.

Si le lien fourni ne vous permet pas d’obtenir les informations nécessaires ou si vous ne pouvez pas modifier vos coordonnées, vous trouverez le numéro de téléphone à composer sur votre reçu de confirmation de signalement de retard de votre bagage. (Ce reçu vous sera remis au comptoir de suivi des bagages ou vous le recevrez en pièce jointe à l’e-mail de confirmation si vous avez effectué votre signalement en ligne.)

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent subir quelques retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Dans le rare cas où votre bagage n’a pas été retrouvé cinq jours après que vous ayez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et de son contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été identifiés, et à vous le restituer dans les meilleurs délais.

Pour cela, nous vous prions de compléter la liste des éléments qu’il contient sur notre page Internet de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.

Veuillez signaler tout retard de bagages immédiatement, au mieux lorsque vous êtes encore à l’aéroport, et de préférence en ligne. En cas d’impossibilité, veuillez le signaler au comptoir local de suivi des bagages.

Généralement, vous avez jusqu’à trois jours après votre arrivée pour signaler un retard de bagages. Veuillez noter que le défaut de signalement immédiat entraîne l’inversion de la charge de la preuve. Dans ce cas, vous devrez établir la preuve que le problème s’est produit pendant votre vol. Si vous êtes dans l’impossibilité de signaler en ligne le retard de votre bagage, ou si vous rencontrez un problème technique, veuillez contacter notre comptoir de suivi des bagages qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport. Consultez le site Internet de votre aéroport d’arrivée pour connaître les coordonnées de contact et présentez-vous en personne.

La compagnie responsable de votre bagage est toujours celle avec laquelle vous êtes arrivé à votre destination. Si vous n’êtes pas arrivé sur un vol Austrian Airlines, veuillez signaler le retard de votre bagage à la compagnie sur laquelle vous êtes arrivé à destination.

Vous pouvez signaler un retard de bagages en ligne à l’arrivée dans la plupart des aéroports. Vous ne pouvez utiliser notre libre-service en ligne que si vous êtes arrivé sur un vol Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, dans un délai maximal de trois jours après votre arrivée, et si vous n’avez pas déjà signalé le retard de votre bagage. Dans certains aéroports, le règlement des douanes interdit l’utilisation de ce libre-service. Si ce libre-service n’est pas disponible à votre aéroport de destination, veuillez signaler le retard de votre bagage directement au bureau local de suivi des bagages. Vous pouvez aussi signaler le retard ultérieurement, au plus tard sous sept jours après votre arrivée. Toutefois, la charge de la preuve sera alors inversée et vous devrez prouver que le problème a eu lieu pendant votre vol.

Veuillez conserver vos documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et votre reçu passager.

Si vous êtes dans l’impossibilité de signaler en ligne le retard de votre bagage ou rencontrez un problème technique, veuillez contacter le bureau local de suivi des bagages qui se trouve dans le hall des arrivées de l’aéroport. Consultez le site Internet de votre aéroport de destination pour connaître les coordonnées de contact et présentez-vous en personne.

Oui. S’il vous manque plusieurs bagages, veuillez les inclure tous sur le même signalement de retard de bagages dans le service en ligne, en décrivant chaque bagage et en précisant leur numéro d’étiquette bagage. Vous pouvez généralement inclure jusqu’à dix bagages sur le même signalement de retard.

Une fois signalé le retard de votre bagage, nous le rechercherons dans le système mondial de suivi des bagages. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage et à vous le faire parvenir au plus vite. C’est aussi à cette fin que nous vous demandons de nous fournir la liste du contenu de votre bagage s’il n’a pas été retrouvé au bout de cinq jours.

Vous pouvez suivre en ligne l’avancement des recherches de votre bagage à l’aide de votre numéro de référence (n° PIR, p. ex., VIEOS12345). De la même manière, vous pouvez aussi modifier vos informations si l’adresse de livraison ou vos coordonnées sont erronées ou ont changé.

Si le lien fourni ne vous permet pas d’obtenir les informations nécessaires ou si vous ne pouvez pas modifier vos coordonnées, vous trouverez le numéro de téléphone à composer sur le reçu de confirmation du signalement de retard de votre bagage qui vous aura été remis au comptoir de suivi des bagages, ou joint à l’e-mail de confirmation si vous avez effectué le signalement en ligne.

À certaines périodes de l’année, notamment pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent subir quelques retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Vous trouverez toujours le statut actualisé de votre signalement de retard de bagages sur la page Internet de suivi des bagages. Nous vous informerons également dès le changement du statut de votre signalement, ou pour vous demander un complément d’information. Nous avons besoin de votre consentement pour vous envoyer des mises à jour du statut de votre bagage retardé. Vous pouvez donner ce consentement lors du signalement initial du retard de votre bagage (au comptoir de suivi des bagages ou en ligne). Vous pouvez aussi le donner ultérieurement sur la page Internet de suivi des bagages.

Dans les rares cas où votre bagage n’est pas retrouvé cinq jours après que vous ayez signalé son retard, nous aurons besoin d’une description détaillée du bagage et du contenu pour procéder à une recherche plus approfondie. Les informations que vous nous fournirez nous aideront à trouver votre bagage parmi ceux qui n’ont pas encore été identifiés, et à vous le restituer dans les meilleurs délais.

Pour cela, nous vous prions de compléter la liste des éléments qu’il contient sur notre page Internet de suivi des bagages. Vous aurez accès automatiquement à cette liste cinq jours après le signalement du retard de votre bagage.

Si le transport de votre bagage a été planifié sur un autre vol, un e-mail vous en informera. Il se peut que votre bagage soit transporté sur un autre vol que celui initialement prévu pour des raisons d’horaires, de contraintes de poids de l’avion ou de limites imposées au nombre de signalements de retard de bagages vers certaines destinations. Dans ce cas, le transport du bagage est reprogrammé sur un nouveau vol et vous recevrez un e-mail vous en informant. Vous trouverez toujours les dernières informations de vol sur la page Internet de suivi des bagages.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les procédures internes et de dédouanement demanderont encore un certain temps avant que nous puissions charger un service de coursier de vous livrer votre bagage ou vous informer par e-mail qu’il est à votre disposition, selon l’option que vous aurez choisie. S’il vous a été indiqué que votre bagage a été confié à un service de coursier, ce dernier vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Un certain délai pourra être nécessaire en fonction du nombre de bagages à livrer ou de l’heure de la journée. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité.

Si vous n’arrivez pas à obtenir les informations que vous demandez sur la page Internet de suivi des bagages ou si vous ne pouvez pas modifier vos informations personnelles, vous trouverez des coordonnées de contact sur le reçu de confirmation du signalement de retard de votre bagage qui vous aura été remis au comptoir de suivi des bagages. Ces informations sont également jointes à l’e-mail de confirmation reçu si vous avez signalé en ligne le retard de votre bagage.

Toutefois, veuillez noter que notre Service Centre et nos gestionnaires de réseaux sociaux ne sont pas en mesure de répondre à vos questions au sujet du statut de votre bagage, car les informations dont il disposent sont les mêmes que celles qui figurent sur la page Internet de suivi des bagages. Nous vous contacterons dès que nous aurons des nouvelles au sujet de votre bagage retardé.

Votre balise Bluetooth (p. ex., AirTag ou SmartTag) peut localiser votre bagage, mais elle n’est reliée à aucun système d’une compagnie aérienne. Si votre bagage retardé contient une balise Bluetooth (comme Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), veuillez activer le « Mode perdu » de la balise sur votre smartphone et saisir une adresse e-mail. Si nous trouvons votre balise Bluetooth, cela nous permettra de l’affecter à votre bagage.

Une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, les processus internes et les formalités douanières peuvent prendre un certain temps avant qu’il ne puisse vous être livré ou ne soit prêt pour enlèvement, selon l’option choisie. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité par nos soins, car il se peut que votre bagage se trouve dans une zone non accessible et qu’il ne puisse pas vous être remis.

Une fois votre bagage arrivé à l’aéroport de destination, les processus internes supplémentaires et les formalités douanières demanderont encore un certain temps avant qu’il ne puisse vous être livré ou ne soit prêt pour enlèvement. Selon l’option choisie, vous recevrez un e-mail de notre part vous indiquant que votre bagage est prêt pour enlèvement ou a été remis à un service de coursier. Celui-ci vous contactera dès que possible pour organiser un rendez-vous à l’adresse de livraison que vous lui aurez indiquée. Si vous devez modifier l’adresse de livraison après avoir envoyé votre signalement initial de retard de bagages, vous pouvez le faire sur la page Internet de suivi des bagages. Veuillez noter qu’un changement d’adresse n’est possible que si nous n’avons pas encore mandaté de service de coursier pour vous livrer votre bagage.

La plupart des bagages retardés sont retrouvés dans les 24 heures. Une fois votre bagage arrivé à votre aéroport de destination, veuillez prévoir un délai supplémentaire pour le traitement interne et les formalités douanières. Il se peut, par conséquent, que votre bagage ne soit pas prêt à être livré ou enlevé dès son arrivée. Vous recevrez un e-mail lorsqu’un service de coursier aura été mandaté ou lorsque vous pourrez récupérer votre bagage, si vous avez choisi cette option. À certaines périodes de l’année, par exemple pendant la haute saison touristique, les livraisons peuvent connaître des retards. Néanmoins, nous mettrons tout en œuvre pour les traiter rapidement et nous vous remercions par avance de votre compréhension.

Veuillez également noter que dans certains cas, l’aéroport peut ne plus être en mesure, à la dernière minute, de vous proposer l’enlèvement de votre bagage par vos soins. Dans ce cas, vous en serez également informé.

Vous pouvez modifier vos coordonnées, dont l’adresse de livraison, sur la page Internet de suivi des bagages. Veuillez noter qu’un changement d’adresse n’est possible que si nous n’avons pas encore mandaté de service de coursier. Si vous n’êtes pas en mesure de modifier vos informations, vous trouverez les coordonnées de contact sur la confirmation de signalement de retard de votre bagage qui vous aura été remise au comptoir de suivi des bagages, ou jointe à votre e-mail de confirmation si vous avez effectué votre déclaration en ligne. Nous vous informerons par e-mail dès que nous aurons mandaté un service de coursier. Celui-ci vous contactera alors pour convenir d’une date de livraison.

Une fois votre bagage retardé arrivé à l’aéroport de destination, les processus internes et les formalités douanières demanderont encore un certain temps avant que nous puissions mandater un service de coursier pour vous livrer votre bagage. S’il vous a été indiqué que votre bagage a été confié à un service de coursier, ce dernier vous contactera pour convenir d’une date de livraison. Un certain délai pourra être nécessaire en fonction du nombre de bagages à livrer ou de l’heure de la journée. S’il n’a pas été possible de vous remettre votre bagage, le service de coursier vous contactera pour convenir d’une nouvelle date de livraison. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport avant d’y avoir été invité.

Si votre bagage arrive en retard à votre destination, vous pouvez acheter des articles de première nécessité, comme des articles de toilette et des vêtements, et envoyer les reçus pour remboursement. Veuillez conserver tous vos reçus comme justificatifs à l’appui de votre demande.

Veuillez noter :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• En cas de retard de bagages, vous avez l’obligation de limiter au maximum les frais liés aux achats d’articles de première nécessité (obligation de limitation du préjudice). Austrian Airlines participera aux frais selon le principe de proportionnalité.
• Les achats d’article de première nécessité effectués après le retour à votre domicile pourront également faire l’objet d’un remboursement. Veuillez noter qu’en tant que passager, vous avez l’obligation de vous en tenir au strict nécessaire en ce qui concerne le montant du remboursement demandé. Les dépenses effectuées pour remplacer des objets que vous êtes présumé avoir chez vous ne seront pas remboursées.
• Les articles réutilisables (p. ex., les vêtements) seront remboursés au taux de 50 % et les articles de toilette ou à usage unique seront remboursés à 100 %*.
  

*Des exceptions s’appliquent aux États-Unis et au Canada en raison de la législation locale (US DOT et CTA).

Austrian Airlines contribuera aux dépenses raisonnablement nécessaires pour les achats d’articles de toilette et d’habillement. Sa responsabilité est régie par la Convention de Montréal. Veuillez noter qu’au titre de la Convention de Montréal, vous avez l’obligation de minimiser les dépenses engagées à la suite d’un retard de bagages.

Une fois signalé le retard de votre bagage (à l’aéroport ou en ligne), vous pouvez demander le remboursement des frais occasionnés, qui feront l’objet d’une vérification. Veuillez conserver tous reçus à l’appui de votre demande.

Veuillez nous envoyer les documents suivants :

• l’original du signalement de perte ;
• les originaux des reçus d’achat des articles de première nécessité ;
• vos coordonnées bancaires (y compris l’IBAN et le BIC pour les virements à l’étranger).

Le moyen le plus rapide est d’utiliser notre formulaire de contact en cliquant sur le bouton, puis en faisant défiler jusqu’à la section « Retard de bagages ».

Vous pouvez aussi envoyer vos documents à l’adresse suivante :

Austrian Airlines
Feedback Management
Boîte postale 33
A-1300 Aéroport de Vienne - Autriche

Vous pouvez demander le remboursement des frais de remplacement d’articles de première nécessité dans les deux ans suivant votre vol, sous réserve d’avoir signalé le retard de votre bagage.

Vous être éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous l’avez signalé comme retardé (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais impartis, si vous avez rempli la liste du contenu sur la page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Dans ce cas, vous devez soumettre votre demande d’indemnisation pour perte de votre bagage dans un délai de deux ans. Pour le respect des délais de signalement, le cachet de la poste ou la date automatisée de réception de votre e-mail de notification font foi.

En cas de perte définitive de votre bagage, le montant maximal de remboursement est régi par la Convention de Montréal.

Veuillez noter :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, comme les bijoux, l’argent ou les médicaments, dans votre bagage à main.
• Votre bagage à main est sous votre responsabilité.

La responsabilité des compagnies aériennes vis-à-vis des bagages est régie par la loi. Le droit à indemnisation est régi par la Convention de Montréal. L’indemnisation elle-même est exprimée en « droits de tirage spéciaux (DTS) ». Un droit de tirage spécial (DTS) est une unité comptable artificielle créée par le Fonds Monétaire International (FMI). À l’heure actuelle, le montant maximal de dédommagement est de 1.288 DTS, soit environ 1.500 EUR. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc évoluer.

La Convention de Montréal ne s’applique que lorsque les conditions suivantes sont respectées :

La loi s’applique aux transports nationaux et internationaux entre les États signataires. La compagnie aérienne est responsable du bagage enregistré retardé, indépendamment de la faute. Ce droit s’applique uniquement si le signalement du retard de bagages et la demande d’indemnisation ont été soumis dans les délais impartis contractuellement.

Vous êtes éligible à une indemnisation pour la perte de votre bagage si vous l’avez signalé comme retardé (à l’aéroport ou en ligne), si vous avez rempli la liste de son contenu sur la page Internet de suivi des bagages et si le retard de votre bagage est supérieur à 21 jours. Veuillez alors contacter le service de gestion des commentaires clients d’Austrian Airlines.

Le moyen le plus rapide est d’utiliser notre formulaire de contact en cliquant sur le bouton, puis en faisant défiler jusqu’à la section « Retard de bagages ».

Vous pouvez aussi envoyer vos documents à l’adresse suivante :

Austrian Airlines
Feedback Management
Boîte postale 33
A-1300 Aéroport de Vienne - Autriche

Si vous constatez que votre bagage retardé a été endommagé, vous devez en aviser Austrian Airlines immédiatement, par courrier ou message électronique. Si vous avez accepté le bagage enregistré sans réserve, il est présumé, sauf preuve du contraire, avoir été livré en bon état et conformément au contrat de transport.

Vous pouvez signaler en ligne un bagage endommagé :

Veuillez noter que, selon la loi, tout recours est exclu si la personne concernée n’avise pas le transporteur immédiatement après la découverte du dommage ou, dans le cas d’un bagage enregistré, au plus tard sept jours après l’acceptation du bagage.

En outre, la responsabilité d’Austrian Airlines ne saurait être engagée au titre d’un dommage causé par un article à l’intérieur de votre bagage (dont les articles fragiles, mal emballés ou périssables), sauf si ledit dommage résulte d’une grave négligence ou d’une inconduite délibérée de notre fait.